客戶關(guān)系管理概述課件(編輯修改稿)
2025-02-04 21:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 一般來講，現(xiàn)代意義上的起源于世紀(jì)年代初提出的“接觸管理” ( )，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到世紀(jì)年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷 ( )。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。 原動力：客戶需求信息收集 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 14 ? 隨著由賣方市場 (產(chǎn)品稀缺 )向買方市場 (客戶稀缺 )的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 ? 同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費者的價值選擇也由“理性消費”轉(zhuǎn)向“感情消費”，開始注重客戶消費體驗。 ? 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。 拉動力：買賣雙方地位變化 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 15 ? 在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。 ? 各種問題可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè) —客戶互動信息；其二，來自銷售、服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。 牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 16 ? 信息技術(shù)的進(jìn)步是發(fā)展的加速器，它使得理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實處，使得圍繞客戶展開的各種信息應(yīng)用成為可能。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來看， 技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動了的發(fā)展。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為的實現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。 推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 17 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ? 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的重要作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 18 客戶關(guān)系管理解決的問題 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/2/5 19 ? 第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。 ? 第二，
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