第08章客戶關系管理軟件系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:35 本頁面
【文章內容簡介】 營型 CRM圍繞客戶信息進行了各個部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題： ? 如何收集客戶信息 ? ? 誰來收集客戶信息 ? ? 收集什么樣的客戶信息 ? ? 與某個客戶相關的所有信息是否是整合的 ? ? 企業(yè)前臺管理的每個部門是否都建立起“以客戶為中心”的理念 ? ? 對不同的客戶是否能夠提供不同的服務 ? 2023/3/29 15 2．運營型 CRM的應用目的 ? 應用運營型 CRM主要目的是加強和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運作，運營型 CRM將來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務部門、技術支持部門等多個部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。 ? 3．運營型 CRM的主要功能 ? （ 1）銷售套件 ? （ 2）營銷套件 ? （ 3）服務套件 ? （ 4）電子商務套件 ? （ 5）商務平臺套件 2023/3/29 16 ? 4．運營型 CRM的適用對象 ? 運營型 CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從而大大提高公司的效益。 ? (1)銷售人員。 ? (2)營銷人員。 ? (3)現(xiàn)場服務人員。 ? 從以上的應用領域可以看出，運營型 CRM的應用模塊在功能上與 ERP(企業(yè)資源計劃 )相似，如倉庫管理、采購管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應用工具。 2023/3/29 17 ? 1．分析型 CRM的含義 ? 分析型 CRM，也稱為“后臺” CRM或“戰(zhàn)略” CRM，它主要是通過分析運營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型 CRM需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 ? 如果說運營型與協(xié)作型 CRM是企業(yè)的臂膀，那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦。 ? 2．分析型 CRM的目的 ? 分析型 CRM則側重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務于客戶。 2023/3/29 18 ? 3．分析型 CRM的技術功能 ? （ 1）客戶分析。 ? （ 2）客戶建模。 ? （ 3）客戶溝通?？蛻舴治龅?
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