【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在價(jià)值爭(zhēng)取放棄　　高　　回報(bào)　　低　項(xiàng)目評(píng)估體系　　高　　回報(bào)　　低　項(xiàng)目評(píng)估體系影響力滿意度忠誠(chéng)度收入成本　　高　　　價(jià)值　　　低大客戶價(jià)值評(píng)估體系　　高　　　價(jià)值　　　低大客戶價(jià)值評(píng)估體系有形價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值無形價(jià)值現(xiàn)有大客戶爭(zhēng)取新客戶保持策略提升影響力滿意度忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)成本有形價(jià)值潛在價(jià)值爭(zhēng)取放棄大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（ 2/6） ? 建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的目的 ? 對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)、合理、全面的評(píng)估； ? 以全新角度對(duì)大客戶進(jìn)行重新分類； ? 為大客戶營(yíng)銷決策提供支撐。 ? 大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要內(nèi)容 ? 大客戶經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)填寫客戶信息； ? 由計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理的大客戶價(jià)值的計(jì)算模型部分； ? 由分析者和決策者進(jìn)行的價(jià)值評(píng)估分析及營(yíng)銷策略的制定。 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（ 3/6） 分析 輸入 客戶 A 客戶 B 客戶 N 客戶信息 直接貢獻(xiàn) 客戶特征 客戶關(guān)系 指標(biāo) 當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值 忠誠(chéng)度 影響力 結(jié)果 模 型 價(jià)值分析 營(yíng)銷策略 決策 。 大客戶經(jīng)理 計(jì)算機(jī) 分析者決策者 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（ 4/6） ? 大客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì) ? 客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)： 大客戶平均每月計(jì)費(fèi)收入、對(duì)公眾客戶群 /商業(yè)客戶群收入貢獻(xiàn)、對(duì)大客戶的單獨(dú)運(yùn)維或營(yíng)銷成本投入、客戶累計(jì)欠費(fèi)時(shí)間，共 4項(xiàng)指標(biāo)； ? 客戶特征類指標(biāo)： 價(jià)格敏感度、新業(yè)務(wù)使用、帶寬業(yè)務(wù)所占比例、社會(huì)及政策影響力、客戶自身經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)客戶未來一年電信業(yè)務(wù)需求的預(yù)測(cè)、客戶在價(jià)值鏈中的作用、客戶對(duì)電信服務(wù)的依賴度和需求度，共 8項(xiàng)指標(biāo)； ? 客戶關(guān)系類指標(biāo)： 客戶最近一年里業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)情況、客戶對(duì)電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國(guó)電信通信費(fèi)用占其總通信支出的比例、雙方維系服務(wù)關(guān)系的時(shí)間、與大客戶間的互惠關(guān)系，共 5項(xiàng)指標(biāo) ； 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（ 5/6） ? 大客戶價(jià)值評(píng)估分析步驟 ： ? 總體價(jià)值評(píng)估與分析； ? 根據(jù)客戶價(jià)值劃分細(xì)分客戶群； ? 制定大客戶營(yíng)銷發(fā)展策略； ? 忠誠(chéng)度和流失性評(píng)估； ? 不同行業(yè)大客戶價(jià)值評(píng)估及分析。 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（ 6/6） ? 項(xiàng)目評(píng)估的指標(biāo) ? 凈現(xiàn)值： 項(xiàng)目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當(dāng)前價(jià)值； ? 投資回收期： 投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時(shí)間，也就是項(xiàng)目的凈現(xiàn)值為 0時(shí)所經(jīng)歷的時(shí)間。 ? 內(nèi)部收益率： 凈現(xiàn)值方程中，使凈；值為 0的貼現(xiàn)率，它評(píng)價(jià)的是項(xiàng)目對(duì)資金的利用效率； ? 項(xiàng)目評(píng)估的主要內(nèi)容 ? 投資支出 ? 運(yùn)營(yíng)支出 ? 業(yè)務(wù)收入 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 （ 1/2） ? 項(xiàng)目評(píng)估的主要步驟 ? 確定分析期 ? 預(yù)測(cè)投資額度 ? 預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)收入 ? 預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)成本： 運(yùn)營(yíng)成本包含了市場(chǎng)營(yíng)銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)成本、管理成本、網(wǎng)絡(luò)固定成本等 ? 利用模型計(jì)算項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) ? 項(xiàng)目評(píng)估的分析： 包括不確定性分析與成本性態(tài)分析 大 客 戶 價(jià) 值 評(píng) 估 大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 （ 2/2） 提 升 客 戶 提 高 客 戶 滿 意 度 關(guān) 系 營(yíng) 銷 品 牌 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 提 高 客 戶 滿 意 度 關(guān) 系 營(yíng) 銷 品 牌 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 提 高 客 戶 滿 意 度 ? 