【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 溝通過(guò)程中要充滿自信（1） 事前準(zhǔn)備充分，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對(duì)自己和對(duì)方公司情況了解的越詳細(xì)，你在商談過(guò)程中越有底，越顯得自信。（2） 自信心理的10種身體語(yǔ)言l 避免手插口袋l 不要手足無(wú)措l 雙眼直視前方l 挺胸站直身體l 走路大步流星l 握手有力l 打扮得體l 保持微笑l 社交時(shí)不要交叉雙臂l 身體接觸表達(dá)欣賞 表達(dá)要有事實(shí)，靠事實(shí)打動(dòng)人 對(duì)事實(shí)內(nèi)容進(jìn)行篩選，并從中概括出你的觀點(diǎn)l 當(dāng)你有一個(gè)明顯的看法試圖影響對(duì)方時(shí)，要把其中一些不利的事實(shí)和與你看法不一致的事實(shí)屏蔽掉。l 如果通過(guò)你講述的事實(shí)能讓對(duì)方自己形成了你想讓他形成的觀點(diǎn)，效果會(huì)更好。 有效利用道具、肢體語(yǔ)言在溝通中使用道具或采用非語(yǔ)言的方式配合說(shuō)話，使人們同時(shí)接受到聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等信息的刺激，從而加深印象、強(qiáng)化你要表達(dá)的內(nèi)容（三） 愿意相信信任是成敗的關(guān)鍵也是溝通中的難點(diǎn)，要讓對(duì)方對(duì)你的話語(yǔ)或者你個(gè)人產(chǎn)生信任，要做到以下幾點(diǎn)： 真實(shí)性你的語(yǔ)言內(nèi)容是真實(shí)的，所反映的出的情緒是真切的，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)懇 換位思考的表達(dá)同理心，能站在對(duì)方的立場(chǎng)去感同身受，讓對(duì)方感受到被理解、被認(rèn)同 不掩飾自己的出發(fā)點(diǎn)坦誠(chéng)自己的目的，主動(dòng)透露自己的信息，讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng) 清楚的邏輯在和對(duì)方溝通過(guò)程中做到語(yǔ)言邏輯清晰、表達(dá)語(yǔ)氣堅(jiān)定、業(yè)務(wù)知識(shí)專業(yè)。（四） 達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施有效溝通的最終結(jié)果是雙發(fā)觀點(diǎn)能夠達(dá)成一致，并且實(shí)施，在這個(gè)過(guò)程中我們要做的是： 理性分析做和不做給對(duì)方帶來(lái)的得與失 制定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃 給客戶描述合作后的美好前景，堅(jiān)定對(duì)方的信心三、 與代理商的溝通原則 簡(jiǎn)短：溝通前事先做好準(zhǔn)備，理清談話思路，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，提高談話效率。 直接：表達(dá)直接，關(guān)注對(duì)方利益，直入主題 開(kāi)放：選擇寬松的談話時(shí)間和談話場(chǎng)地，坦誠(chéng)溝通，建立良好的談話氛圍 交互：避免渠道經(jīng)理一人談式的單項(xiàng)溝通，鼓勵(lì)引導(dǎo)雙向溝通，雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。四、 與代理商的談判進(jìn)程商務(wù)談判涉及4個(gè)階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議（一） 建立關(guān)系 專心致志。渠道經(jīng)理需要專心致志，并表現(xiàn)出專業(yè)化，使客戶感受到服務(wù)的投入與興趣，形成一個(gè)良好的開(kāi)端 暖場(chǎng)技巧。為了盡快使雙方進(jìn)入角色，消除彼此的隔閡，要重視開(kāi)場(chǎng)白，可以選擇一些彼此興趣愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)休閑、新聞?shì)W事等話題開(kāi)始，使談判雙方能夠輕松自如地參與討論并相互傾訴（二） 探究利益商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場(chǎng)開(kāi)始，所以探究雙方的利益往往需要花費(fèi)較多的時(shí)間。暫時(shí)忘記自我立場(chǎng)并探討雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠的談判結(jié)局，具有推動(dòng)的效果。事實(shí)上，強(qiáng)化利益，淡化立場(chǎng)，這是雙贏談判的重要原則。在這個(gè)階段，需要注意兩個(gè)問(wèn)題：了解談判對(duì)手的想法；打破自我防衛(wèi)。（三） 完善提案在這個(gè)階段，渠道經(jīng)理需要注意三個(gè)問(wèn)題 事先準(zhǔn)備，設(shè)定底線。在每次談判前做好充分的準(zhǔn)備，研究以前發(fā)生過(guò)的類似案例，明白什么樣的應(yīng)對(duì)方式才是最優(yōu)選擇，尤其重點(diǎn)考慮自己的底線。 列出清單，按部就班。將所有重要的事項(xiàng)列在談判清單上，檢查并確信自己的提案是完整的，概括了所有的關(guān)鍵問(wèn)題，然后按部就班地逐步推進(jìn)，以免遺漏關(guān)鍵條款。 彈性設(shè)置，適時(shí)調(diào)整。在談判之初，要有一定的限度，留有協(xié)商的余地。不要輕易接受對(duì)方的第一次條件，因?yàn)榈谝淮慰蛻舻囊笸ǔＦ?，無(wú)論提出條件和接受條件，都要為談判的陳述做好準(zhǔn)備。