【文章內容簡介】 9元的套餐，但每個月都有近50元左右的話費沒有使用，目前張小姐還沒有開通其它業(yè)務，請您給張小姐提供理財建議l 陳先生最近幾個月一直在外地出差，由于漫游導致每個月的話費至少增加100元，請您給陳先生提供理財建議l 附件話費理財腳本情景一：客戶話費連續(xù)三個月超標角色說明：VIP客戶：王小姐VIP客戶服務經(jīng)理：小劉背景：王小姐已經(jīng)連續(xù)3個月話費超標了，王小姐選擇的套餐是289元/月， 原來每月的話費都在300多元，通話時長也在1200分鐘左右，但是過去3個月，王小姐每月通話時長增長到2000分鐘，話費也增加至500元左右，王小姐的VIP客戶服務經(jīng)理小劉通過分析發(fā)現(xiàn)如果王小姐選擇更高擋的389元套餐，話費就會少100元，所以小劉決定打電話給王小姐了解她的使用情況，并且推介更加優(yōu)惠的套餐。第一步驟準備第二步驟開場白/了解客戶情況：小劉：您好！打擾您了，請問您是王小姐嗎？王小姐：是的。你是？ 小劉：我是您的中國電信VIP客戶服務經(jīng)理小劉，2個小時之前我已經(jīng)發(fā)短信給您談過話費理財服務，通過分析您最近3個月的話費使用情況，我這里有一點建議提供給您，可以為您省下一部分話費，請問您現(xiàn)在方便說話嗎？王小姐：可以的。第三步驟推介方案：小劉：非常感謝您的配合，通過系統(tǒng)的查詢，您現(xiàn)在使用是289元/月的套餐，包含1200分鐘國內通話時長，并且同時申請了七彩鈴音。王小姐：是的啊。小劉：您使用中國電信的產(chǎn)品6個月了，在前3個月您的通話時長都在1200分鐘左右，話費也就是300元左右，可是從第4個月您的通話時長增長到2000分鐘，并且其中400分鐘是您在外地打的電話，話費也就500元左右。像這種情況，您覺得是否會持續(xù)下去呢？王小姐：這個也不好說，我想，以后的情況也應該和這個情況差不多的。小劉：是的，像您這樣的成功人士在工作上肯定有很多重要的電話，按照您這個月的使用情況，通話時長在2000多分鐘，話費也就是500元左右，您可以考慮一下將套餐改為389元的套餐，包含1900分鐘，這樣的話您一個月的話費應該在400多元，一個月可以為您省下100元。您覺得怎么樣呢？王小姐：嗯……這個還不好說。第四步驟檢查客戶接受程度：小劉：您是否還有一些顧慮呢？我可以幫您解決的。王小姐：也不是的，在想是不是應該要389元的套餐。小劉：我也明白您的想法，您也覺得這個月的通話量會基本持續(xù)下去，現(xiàn)在已經(jīng)月底了，現(xiàn)在辦理的話，您下個月可以省下100元的。當然如果您現(xiàn)在辦理389元套餐，而下個月實際您打不夠2000分鐘，您也可以在下個月25日之前申請下調套餐，并且次月生效，這樣就可以解除您的后顧之憂。王小姐：再說吧，我在想想，沒有什么其它事了吧。第五步驟送別/記錄/跟進：小劉：非常感謝您的配合，您可以下個月留意一下您的話費是否還是維持這個月的情況，如果500元的話費繼續(xù)維持下去，我建議您升級套餐為389元，可以每個月省下100元，當然我也會繼續(xù)留意您的使用情況，如果您方便的話，下個月我會電話與您確認一下。王小姐：可以的，我知道了！小劉：祝您工作愉快，謝謝！拜拜！（王小姐先掛電話）情景二：客戶連續(xù)3個月消費不足角色說明：VIP客戶：王小姐VIP客戶服務經(jīng)理：小劉背景：王小姐已經(jīng)連續(xù)3個月消費不足了，王小姐選擇的套餐是289元/月，并且還沒有加裝固定電話，原來每月的話費都在300元左右，通話時長也在1200分鐘左右，但在過去3個月，王小姐的通話時長減少到了900分鐘左右，話費也減少至200元左右。 第一步驟準備小劉通過分析發(fā)現(xiàn)王小姐所選擇的套餐不是很適合，有適當調整的空間，所以小劉準備打電話給王小姐推薦兩個調整的方案，一是在原來的套餐基礎上加裝一個固定電話；二是把289元/月的套餐調低到189元/月的套餐。 第二步驟開場白/了解客戶情況：小 劉：您好！王小姐，我是您的VIP客戶服務經(jīng)理小劉，之前我已經(jīng)發(fā)短信給您談過話費理財服務，通過分析您最近3個月的話費使用情況，發(fā)現(xiàn)您的套餐費用存在調整的空間，請問您現(xiàn)在是否方便？王小姐：可以啊。第三步驟推介方案： 小劉： 謝謝王小姐，首先跟您核對一下您目前的套餐使用情況，您目前使用的是289元的套餐，包含1200分鐘國內通話時長，同時申請了七彩鈴音，是嗎？王小姐：是的。小劉：您使用中國電信的產(chǎn)品6個月了，在前3個月的通話時長都在1200分鐘左右，話費將近300元左右，可是最近3個月您的通話時長減到了900分鐘，話費減少到了200元左右。這種情況，您覺得會持續(xù)下去嗎？王小姐：應該會，以后應該和現(xiàn)在的差不多。