某咨詢中國電信客戶生命周期管理培訓(編輯修改稿)
2025-01-22 20:20 本頁面
【文章內容簡介】 行優(yōu)先排序 執(zhí)行難易度 對客戶層面EBITDA的影響 快速攻擊 戰(zhàn)略必須 無悔方案 低優(yōu)先級 大多數運營者均參與多個破壞價值行為，這些行為一旦終止，就會立刻產生底線影響 客戶生命周期價值的增長源于不間斷的促銷活動，這些活動本身也需要內在能力去開展并維持 大多數的操作者會采用的各種“無悔”步驟，以實現(xiàn)小投資產出大利潤 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動將各項舉措分為四類，以改善客戶利潤組合并驅動EBITDA的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設計用以濾掉所需投入時間和資金措施，而是為了在有限的時間和資金資源內最有效地實施用戶生命周期杠桿 9 成功實現(xiàn) CLM 價值的幾個要點 跨越生命周期的評估活動 了解每一客戶按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶的利潤組成，并了解牽動每項杠桿所帶來的全部經濟價值 配套的經營方法 同組織機構各部門合作，運用各種驅動因素，優(yōu)化總體客戶生命周期價值，并理智權衡業(yè)務量和價值的關系 嚴格的運作流程 從分析到試點，均遵循經證實的步驟順序，以確認導致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機構 實現(xiàn)結構、價值、角色和考核標準的指標變化，以確保在執(zhí)行客戶生命周期管理項目時廣泛、持久的能力 適當規(guī)模的 IT 用簡便的 IT方案填補短期缺口，以快速控制客戶周期管理活動，并開發(fā)長期系統(tǒng)結構，以支持杠桿使用 嚴格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個別的成功或強大舉措上，而是同步進行多項平行測試，并實施跨渠道的完美執(zhí)行 10 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對公客流程的啟示 * Source: 11 客戶生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的四個關鍵內容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網 (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 4. 實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點 流程的核心理念 ?市場細分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產品組合與定價 ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經理 ?10000號 ?社會代理 ?故障受理 ?帳務管理 ?質量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 12 市場細分是公眾客戶營銷的起點、基礎 傳統(tǒng)的細分維度 ? 客戶價值（ ARPU) ? 地域 新的細分維度 ? 客戶生命周期的五個階段 市場 13 在客戶價值及地域為市場細分維度的基礎上，客戶生命周期的五個階段可以是進一步的市場細分維度 ? 每一階段（“市場細分”）的基本特
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