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng) ? 提高客戶滿意度的方法與技巧 主要內(nèi)容 ? 客戶滿意的概念 客戶滿意是指客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個(gè)體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時(shí)它也是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（ 1/4） ? 客戶滿意的意義 ? 更長(zhǎng)久地忠誠(chéng)于企業(yè)； ? 購(gòu)買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； ? 為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話； ? 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感； ? 向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)建議； ? 由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（ 2/4） ? 客戶滿意度的概念： 客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個(gè)滿意的客戶，要 6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（ 3/4） ? 中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 ? 產(chǎn)品質(zhì)量： 通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度； ? 售前服務(wù)質(zhì)量： 業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性及咨詢方便及時(shí)程度； ? 售中服務(wù)質(zhì)量： 業(yè)務(wù)辦理方便程度及業(yè)務(wù)開通及程度； ? 售后服務(wù)質(zhì)量： 費(fèi)用查詢方便程度、故障申報(bào)方便程度及故障處理及時(shí)程度； ? 客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量： 大客戶經(jīng)理的服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性、協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。 提 高 客 戶 滿 意 度 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（ 4/4） ? 從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù) ? 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑 ? 及時(shí)進(jìn)行開通交付與故障處理 ? 提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平 ? 做好客戶關(guān)懷 ? 為客戶提供增值服務(wù) ? 提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì) 提 高 客 戶 滿 意 度 提高客戶滿意度的方法 ? 加強(qiáng)對(duì)客戶的期望值管理 ? 了解客戶期望值 :使提供給客戶的服務(wù)略高于客戶的期望值，可以獲得較好的客戶滿意； ? 設(shè)定客戶期望值： 在客戶未形成認(rèn)知定勢(shì)時(shí)，可以引導(dǎo)客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕担? ? 調(diào)整客戶期望值： 如果客戶的期望值過高，需要通過比較或是其它方法來調(diào)低其期望值。 提 高 客 戶 滿 意 度 提高客戶滿意度的技巧（ 1/2） ? 處理客戶不滿 ? 正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力； ? 對(duì)隱性不滿多加注意； ? 傾聽、安撫客戶不滿； ? 學(xué)會(huì)傾聽； ? 平息客戶怒火：表達(dá)歉意，具有同情心與同理心；現(xiàn)場(chǎng)解決問； ? 控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大：辨別惡意不滿，必要時(shí)邀請(qǐng)高層介入 ? 化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜 提 高 客 戶 滿 意 度 提高客戶滿意度的技巧（ 1/2） 提 高 客 戶 滿 意 度 關(guān) 系 營(yíng) 銷 品 牌 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 合 作 目 錄 關(guān) 系 營(yíng) 銷 ? 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷策略與方法 ? 社交層次營(yíng)銷策略與方法 ? 結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷策略與方法 主要內(nèi)容 ? 財(cái)務(wù)層次策略 又稱經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略，這一策略是將使用價(jià)格優(yōu)惠與顧客建立和保持關(guān)系。運(yùn)用這一策略常用的手段有批量?jī)r(jià)格優(yōu)惠和老顧客時(shí)間價(jià)格優(yōu)惠，常用方法為 頻繁營(yíng)銷 。（被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以持久保持） ? 頻繁營(yíng)銷的概念 又稱老客戶營(yíng)銷規(guī)劃，指向經(jīng)常購(gòu)買或大量購(gòu)買的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，建立長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，保持和提升來自老客戶的收入 。 關(guān) 系 營(yíng) 銷 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷的策略與方法（ 1/2） ? 頻繁營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn) ? 具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，在實(shí)施時(shí)要注意 把握營(yíng)銷時(shí)機(jī) ； ? 經(jīng)常采用價(jià)格折扣的手段，客戶易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式