第1章概述客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-28 02:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相適應(yīng)。 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 80年代初 80年代中期 90年代后期 90年代初 接觸管 contect management 企 業(yè) 資 源 計(jì) 劃 ERP SFA CSS CRM進(jìn)入了推廣期 客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的 510倍 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加 51%，顧客的滿(mǎn)意度增加 20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低 21%，銷(xiāo)售周期減少 1/3，利潤(rùn)增加 20%。 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 全面提升企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)能力 重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能 提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 降低成本、提高效率 提升客戶(hù)關(guān)系 管理水平 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的興起 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 不斷拓展市場(chǎng)空間 企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 的全面提高 保留老客戶(hù)并吸引 新客戶(hù) 優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng) 增值鏈 CRM興起的需求方背景 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段 : （ 1）理性消費(fèi)階段。 客戶(hù)的消費(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。 （ 2）感性消費(fèi)階段。 產(chǎn)品和企業(yè)的形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的便利都是決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。 （ 3）情感消費(fèi)階段。 企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)、推銷(xiāo)員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶(hù)之間建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足程度等都成為影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”。 客戶(hù)關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶(hù)和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶(hù)方向轉(zhuǎn)移， 而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變 。 0 權(quán)利 時(shí)間 互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生 客戶(hù) 廠商 圖 1－ 1 客戶(hù)和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖
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