【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ment Enterprise Customer Department角色演練：如此產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹舉例舉例政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的 FAB法性性 能能優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì)利利 益益那又怎么樣對(duì)你意味著什么產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品給你帶來(lái)的好處政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動(dòng)本身所包含的任何事特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動(dòng)本身所包含的任何事實(shí)實(shí)價(jià)值是：用來(lái)解釋特征的意義及為什么特征如此重要價(jià)值是：用來(lái)解釋特征的意義及為什么特征如此重要的原因的原因利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢(shì)中獲得的好處利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢(shì)中獲得的好處利益的邏輯帶出政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department性能性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department用來(lái)解釋特征的含義及為什么特用來(lái)解釋特征的含義及為什么特征如此重要的理由、原因。征如此重要的理由、原因。優(yōu)勢(shì)介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)他買的是利益。他買的是利益。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department對(duì)客戶的利益意味著： v產(chǎn)品的特征對(duì)客戶的幫助；v為客戶節(jié)省成本；v滿足客戶的需求；v必須能夠讓客戶個(gè)人心理上的需求得到滿足；v最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的；v能激發(fā)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 。 政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department演練 – 小組討論v以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價(jià)值和對(duì)客戶的利益v產(chǎn)品種類 ________________v假定客戶 ________________政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department練習(xí)：產(chǎn)品展示的 FAB法v我們的小靈通發(fā)射功率為 5mwv我們的小靈通幅射比手機(jī)低很多v使用小靈通有益于你的身體健康v我們的 ADSL帶寬下行速率可以達(dá)到 8Mbitv我們的 ADSL下載電影、資料很快的v我們的 ADSL可以給你解決下載大量資料這個(gè)難題政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的 FAB法對(duì)客戶的沖擊力好處曲線（ B）優(yōu)勢(shì)曲線（ A）性能曲線（ C）聯(lián)系 簽約 時(shí)間 S政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department小貼士切的關(guān)鍵是對(duì)癥下藥政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department對(duì)癥下藥切切總結(jié)刨根問(wèn)底耳聽(tīng)八風(fēng)問(wèn)問(wèn)聞聞望望眼觀四路政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)新客戶技巧發(fā)現(xiàn)新客戶技巧約見(jiàn)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧需求探詢技巧需求探詢技巧異議處理技巧異議處理技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧電話銷售技巧電話銷售技巧成交技巧成交技巧目錄政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department什么是異議？在銷售過(guò)程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同 、 反對(duì) 、 置疑 等，都是異議。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department討論平時(shí)都遇到哪些異議？平時(shí)都遇到哪些異議？政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department異議的種類價(jià)格價(jià)格 服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department異議的產(chǎn)生客戶經(jīng)理 客戶產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)聽(tīng)不懂，不知所云電信專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多價(jià)格關(guān)注多，價(jià) 值 關(guān)注少報(bào)價(jià)策略不得當(dāng)戒 備 、反感、冷淡......銷售的時(shí)機(jī)不合適不適用銷售了不合適的產(chǎn)品............話多 /少、話題不對(duì)沒(méi)有 購(gòu)買 欲，不 認(rèn) 可 產(chǎn)品未能準(zhǔn)確表述產(chǎn)品價(jià)值政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department如何對(duì)待異議v 異議是客戶內(nèi)心想法最好的反映。v 沒(méi)有異議的客戶，才是最難處理的客戶。v 異議表示仍有銷售機(jī)會(huì)，客戶仍有未滿足的需求。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentv黃金搭檔v欲購(gòu)從速v化整為零v細(xì)水長(zhǎng)流v先發(fā)制人價(jià)格異議的處理價(jià)格異議處理技巧……政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng)：正是這樣避開(kāi)產(chǎn)品一次性費(fèi)用給用戶造成價(jià)格太高的印象，而開(kāi)始另人頭疼的價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格異議 —— 化整為零報(bào)最小單位的價(jià)格例如：寬帶報(bào)價(jià)，以江西南昌為例，二年寬帶費(fèi)用為 1588元，相當(dāng)于每月 66元，比當(dāng)?shù)厮W(wǎng) 60元包月多 6元。你可以大聲的對(duì)用戶說(shuō) “每天多 2毛錢，您就可享受到物超所值的高速上網(wǎng)，太讓人無(wú)法拒絕了 ”報(bào)出平均時(shí)間單位內(nèi)價(jià)格例如：企業(yè)名片面 360元 /年，我們可以告訴用戶，辦一年，一天不到一元錢，就可以享受專業(yè)化的企業(yè)彩鈴和 114實(shí)名查詢等等諸多業(yè)務(wù)。