【文章內(nèi)容簡介】 ? 業(yè)務統(tǒng)計； ? 分類統(tǒng)計； ? 崗位日志； ? 統(tǒng)計報表。 計費數(shù)據(jù)管理 ? 電話網(wǎng)客戶的計費數(shù)據(jù)采集； ? 公眾多媒體網(wǎng)客戶的計費數(shù)據(jù)采集； ? 計費數(shù)據(jù)存儲管理； ? 計費數(shù)據(jù)送達。 運行管理 ? 平臺運行監(jiān)測監(jiān)視； ? 數(shù)據(jù)庫管理； ? 系統(tǒng)參數(shù)管理； ? 安全管理； ? 權限管理。 數(shù)據(jù)接口管理 1. 信息提交 ? 實時提交 ? 定時（批）提交。 2. 信息查詢 ? 實時查詢； ? 定時（批）查詢。 3. 向公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 提供服務接口； 4. 管理數(shù)據(jù)接口。 臺席管理 1. 臺席管理要求 ? 臺席分級設置，逐級管理。 ? 臺席功能模塊化，拆合自由、簡單。 ? 管理臺席設置靈活，按需優(yōu)化管理。 15 2. 臺席分類及其功能 ? 人工臺，受理客戶某種或多種業(yè)務申請，業(yè)務種類能被上級管理臺席動態(tài)加載與卸載。 ? 業(yè)務班長臺，是以人工臺處理的業(yè)務類型為對象進行管理（模式一），執(zhí)行業(yè)務調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報告等。 ? 區(qū)域班長臺，是以人工所處的物理位置為對象進行管理（模式二），與業(yè)務班長臺一樣執(zhí)行所述功能。 ? 質(zhì)檢班長臺，執(zhí)行質(zhì)量督查、工作報告等。 ? 夜服班長臺，管理夜服人工臺。 ? 高級班長臺，執(zhí)行對下級班長臺的類別授權、班長臺業(yè)務調(diào)度、工作報告等。 ? 系統(tǒng)管理臺，主要是執(zhí)行系統(tǒng)運行的動態(tài)監(jiān) 控，系統(tǒng)維護及運行數(shù)據(jù)加卸載、班長處理授權、工作報告等。 3. 除系統(tǒng)管理臺外，上一級管理臺席功能允許按管理的不同模式下放至下級管理臺席中，同級管理臺席的功能允許合并。 4. 不允許模式一和模式二同時混用。 臺席管理模式示意如圖 4 系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢班長臺 高級班長臺 級班長臺業(yè)務班長臺 1（業(yè)務 a 、 b ）業(yè)務班長臺 2（業(yè)務 c ）業(yè)務班長臺 m（ 業(yè)務 d 、 e 、 f ）人工臺 1業(yè)務 a業(yè)務 b人工臺 2業(yè)務 a業(yè)務 b業(yè)務 c人工臺 3業(yè)務 a 、 b業(yè)務 d 、 e業(yè)務 f人工臺 4業(yè)務 c 、 d業(yè)務 e 、 f人工臺 n業(yè)務 c 、 d業(yè)務 e 、 f一級二級三級四級圖 4 A 設業(yè)務班長臺管理模式（模式一） 16 第四章 電信熱線業(yè)務處理流程 電信熱線業(yè)務處理形式和處理操作分類 電信熱線的業(yè)務處理形式分為轉接業(yè)務和落地業(yè)務兩類 ? 對于業(yè)務量較大，專業(yè)性較強的專業(yè)特服臺（如 11 114等），在客戶撥打熱線臺而以要求此類服務的一律采用轉接互至相應專業(yè)特服臺處理，故稱 其為轉接業(yè)務。 ? 凡在本系統(tǒng)內(nèi)部處理的業(yè)務稱為落地業(yè)務。 電信熱線的業(yè)務處理操作分為前臺操作和后臺操作兩類 ? 前臺直接面向電話（含普通傳真機）客戶，受理客戶要求使用電信業(yè)務的申請、對電信企業(yè)的投訴及回答客戶對電信業(yè)務的咨詢、查詢。 ? 凡前臺受理后的一切后線處理，均由后臺完成，同時后臺還負責受理信函客戶和計費機客戶的電信熱線服務要求，以及客戶申請?zhí)厥夥盏男畔浫搿? 