小劉：明白，根據(jù)您最近3個月的話費使用情況，您的話費大概在200元左右，而您選擇的289元套餐有將近80元的話費是沒有充分利用的，我建議您加裝一個固定電話，這樣您用不完的套餐費用呢，固定電話也能使用，而且手機跟固定電話之間互打免費，方便您和家人隨時聯(lián)系，您覺得怎么樣？ 王小姐：家人都有手機，固定電話基本不用，還有其它選擇嗎？小劉：明白，如果固定電話用得很少，這個建議會不太適用，我這里還有另外一個建議給您，您可以更改為189元套餐，這個套餐包了760分鐘通話時長，而您的通話時長大約在900分鐘，超出套餐時長140分鐘左右，折算成市話的費用大概為20元，折算成長途話費大概為50元，套餐調整后您一個月的話費大概在210元到240元之間，這樣每個月至少能節(jié)省50元。第四步驟檢查客戶接受程度：小劉：王小姐，您覺得這個建議怎么樣呢？王小姐：嗯！這個建議還不錯，那189元的套餐具體是怎么樣的?。啃ⅲ?89元的套餐包含了760分鐘的免費通話時長，省內接聽免費，其它按標準資費執(zhí)行，還免費贈送手機上網(wǎng)時長20個小時和 15元的增值業(yè)務，非常實惠。 您看我?guī)湍{成這個套餐怎么樣？王小姐：可以，謝謝你??！ 小劉：不客氣，現(xiàn)在為您核對一下證件……（核對資料）王小姐：是的，沒錯！第五步驟送別/記錄/跟進：小劉：非常感謝您對我們電信的長期支持，套餐調整后，我們會以短信的形式通知您的，請注意查收，如果您對套餐資費有任何問題的話，歡迎您隨時給我電話，祝您工作愉快，再見！ 王小姐：再見！5. 主動營銷電話營銷l 模型l 第一步驟 – 準備您要做的事切記千萬不能做的事 細分客戶的電話消費行為 定好目標（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品） 為達到目標所必須問的問題 設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 設想客戶可能會提到的問題并做好準備 所需資料的準備 態(tài)度上做好準備了嗎？ 沒有確定打電話的目標； 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標客戶，賣點等； 對產(chǎn)品沒有信心； 對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認識； 沒有現(xiàn)成的話術參考，同時沒有做準備； 不能充分掌握客戶的資料； 不熟悉競爭對手的狀況l 第二步驟 – 問候/開場白您要做的事切記千萬不能做的事 有禮貌地進行自我介紹 有信心地帶出本次電話的主題 扼要解釋客戶如何會得到利益 獲得對方的許可 態(tài)度自然、親切、大方 在適當時機贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對自己的好感 沒有使用禮貌用語 沒有進行自我介紹直接詢問客戶 沒有征求客戶時間是否許可 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 過于嚴肅，沒能拉近與客戶之間的距離l 第三步驟 – 提問引導客戶您要做的事切記千萬不能做的事 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進行有意義的提問引導 開放式問題與封閉式問題交叉運用 通過提問挖掘客戶的需求 提問后細心傾聽并做好記錄 始終選擇客戶興趣的話題展開對話 適當?shù)剡\用聲音做出回應，如“嗯，是的” 當客戶提出疑問時，應當細心聆聽并耐心為客戶解答 極少向客戶提問，被動回答客戶問題 漫無目的地提問與銷售無關的內容 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 大部分提問封閉性問題 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 直接詢問客戶是否愿意購買l 第四步驟 – 推介產(chǎn)品/服務/終端您要做的事切記千萬不能做的事 讓客戶感受我們是時刻為他著想的 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶的好處（FAB） 鼓勵和歡迎客戶提出問題 總結套餐能為顧客帶來的利益 清晰熟練解答用戶的疑問 可視情況向客戶推薦相關交叉業(yè)務 在沒有了解客戶需求的情況下進行推介 沒有重點強調產(chǎn)品給客戶帶來的好處 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應 沒有確認客戶的想法 不能有效地回應客戶提出的異議 沒有做任何記錄 在客戶明確表示反感時還一味推銷產(chǎn)品賣點(USP, Unique Selling Proposition):FAB 銷售法F: FeaturesA: AdvantagesB: Benefits請將以下3G無線寬帶的FAB填到表格對應的位置? 