（四） 達(dá)成協(xié)議在這個(gè)階段需要注意三個(gè)問(wèn)題： 合理拒絕。拒絕需要合理和技巧，這兩點(diǎn)很重要，既不讓對(duì)方感到失面子，又能保證自己的利益，還能保證談判不會(huì)前功盡棄。 提供理由。在做出合理拒絕以后，還需提供充分的理由來(lái)解釋觀點(diǎn)與想法，這樣既有助于談判的順利進(jìn)行，又給客戶找到一個(gè)很好的退讓臺(tái)階。 合理讓步。（1） 我們的每一次讓步都要以對(duì)方的某些讓步為交換。例如，我方若要同意對(duì)方提出的增加宣傳物料的要求，作為交換，要求對(duì)方組織2次小區(qū)促銷活動(dòng)。（2） 讓步幅度要逐次遞減五、 談判激勵(lì)（一） 記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的基本要素：溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、是否讓步、溝通是否達(dá)到目的、后續(xù)的行動(dòng)、性格特點(diǎn)、對(duì)方關(guān)心的焦點(diǎn)等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這些素材的積累會(huì)為后續(xù)談判中建立主動(dòng)性創(chuàng)造條件（二） 人員激勵(lì)渠道經(jīng)理在與代理商以及代理商店員的溝通談判中努力建立威信，爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)。 代理商的激勵(lì)（1） 言出必行。說(shuō)到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務(wù)必實(shí)現(xiàn)。（2） 投訴處理。針對(duì)客戶、代理商的投訴能及時(shí)、有效處理（3） 專業(yè)指導(dǎo)。專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，有助于樹(shù)立起專家的形象，從而建立對(duì)方的信任感。（4） 資源爭(zhēng)取。為代理商積極、主動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對(duì)方能感受到我們的主動(dòng)與積極。（5） 坡度平緩。代理商的激勵(lì)頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵(lì)的作用 店員的激勵(lì)（1） 利益。讓店員實(shí)際體會(huì)到通過(guò)渠道經(jīng)理的輔導(dǎo)，使其個(gè)人的能力和業(yè)績(jī)得到提升。（2） 清晰。幫助店員了解明白代理商的績(jī)效考核辦法、績(jī)效計(jì)算公式。避免糊涂賬。（3） 可見(jiàn)?？?jī)效構(gòu)成清楚明了，店員能自己看明白。（4） 體驗(yàn)（5） 迅速?？?jī)效兌現(xiàn)要及時(shí)第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力渠道經(jīng)理的一項(xiàng)重要職能是對(duì)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)，這是確保網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的保障。社會(huì)渠道經(jīng)理必須掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，并以適合社會(huì)渠道特點(diǎn)的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)。一、 零售的特點(diǎn)社會(huì)渠道代理商屬于零售行業(yè)，零售行業(yè)具有以下特點(diǎn)： 小額、小量：零售主要面對(duì)的是數(shù)量眾多的個(gè)人消費(fèi)者，所以零售是交易次數(shù)較多，平均交易金額較小，未成交交易占有較大比重 多次、高頻：與批發(fā)銷售不同，零售商的顧客主要是營(yíng)業(yè)點(diǎn)附近的居民和流動(dòng)人口。因此，零售經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的選擇（零售選點(diǎn)）就成為決定經(jīng)營(yíng)成敗的一個(gè)關(guān)鍵。這是零售商經(jīng)營(yíng)的重要特點(diǎn)。同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況、銷售情況、客戶類型、淡旺季情況等合理調(diào)整庫(kù)存。 消費(fèi)、生活：零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。零售活動(dòng)常常伴隨商品出售提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，也買到某些服務(wù)。 個(gè)人：零售商出賣的商品是消費(fèi)資料，個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體購(gòu)買后用于生活消費(fèi)，大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)計(jì)劃的沖動(dòng)型或情緒型。 反饋信息：零售業(yè)面對(duì)的是最終消費(fèi)者，所以零售商了解到的客戶需求和獲得的客戶反饋就是真實(shí)的消費(fèi)者的需求和消費(fèi)感受。 離開(kāi)流通：（1）零售交易結(jié)束后商品即離開(kāi)流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，完成“驚險(xiǎn)一躍”，商品價(jià)值實(shí)現(xiàn)。（2）所有的渠道成本和時(shí)間的延緩都將由零售商承擔(dān)。