中國電信：客戶服務培訓講義(編輯修改稿)
2025-01-31 06:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 施工單上簽字?！? 當與客戶辭別時：“謝謝您的配合幫助！如有問題請隨時與我聯(lián)系，再見！” 在裝（移、修）電話 /寬帶過程中客戶咨詢電信業(yè)務時，可分以下情況處理： ：“哦，是這樣， ……” ：“對不起，這個問題我需要咨詢一下，我們會盡快給您答復?！? ? 選擇好通話的時間 ? 擬好通話的要點 ? 講究通話語言藝術(shù) ? 電話鈴響的應馬上接聽 ? 認真傾聽對方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時的禮貌 打電話的禮儀 影響服務行為的其他因素 情緒因素 ? 自我影響 – 心情不愉悅 ， 態(tài)度冷漠 ? 客戶影響 – 得不到尊重 ， 言辭激烈 ? 工作影響 – 工作緊張 、 壓力大 ， 忙中出錯 ? 內(nèi)部影響 – 受到批評 ， 向客戶發(fā)泄怨氣 ? 環(huán)境影響 – 不舒適 ， 易心煩暴躁 影響服務行為的其他因素 技能因素 ? 不能及時解決客戶的問題 ? 不能準確解答客戶提出的疑問 ? 提供的服務不可靠 ， 需要返工 影響服務行為的其他因素 技巧因素 ? 不善言辭 ， 缺乏耐心 — 說服技巧 ? 自以為是 ， 先入為主 — 溝通技巧 ? 不能準確理解和掌握客戶需求 — 分析技巧 真情化服務 熱心 耐心 誠心 細心 中國電信服務理念體現(xiàn) 真情化服務 四心 受理每一起客戶電話，都要做到熱情、主動，通過熱情的語氣語調(diào)，讓客戶感到被尊敬、被重視。 聽取客戶的陳述，親切引導，適當重復客戶反映的情況及要求，讓客戶感到電信公司重視他的情況并能認真解決。 迅速、準確、規(guī)范地解決客戶投訴的問題。 用心體會客戶的心情、做到主動服務，讓客戶感到 “ 專為您設(shè)計 ” 、 “ 專為您提供服務 ” 的個性化超值服務。 優(yōu)質(zhì)服務人員的衡量準則 之 敬業(yè)精神 *投入 *責任感 *專注 *精益求精 多說“請”和“謝謝” ? 不管你感謝任何人所做的任何事 ， 都會讓客戶的自我肯定度上升 ， 你會讓他覺得自己更有價值也更重要 。同時 ， 你自己也會得到好處 ， 每次你向客戶表達感謝時 ， 你的自我肯定度也會隨之提升 ， 你會覺得更加快樂 、 覺得更有自信及勇氣 ， 會覺得做事更有效率和效果 ， 你對自己的命運更有把握 。 中國電信集團公司市場部 28 28 ? 一定要養(yǎng)成隨時隨地感謝他人所做所為的習慣 。 你對客戶的禮貌一定要真誠 。 你是否有禮貌 ， 別人一清二楚 ，你要對客戶有禮貌 ， 多說：“ 請 ” 或 “ 謝謝 ” . 真誠而坦率地贊美顧客 ? 真心的贊美有以下幾種： ? 稱贊顧客的衣著 。 “ 我很喜歡你的領(lǐng)帶 ！ ” 或者是 “ 你穿的毛衣很好看 。 ” ? 稱贊顧客的小孩 。 “ 你的兒子真是可愛 ！ ” 或者是 “ 你女兒好漂亮 ，她幾歲 ？ ” ? 稱贊顧客的行為 。 “ 對不起 ， 讓您久等了 ， 您真有耐心 。 ” 或者是“ 我發(fā)現(xiàn)你剛剛正在檢查 …… ， 你真是個謹慎的消費者 。 ” ? 稱贊顧客自己擁有的東西 。 “ 我喜歡你的洫 ， 這輛車是哪一年出廠的 ？ ” 或者是 “ 我發(fā)現(xiàn)你帶著一只冠軍戒指 ， 你是這一隊的球員嗎 ？ ” ? 贊美時要注意以下細節(jié)： ? 贊美要有實際內(nèi)容 。 沒有實際內(nèi)容的贊美 ， 顧客會認為你在嘲弄他 。比如： “ 您好偉大喲 。 ” 就顯得有點酸溜溜的 。 ? 贊美要從細節(jié)開始 。 比如： “ 你這身衣服很好看 ， 尤其是衣服的雙肩特別筆挺 ， 看起來特別舒服
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