系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢班長臺 高級班長臺 級班長臺區(qū)域班攻臺 1 區(qū)域班長臺 2 區(qū)域班長臺 m人工臺 1業(yè)務 a業(yè)務 b業(yè)務 c人工臺 2業(yè)務 a業(yè)務 b業(yè)務 c人工臺 3業(yè)務 a業(yè)務 e業(yè)務 f人工臺 4業(yè)務 b業(yè)務 d人工臺 n1業(yè)務 b業(yè)務 e一級二級三級四級圖 4 B 設業(yè)務班長臺管理模式（模式二）人工臺 n業(yè)務 a業(yè)務 c業(yè)務 e業(yè)務 f 17 電信熱線業(yè)務處理總流程 電信熱線業(yè)務處理由接入、導航、服務三大部分組成（圖 5） 普通電話（含傳真機）客戶撥通電信熱 線號碼，熱線臺接入，經(jīng)語種自動導航和自動服務分流，了解客戶需求，立刻業(yè)務導航，即屬轉接業(yè)務的轉接到相應的專業(yè)特服臺，由其負責處理并回告客戶；屬落地業(yè)務的馬上受理，一般情況下即時回告客戶，需經(jīng)事后服務的業(yè)務，即生成派單，送相關系統(tǒng)或部門進行處理，回告客戶，共將處理結果反饋至電信熱線臺。 計算機客戶使用電信熱線，需經(jīng)中國公眾多媒體通信網(wǎng)和 CHINANET 進入中國電信熱線網(wǎng)址，通過網(wǎng)上業(yè)務導航，分別得到熱線臺相應的業(yè)務服務。查詢、咨詢類業(yè)務可瀏覽和拷貝所需服務資料：投訴、受理類業(yè)務、特殊服務申請可輸入相 關內(nèi)容，由電信熱線后臺處理，派單至相關系統(tǒng)或部門，其回告客戶，并將處理結果反饋至熱線臺。 客戶來訪或?qū)⑿藕闹岭娦艧峋€部門要求服務，熱線臺則應按客戶要求的業(yè)務進行人工人類，后臺進行受理登記，派單至相關系統(tǒng)或部門負責處理并回告客戶，然后將處理結果反饋至熱線臺。 18 圖 5 業(yè)務處理流程 電話接入 后臺 撥號上網(wǎng)自動語種導航分揀業(yè)務導航網(wǎng)上業(yè)務導航導航接入客 戶電話計算機傳真、信函、來訪人工業(yè)務導航專業(yè)臺受理受理事后服務 立即服務立即回告事后服務管理特殊服務回復客戶客 戶其它系統(tǒng)部門執(zhí)行服務派 單回 單客戶瀏覽轉接 落地服務 19 圖 6 電信熱線接入流程 電話（含傳真機）客戶撥通電信熱線號碼，聽自動語音：“（普通話）您好！中國電信熱線為您服務，查電話號碼請按 1， 人工長途請按 2，其他需要請按 3，（英語）歡迎使用中國電信熱線，請按 0。”重復兩遍。語音提示過程中容許在任何時候按 0 四者之一后中斷提示音。按了非法鍵應提示：“按鍵無效，請選擇。（英語重復一遍）” ? 按 1 鍵：不經(jīng)前臺而自動將客戶轉接到 114 臺服務； ? 按 2 鍵：不經(jīng)前臺而自動將客戶轉接到 113 類長途人工 /半自動臺服務； ? 按 3 鍵：全程普通話服務； ? 按 0 鍵：全程英語服務。 客戶按過有效鍵后，熱線臺彈出客戶簡要資料：客戶類別（見附則二）、機主姓名、身份證號碼、住址、郵編、工作單位（或者單位名稱、單位代碼、合同號 、地址、郵編）、使用通信設備情況、資費信譽等。客戶簡要資料源于九七工程的客戶資料部分。 熱線臺人工應答旅語（ Y1），了解客戶需求，經(jīng)人工業(yè)務導航，進入各分類處理流程。 客戶按過有效鍵，如坐席會忙，應送 10 秒安撫音，排隊等待退出服務的空閑坐席為其服務。如超時仍忙，應播放“對不起，坐席全忙，請稍后再撥。謝謝！”（再用英語重復一遍） 計算機客戶撥號上網(wǎng)，鍵入電信熱線網(wǎng)址，即可完成客戶接入。通過電信熱線網(wǎng)上業(yè)務導航，客戶按自己的需求分別得到服務。 熱線臺接入電話（傳真）客戶自動語種導航自動服務分流彈出客戶簡要資料人工業(yè)務導航計算機客戶撥號上網(wǎng)接入電信熱線網(wǎng)址網(wǎng)上業(yè)務導航信函客戶拆 閱分 揀源于九七工程客戶資料營業(yè)子處理流程 20 客戶用信函要求電信熱線服務，熱線臺在收到信函后， 立即拆閱、分揀，人工鍵入業(yè)務受理登記?？蛻魜碓L時，與客戶交流后，立即分揀，以人工鍵入方式完成業(yè)務受理登記。接入流程如圖 6。 電信熱線分類業(yè)務處理流程 轉接業(yè)務 ? 在客戶撥通電信熱線。經(jīng)自動語音提示，若選擇 1鍵后，熱線臺不需人工干預。將客戶自動轉接 114 臺，按其業(yè)務規(guī)范的處理流程為客戶服務。若選擇 2 鍵后，熱線臺不需人工干預，將客戶自動轉接至 10 11 11 11 17 17 107 為客戶服務，其后的業(yè)務處理流程按《長途電話業(yè)務規(guī)程》進行。 ? 客戶要求異地業(yè)務時，熱線臺禮貌用語（ Y6）后 ，撥長途區(qū)號 +熱線臺號碼叫出對方，對三方會議電話方式陳述客戶要求，客戶可以補充，由歸屬局的熱線臺為客戶繼續(xù)服務。 ? 客戶申請市話障礙，熱線臺將客戶轉接至 112 臺，按其業(yè)務規(guī)范的處理流程為客戶服務?？蛻羯旮骈L話故障，熱線臺也轉至 112 臺，按《長途電話業(yè)務規(guī)程》第 25條規(guī)定處理。 ? 客戶要求話費查詢，熱線臺將客戶轉接至 170臺，按其業(yè)務規(guī)范的處理流程為客戶服務。轉接業(yè)務處理流程如圖 7。 21 圖 7 轉接業(yè)務處理流程 異地業(yè)務撥長途區(qū)號 +熱線臺號將客戶接入( 三方會議方式 )代客戶申述要求客戶可補充進入歸屬局熱線臺的相關業(yè)務處理流程回答客戶自動服務分流長途人工 /半自動撥號國內(nèi)國際半自動班長臺市話號碼查詢轉接至.轉接至轉至 114 按 114 流程處理按 長途電話業(yè)務規(guī)程 中的流程處理長途自動電話障礙市話故障申告話費查詢轉至 112 臺轉至 112轉至 170按 112 流程處理按 170 流程處理按 長途電話業(yè)務流程 等25 條處理業(yè)務需求處理結果反回至熱紆臺 （后臺）回告客戶 22 落地業(yè)務 ? 客戶查詢業(yè)務處理流程 查詢業(yè)務中的分類如下： 落地業(yè)務中的查詢業(yè)務 進程查詢和號名查詢兩類。號 /名許詢的數(shù)據(jù)資料從自建數(shù)據(jù)庫或從其他專業(yè)系統(tǒng)定期拷貝生成，進程查詢的數(shù)據(jù)由九七工程和各專業(yè)特服系統(tǒng)供時提供。查詢結果可自述回告客戶，如客戶要求文字回音，如客戶要求文字回告，要問清聯(lián)系方式、地址、郵編、姓名后，將資料形成記錄，提交后臺處理（圖 8）。 查詢 過程 號名 業(yè)務處理 障礙處理 國家代碼、手機、 BP 機 Email、 Inter、 CHINANET 23 圖 8 查詢業(yè)務處理流程 查 詢分 類進 程 號 名業(yè)務處理 障礙處理市話移動長話尋呼數(shù)據(jù)移動長話國家代碼名手機BP機因特網(wǎng)址多媒體網(wǎng)址讀 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)源（九七工程和各種專業(yè)局的相關數(shù)據(jù)庫）屏幕顯示口述回告退出服務要求文字回告鍵入聯(lián)系方式形成任務表提交后臺處理電子信箱 24 ? 客戶投訴處理流程 投訴業(yè)務分類如下： 圖 9 投訴受理業(yè)務處理流程 查詢 設備障礙（傳真、尋呼、移動、數(shù)據(jù)） 其他（通信質(zhì)量、服務質(zhì)量、話費糾紛、公話代辦、電信連鎖店 …. ） 客戶建議 投 訴投訴分類設備障礙 客戶建議分 類 啟動錄音市話通信質(zhì)量公話代辦與客戶談筆載記錄內(nèi)容要點受理登記形成受理客戶記錄形成任務表提交后臺處理其 他服務質(zhì)量話費糾紛電信連銷店尋呼移動數(shù)據(jù)分析是否需要后臺處理二回客戶退出服務形成受理客戶記錄（與錄音配套）需要不需要 25 屬障礙申告的，進行受理登記時將客戶申告日期時間、故障現(xiàn)象、聯(lián)系電話、詳細地址逐一錄入，形成受理記錄。提交后臺處理。 除此之外的投訴，需啟動錄音，傾聽客戶談后的同時記錄內(nèi)容要點，與客戶交談完畢后，整理形成與錄音配套的受理記錄，提交后處理（圖 9）。 對于計算機客戶的投訴，必須鍵入內(nèi)容是：客戶姓名、單位住址、郵編、合同號、聯(lián)系方式（信函、電話、傳真、 Email地址等），投訴內(nèi)容。 ? 客戶咨詢業(yè)務處理流程 進入咨詢后，首先要聽取客戶的要求，根據(jù)咨詢的業(yè)務范圍，選擇內(nèi)部信息編碼。從自建數(shù)據(jù)庫或有關信息臺拷貝中讀取編碼 對應的信息資料，口述回告客戶，在無新的咨詢后即可退出服務。如客戶要求文字回告，應將聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址、郵編與信息資料一起形成任務表，提交后臺處理（圖 10）。 咨 詢聽取客戶要求選擇內(nèi)部信息端碼 讀信息編碼資料 口述回音有新的咨詢結束要求文字回音 建入聯(lián)系方式 形成任務表 后臺處理數(shù)據(jù)源（自建數(shù)據(jù)庫或有關信息拷貝）Y圖 10 咨詢業(yè)務處理流程 26 ? 電信業(yè)務受理的業(yè)務處理流程 電信業(yè)務受理流程如圖 11A 圖 11A 電信業(yè)務受理流程 需要受理材