二、 培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)代理商的店員是我們的主要培訓(xùn)對(duì)象，他們?cè)跒槲覀冧N售天翼產(chǎn)品，他們素質(zhì)與能力的高低決定了銷售額的水平，這些代理商的店員具有以下主要特點(diǎn)： 成本低。待遇偏低 女性。以年輕女性為主 流動(dòng)。人員流動(dòng)性大，也是代理商面對(duì)的主要問(wèn)題 臨時(shí)。很多代理商的店員非正式工。 認(rèn)同感差。無(wú)法進(jìn)入電信正式體制，所以對(duì)電信的認(rèn)同感較弱 抗挫能力差等無(wú)法控制的因素多。三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求 速度快。可以利用店員銷售的空余時(shí)間進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和培訓(xùn)，盡量減少對(duì)代理商銷售工作的影響。 容易懂。鑒于代理商店員文化素質(zhì)相對(duì)較低的特點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先對(duì)培訓(xùn)材料熟悉，用通俗的語(yǔ)言解釋。 難于忘?？梢灾v培訓(xùn)的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語(yǔ)句，或用比喻的形式增加培訓(xùn)對(duì)象的理解和記憶。 有鋪墊。培訓(xùn)前通過(guò)鼓勵(lì)、家常等暖場(chǎng)的話題創(chuàng)造良好的談話氛圍，讓對(duì)方愿意接受你的培訓(xùn)輔導(dǎo)。 針對(duì)性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容和方式針對(duì)性要強(qiáng)，能幫助解決培訓(xùn)對(duì)象在工作中碰見(jiàn)的實(shí)際問(wèn)題，能通過(guò)培訓(xùn)有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)，這樣對(duì)方才愿意真心接受你的培訓(xùn)。 成本低。盡量采用進(jìn)店培訓(xùn)的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地成本。四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容（一） 產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具影響力的因素。賣點(diǎn)是商品銷售鏈條中的生死環(huán)節(jié)，是交易成功的決定因素。渠道經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)需要把電信產(chǎn)品的賣點(diǎn)準(zhǔn)確地傳達(dá)給培訓(xùn)對(duì)象。假如你的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉得不好，就無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者去接受你的產(chǎn)品。這樣，你所做的一切也都將是徒勞無(wú)益的。提煉賣點(diǎn)的要求：有時(shí)效性、簡(jiǎn)單易懂、便于記憶。（二） 銷售技巧根據(jù)代理商培訓(xùn)的特點(diǎn)，我們培訓(xùn)的銷售技巧做到簡(jiǎn)單、實(shí)用。在明確了產(chǎn)品賣點(diǎn)后，銷售人員就要用有效的話術(shù)來(lái)介紹產(chǎn)品。銷售話術(shù)的目的是使：l 復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化l 簡(jiǎn)單的東西通俗化l 通俗的東西利益化l 利益的東西案例化渠道經(jīng)理要掌握“三句半”營(yíng)銷話術(shù)和FABE產(chǎn)品介紹法。 “三句半”銷售話術(shù)第一句：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”——是口語(yǔ)化簡(jiǎn)潔地介紹產(chǎn)品的核心功能這句話是基于當(dāng)代消費(fèi)者接受的信息太多太雜，其大腦很容易屏蔽很多不相關(guān)的信息，特別是復(fù)雜的信息，所以，在面對(duì)面營(yíng)銷時(shí)，使用“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)”開(kāi)頭，降復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，降低用戶的接受推薦的心理門檻，讓用戶順應(yīng)“簡(jiǎn)單”兩字，提高用戶傾聽(tīng)的可能性。第二句：“它特別適用于……”——是說(shuō)明產(chǎn)品的目標(biāo)群體和取悅用戶。這句話有兩大功效，一者為了給用戶傳遞一個(gè)信息：我們對(duì)用戶分析過(guò)，是有針對(duì)性的推薦。讓用戶比較容易接受，不會(huì)覺(jué)得是胡亂推薦的。二者，在第二句話術(shù)中融入對(duì)用戶的認(rèn)同和真誠(chéng)、合適的贊美，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的益處做好鋪墊。第三句：“您使用了它以后……”——是告知用戶該產(chǎn)品的好處和效果這句針對(duì)用戶需求，告知用戶使用該業(yè)務(wù)給他帶來(lái)價(jià)值和益處。清晰的產(chǎn)品賣點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求通過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注，從而提升營(yíng)銷的可能。