【文章內容簡介】 滿意度、互惠互利、客戶推薦、擔保等。事實上無形價值也是一個資源置換的概念，體現(xiàn)在多個方面。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值分析（ 2/3） ? 大客戶與其它客戶流失損失的比較 企業(yè)流失不同的客戶帶來的損失是不同的，通過計算可得出，如果流失一個大客戶，企業(yè)大約需要發(fā)展 79個商業(yè)客戶或 338個公眾客戶來彌補收入損失。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值分析（ 3/3） ? 評估體系的構成 ? 大客戶價值評估體系和模型：針對原有老客戶而設計，用來評估和分析現(xiàn)有大客戶的當前價值和潛在價值，有形價值和無形價值； ? 大客戶項目評估模型：針對新客戶或大客戶新項目的價值評估而設計，通過投資回報率、內部收益率等指標來決定項目的可行性，爭取還是放棄。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 1/6） 　　高　　回報　　低　項目評估體系影響力滿意度忠誠度收入成本　　高　　　價值　　　低大客戶價值評估體系有形價值當前價值潛在價值無形價值現(xiàn)有大客戶爭取新客戶保持策略提升影響力滿意度忠誠度預測收入預測成本有形價值潛在價值爭取放棄　　高　　回報　　低　項目評估體系　　高　　回報　　低　項目評估體系影響力滿意度忠誠度收入成本　　高　　　價值　　　低大客戶價值評估體系　　高　　　價值　　　低大客戶價值評估體系有形價值當前價值潛在價值無形價值現(xiàn)有大客戶爭取新客戶保持策略提升影響力滿意度忠誠度預測收入預測成本有形價值潛在價值爭取放棄大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 2/6） ? 建立大客戶價值評估體系的目的 ? 對大客戶的價值進行科學、合理、全面的評估； ? 以全新角度對大客戶進行重新分類； ? 為大客戶營銷決策提供支撐。 ? 大客戶價值評估體系的主要內容 ? 大客戶經(jīng)理根據(jù)指標填寫客戶信息； ? 由計算機進行處理的大客戶價值的計算模型部分； ? 由分析者和決策者進行的價值評估分析及營銷策略的制定。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 3/6） 分析 輸入 客戶 A 客戶 B 客戶 N 客戶信息 直接貢獻 客戶特征 客戶關系 指標 當前價值 潛在價值 忠誠度 影響力 結果 模 型 價值分析 營銷策略 決策 。 大客戶經(jīng)理 計算機 分析者決策者 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 4/6） ? 大客戶價值評估指標設計 ? 客戶貢獻類指標： 大客戶平均每月計費收入、對公眾客戶群 /商業(yè)客戶群收入貢獻、對大客戶的單獨運維或營銷成本投入、客戶累計欠費時間，共 4項指標； ? 客戶特征類指標： 價格敏感度、新業(yè)務使用、帶寬業(yè)務所占比例、社會及政策影響力、客戶自身經(jīng)營狀況、對客戶未來一年電信業(yè)務需求的預測、客戶在價值鏈中的作用、客戶對電信服務的依賴度和需求度，共 8項指標； ? 客戶關系類指標： 客戶最近一年里業(yè)務的轉網(wǎng)情況、客戶對電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國電信通信費用占其總通信支出的比例、雙方維系服務關系的時間、與大客戶間的互惠關系，共 5項指標 ； 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 5/6） ? 大客戶價值評估分析步驟 ： ? 總體價值評估與分析； ? 根據(jù)客戶價值劃分細分客戶群； ? 制定大客戶營銷發(fā)展策略； ? 忠誠度和流失性評估； ? 不同行業(yè)大客戶價值評估及分析。 大 客 戶 價 值 評 估 中國電信大客戶價值評估體系（ 6/6） ? 項目評估的指標 ? 凈現(xiàn)值： 項目分析期內產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當前價值； ? 投資回收期： 投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時間，也就是項目的凈現(xiàn)值為 0時所經(jīng)歷的時間。 ? 內部收益率： 凈現(xiàn)值方程中，使凈；值為 0的貼現(xiàn)率，它評價的是項目對資金的利用效率； ? 項目評估的主要內容 ? 投資支出 ? 運營支出 ? 業(yè)務收入 大 客 戶 價 值 評 估 大客戶項目評估可行性分析 （ 1/2） ? 項目評估的主要步驟 ? 確定分析期 ? 預測投資額度 ? 預測業(yè)務收入 ? 預測運營成本： 運營成本包含了市場營銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡運行維護成本、管理成本、網(wǎng)絡固定成本等 ? 利用模型計算項目評估指標 ? 項目評估的分析： 包括不確定性分析與成本性態(tài)分析 大 客 戶 價 值 評 估 大客戶項目評估可行性分析 （ 2/2） 提 升 客 戶 提 高 客 戶 滿 意 度 關 系 營 銷 品 牌 營 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 提 高 客 戶 滿 意 度 關 系 營 銷 品 牌 營 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 提 高 客 戶 滿 意 度 ? 客戶滿意度的概念與測評 ? 提高客戶滿意度的方法與技巧 主要內容 ? 客戶滿意的概念 客戶滿意是指客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時它也是相對的，沒有絕對的滿意。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 1/4） ? 客戶滿意的意義 ? 更長久地忠誠于企業(yè)； ? 購買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； ? 向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務建議； ? 由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 2/4） ? 客戶滿意度的概念： 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個滿意的客戶，要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 3/4） ? 中國電信大客戶滿意度測評指標體系 ? 產(chǎn)品質量： 通信質量可靠性、產(chǎn)品、服務及解決方案滿足用戶需求程度； ? 售前服務質量： 業(yè)務宣傳主動性及咨詢方便及時程度； ? 售中服務質量： 業(yè)務辦理方便程度及業(yè)務開通及程度； ? 售后服務質量： 費用查詢方便程度、故障申報方便程度及故障處理及時程度； ? 客戶經(jīng)理服務質量： 大客戶經(jīng)理的服務主動及時性、協(xié)調能力及業(yè)務素質。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測評（ 4/4） ? 從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務 ? 簡化業(yè)務受理流程，提供方便性的業(yè)務受