有包月包時多種套餐可供選擇? 更有WLAN連接方式，連接速度可 達54Mbps? 1X、3G和WLAN三種接入方式? 技術成熟? 資費更加靈活使用? 速度比2G快20倍? 網(wǎng)絡切換簡單快捷? 在一個操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實用? 根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇? Skype、MSN隨時溝通? 多種上網(wǎng)方式選擇只需設置一次， 操作簡便? 目前覆蓋100多個大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市? ? 提供專用的無線寬帶客戶端? 3G網(wǎng)絡覆蓋最廣? 無限下載流量? 極速上網(wǎng)? 不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔心高額流量費? 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好 友流暢地進行視頻聊天? 滿足您出差時隨時隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實現(xiàn)真正的無線寬帶請列舉無線寬帶的FAB：F(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給客戶帶來的好處）l 第五步驟 –促成/送別/記錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 根據(jù)客戶反映耐心引導，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮； 測量客戶的“購買溫度” ； 有信心地促成成交 ； 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）； 可視情況向客戶推薦相關交叉業(yè)務。 不能把握促成的時機 沒有主動邀請客戶成交 沒有了解客戶不購買的原因并進行二次銷售 在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 沒有告知客戶售后方式 沒有安排下一步跟進措施 沒有禮貌的和客戶告別主動營銷——推介簡單產(chǎn)品（Cross Selling)情景模擬—推介簡單產(chǎn)品（Cross Selling)l 黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為VIP客戶三個月了，您希望向他交叉銷售手機報業(yè)務。l 劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售189郵箱業(yè)務。l 李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售手機炒股業(yè)務。主動營銷——推介高價值產(chǎn)品（Up Selling)情景模擬—推介高價值產(chǎn)品（Up Selling)l 李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIP客戶六個月了，您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼3G無線寬帶業(yè)務。l 劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時間他打電話咨詢過手機音量低的問題，您了解到他的手機已經(jīng)使用超過一年時間，您希望向他交叉銷售天翼3G手機。l 張先生家里有固定電話，您希望向他銷售e9共享版套餐。l 附件主動營銷五步曲技巧 觀測者記錄表 (3:很好 2:還好 1:沒有做/需要改善)員工名字觀察者關鍵步驟實際行為及舉例準備分析客戶（賬單、個人資料、以往拜訪情況等）3 □ 2 □ 1 □確定電話拜訪的目標（確定主推產(chǎn)品和次推產(chǎn)品）3 □ 2 □ 1 □準備電話拜訪腳本，設計客戶可能問的問題3 □ 2 □ 1 □其它資料的準備（如筆記本、筆等）3 □ 2 □ 1 □調整好心態(tài)3 □ 2 □ 1 □2. 問候/開場白有信心地帶出本次電話的主題3 □ 2 □ 1 □扼要解釋客戶如何會得到利益3 □ 2 □ 1 □獲得對方的許可3 □ 2 □ 1 □態(tài)度自然、親切、大方3 □ 2 □ 1 □拉近與客戶的距離，建立起客戶對自己的好感3 □ 2 □ 1 □3. 了解/引導客戶需求有信心地進行有意義的提問3 □