第三句半：“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧……”——通過(guò)例證提升用戶的信任感和購(gòu)買欲望最后半句，通過(guò)例證法，打消用戶對(duì)該業(yè)務(wù)疑慮，讓該業(yè)務(wù)益處和價(jià)值案例化，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)價(jià)值的信任感，從而提升其購(gòu)買的可能性。舉例1：用“三句半”介紹手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在手機(jī)上看報(bào)紙，它特別適合于像您這樣關(guān)心時(shí)事，喜歡看新聞的商務(wù)人士。您使用了它之后足不出戶就可以在第一時(shí)間了解當(dāng)天最新鮮的新聞資訊舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我的一個(gè)朋友定制了手機(jī)報(bào)之后，每次跟我們聊天都能說(shuō)好多新聞，我們都挺佩服他的！舉例2：七彩鈴音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用您喜歡的歌曲、對(duì)白或幽默段子來(lái)代替原來(lái)普通的“嘟嘟”聲的一種個(gè)性鈴音。它特別適合于像您這樣充滿個(gè)性、愛(ài)好音樂(lè)的帥哥/美女。您使用了它之后，您的朋友給您打電話的時(shí)候就會(huì)聽(tīng)到您為他設(shè)置的好聽(tīng)的音樂(lè)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧，我有一個(gè)朋友經(jīng)常都會(huì)選擇一些很幽默的段子作為自己的彩鈴，每次朋友打電話給他，聽(tīng)到他個(gè)性的鈴音，都會(huì)說(shuō)“小王，你真時(shí)尚啊，聽(tīng)你的彩鈴都覺(jué)得自己年輕了好幾歲呢！” FABE產(chǎn)品介紹法Ｆeature（特征）:特征是指功能，外觀，套餐組成，產(chǎn)品參數(shù)，經(jīng)濟(jì)性，設(shè)計(jì)，價(jià)格等商品的屬性。Ａdvantage（優(yōu)點(diǎn)）:所謂優(yōu)點(diǎn)是指該商品特性相對(duì)于其它商品的利益點(diǎn)。Ｂenefit（好處）: 好處是指能給顧客帶來(lái)的利益。Ｅvidence（證據(jù)）:第三者的例證，演示，樣品，統(tǒng)計(jì)資料，銷售報(bào)表，銷售工具，顧客的意見(jiàn)等證物。舉例：F：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4MF+A：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了。F+A+B：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快。F+A+B+E：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會(huì)比別人反應(yīng)更快，我有幾個(gè)喜歡玩游戲的同學(xué)，他們家的寬帶都升級(jí)到了4M，玩起來(lái)都覺(jué)得很滿意。 交叉銷售（1）交叉銷售的概念交叉銷售（Cross Selling）也叫關(guān)聯(lián)銷售（Link selling）,是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。（2）交叉銷售的作用：l 通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本, 從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。l 降低邊際銷售成本, 提高利潤(rùn)率（3）交叉銷售的形式l 競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品l 價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來(lái)對(duì)比，最終下購(gòu)買決定l 配件產(chǎn)品：這個(gè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的配件，例如買手機(jī)的同時(shí)推薦手機(jī)膜、手機(jī)殼。l 互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購(gòu)買會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。例如賣電腦的同時(shí)推薦電信寬帶。（三） 異議處理 什么是客戶異議顧客異議是在實(shí)現(xiàn)銷售階段最常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象，遇到顧客有異議時(shí)促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭(zhēng)辯、不屑一顧、冷漠、無(wú)所謂、嘲笑等不專業(yè)和不禮貌的行為。 客戶產(chǎn)生異議的原因l 就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等；l 對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解；l 對(duì)銷售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任；l 試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；l 討價(jià)還價(jià)的藉口；l 擺出購(gòu)買者高高在上的姿態(tài)；l 根本無(wú)意購(gòu)買；l 其他原因。 異議處理的方法（1) 站在客戶的角度傾聽(tīng)（2) 對(duì)對(duì)方的情緒和感受表示理解（3) 解釋或提供