第1章概述客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-28 02:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相適應(yīng)。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 80年代初 80年代中期 90年代后期 90年代初 接觸管 contect management 企 業(yè) 資 源 計(jì) 劃 ERP SFA CSS CRM進(jìn)入了推廣期 客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 510倍 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少 1/3，利潤(rùn)增加 20%。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 全面提升企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)能力 重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 提升銷售業(yè)績(jī) 降低成本、提高效率 提升客戶關(guān)系 管理水平 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的興起 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 意義 不斷拓展市場(chǎng)空間 企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 的全面提高 保留老客戶并吸引 新客戶 優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng) 增值鏈 CRM興起的需求方背景 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段 : （ 1）理性消費(fèi)階段。 客戶的消費(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。 （ 2）感性消費(fèi)階段。 產(chǎn)品和企業(yè)的形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋憷际菦Q定客戶購(gòu)買行為的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。 （ 3）情感消費(fèi)階段。 企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶之間建立起來(lái)的相互信任和企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足程度等都成為影響客戶購(gòu)買決策的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿意”與“不滿意”。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移， 而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變 。 0 權(quán)利 時(shí)間 互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生 客戶 廠商 圖 1－ 1 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖
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