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department價(jià)格異議 —— 欲購(gòu)從速點(diǎn)評(píng) : 一般不建議在客戶對(duì)價(jià)格抱怨的情況下 ,和他正面交鋒談?wù)搩r(jià)格不高 ,除非發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)很想買我們的產(chǎn)品 ,只是對(duì)價(jià)格有所猶豫時(shí) ,可用此法化解。 告訴客戶，現(xiàn)在是活動(dòng)期間最低價(jià)例如：客戶經(jīng)理 :“現(xiàn)在購(gòu)買小靈通 ,SIM卡是免費(fèi)贈(zèng)送的 ,過(guò)兩天活動(dòng)就結(jié)束了 ,您再買就得多交 38元 SIM卡費(fèi) ,您看現(xiàn)在的價(jià)格多化算不是 ?”政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng) : 當(dāng)然，很多客戶對(duì)價(jià)格的抱怨的真實(shí)意圖，只是想多得到一些優(yōu)惠和禮品，敏銳的判斷出這類客戶，滿足他的心愿，突破價(jià)格窘境。不把所有的贈(zèng)品都放入報(bào)價(jià)清單中例如：電話新裝，可以先說(shuō)不送話機(jī)，在用戶對(duì)價(jià)格敏感時(shí)再拿出來(lái)封他的嘴。寬帶新裝，可以先說(shuō)不送殺毒軟件或郵箱給用戶等等?？傊覀兛梢栽诳蛻粲憙r(jià)還價(jià)的過(guò)程中，將一些本該贈(zèng)送給他的東西，作為討還的一個(gè)籌碼， “讓利 ”給對(duì)方。價(jià)格異議 —— 細(xì)水長(zhǎng)流政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng) : 當(dāng)然，實(shí)施這種 “ 先發(fā)制人 ” 的辦法必須有一個(gè)前提，就是用戶對(duì)于中國(guó)電信的品牌和業(yè)務(wù)比較信任，不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高低而直接影響到顧客的最終購(gòu)買。否則，會(huì)拒客戶于千里之外。先發(fā)制人例如：我們?cè)谏虉?chǎng)、專賣店以及其他的一些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常看到這樣一些告示性的標(biāo)語(yǔ)： “平價(jià)銷售，還價(jià)免言 ”。如果有人在購(gòu)物時(shí)想還價(jià)，其營(yíng)業(yè)員會(huì)很禮貌地指出： “對(duì)不起，我們這里不還價(jià) ”。這樣，輕松地避免了與客戶討價(jià)還價(jià)的一場(chǎng)口舌之戰(zhàn)。價(jià)格異議 —— 先發(fā)制人政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department價(jià)格異議 —— 黃金搭檔點(diǎn)評(píng) : 充分利用電信的多業(yè)務(wù)組合優(yōu)勢(shì)，讓客戶覺(jué)得用最實(shí)在的價(jià)格買到最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價(jià)值例如：把電話、寬帶新裝和網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)彩鈴、 114實(shí)名查詢一起組合成一個(gè)新套餐，讓客戶知道其價(jià)格遠(yuǎn)低于單一產(chǎn)品辦理的價(jià)格，是多么物有所值。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department252。 借例打力252。 揚(yáng)長(zhǎng)避短252。 ……處理產(chǎn)品異議政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議 —— 借例打力點(diǎn)評(píng) : 大多數(shù)客戶對(duì)于從未使用過(guò)的產(chǎn)品的效果，都是小心謹(jǐn)慎的，你不僅要當(dāng)場(chǎng)演示給他看，而且要好好研究你的最貼心的 13個(gè)客戶，把在他們身上發(fā)生的成功案例編成一則精彩的故事，為你的銷售演示注入感情力量。 以客戶熟悉的客戶為例，打消他的疑慮例如：客戶對(duì)于行業(yè)首查，能否在真正意義上給他的生意上帶來(lái)幫助和利益，你可以把一個(gè)他熟悉的同行或老鄉(xiāng)或朋友的使用效果告訴他，甚至當(dāng)場(chǎng)演示給他看或讓他打電話咨詢，讓他對(duì)產(chǎn)品的功能和服務(wù)有一個(gè)全方面的認(rèn)知。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議 —— 揚(yáng)長(zhǎng)避短點(diǎn)評(píng) : 對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)要有信心，要深入了解它的特性。有時(shí)客戶說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品這不好、那不好，聽(tīng)多了自已都信了，還怎么去發(fā)展業(yè)務(wù)。利用自已的優(yōu)勢(shì)，遮蔽自已的劣勢(shì)例如：有的客戶對(duì)于小靈通信號(hào)不好非常不滿，我們不僅可以告拆他小靈通的價(jià)優(yōu)環(huán)保，而且可以用最新的雙模機(jī)和超級(jí)無(wú)繩業(yè)務(wù)來(lái)吸引他的注意?？傊?，小靈通的優(yōu)點(diǎn)是非常多的，別讓客戶覺(jué)得它除了信號(hào)不好外和手機(jī)沒(méi)什么區(qū)別，你要告訴他現(xiàn)在的小靈通：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化、資費(fèi)多元化、外觀多樣化、能打超長(zhǎng)話。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department處理服務(wù)異議252。 避實(shí)擊虛252。 換湯不換藥252。 ……政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department服務(wù)異議 —— 避實(shí)擊虛避開(kāi)正面沖突，尋找客戶需求例如：客戶經(jīng)理小過(guò)，一次上門銷售寬帶，客戶表達(dá)了對(duì)電信服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，如電話用了一年，優(yōu)惠就取消了，也沒(méi)人通知她，如果不把以前多收的錢退給她，就要拆機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)。任小過(guò)如何解釋和致歉，一切免談。這時(shí)小過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶一直在看報(bào)紙上的股市評(píng)論，便扭轉(zhuǎn)話題和客戶聊起了當(dāng)前股市，這下客戶可來(lái)勁了，侃了好一陣子，小過(guò)逐漸把話題帶到寬帶上網(wǎng)炒股上，并向客戶推銷電信寬帶，并承諾用一些話費(fèi)優(yōu)惠和小禮品來(lái)彌補(bǔ)客戶多交的話費(fèi)，獲得客戶的一致認(rèn)可。點(diǎn)評(píng) : 不要和客戶在一個(gè)尷尬的問(wèn)題上糾纏，尋一個(gè)他感興趣的話題或給他一個(gè)臺(tái)階和面子，達(dá)到雙羸的效果政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department服務(wù)異議 —— 換湯不換藥點(diǎn)評(píng) :