【文章內(nèi)容簡介】 后顧之憂 ?對服務費用非常關注 ?對話務員、差旅服務等辦公服務比較關注 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 中小型客戶綜合辦公 定制型重點目標客戶 典型特征 典型客戶群 目標客戶需求 及消費特征 ? 工作人員流動性較強 ? 工作需要較密切的溝通 ? 自身沒有 OA和客戶關系管理等辦公應用系統(tǒng)或有簡單但不是很規(guī)范的OA和客戶關系管理等應用系統(tǒng) ? 可能有少量的 IT系統(tǒng)維護人員 ? 區(qū)縣政府機構、 制造業(yè)、研發(fā)性質(zhì)的中 小型企業(yè)等。從規(guī)模上看人數(shù)在 50人以上的客戶有可能采取定制型綜合辦公。 ?在各種場景下，均很方便和簡捷使用綜合辦公產(chǎn)品，從而使辦公不受限制 ?希望快速獲取服務，并且免除維護等后顧之憂 ?對信息安全級別較關注，希望信息存放在自己能監(jiān)控管理的服務器 ?對費用比較關注 ?對話務員、差旅服務等便捷服務比較關注 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 大型客戶綜合辦公 定制型重點目標客戶 典型特征 典型客戶群 目標客戶需求 及消費特征 ? 工作人員流動性較強 ? 工作需要非常密切的溝通 ? 自身已有 OA、客戶關系管理等各種業(yè)務應用系統(tǒng) ? 有專業(yè)的 IT系統(tǒng)維護力量 ? 銀行、證券、保險等金融行業(yè)，省級或區(qū)縣政府機構，國家一級的政府機構，國有大中型企業(yè)，大型外資企業(yè)等。 ? 在各種場景下，均可方便簡捷的使用綜合辦公產(chǎn)品，實現(xiàn)隨時隨地辦公 ? 希望能夠將已有的業(yè)務應用系統(tǒng)延伸到移動手機終端，提高辦公效率 ? 對服務和安全非常關注 ? 對話務員、差旅服務等便捷服務比較關注 ? 希望集成更多的信息應用和行業(yè)應用，以進一步提高辦公效率 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 提綱 綜合辦公的產(chǎn)品構成與組網(wǎng) 綜合辦公的業(yè)務開通 常見故障處理 綜合辦公的應用場景 綜合辦公的產(chǎn)品功能與目標客戶 綜合辦公的維護 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 出差管理 小林要出去北京參加信息交流會向上級領導提交出差申請，此時領導出差在外。 ? 領導手機收到出差申請的短信提示，并通過手機進入綜合辦公系統(tǒng)對小崔的出差申請進行查看并審批； ? 小崔收到審批通過的短信提示，查看出差申請并確認。 綜合辦公系統(tǒng) 中國電信 移動網(wǎng)絡 Inter ② 發(fā)送短信 短信網(wǎng)關 ① 出差申請 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 公文審批、文件柜 中國電信 移動網(wǎng)絡 Inter 短信網(wǎng)關 綜合辦公系統(tǒng) 員工向領導申請產(chǎn)品打折，領導在外出差。 ? 領導收到新公文通知，并通過手機查看公文 ? 領導決策前，查看公文相關資料 ? 領導通過手機審批公文 ① 公文申請 ② 發(fā)送短信提醒 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 移動郵件 業(yè)務部小許向各部門領導發(fā)送郵件，領導在外出差。 ? 領導收到新郵件信息通知，并通過手機查看新郵件； ? 領導通過手機直接回復郵件，員工收到領導的郵件答復。 CDMA網(wǎng)絡 SMSC ③ 接收新郵件 ⑤ 郵件通知（ EMN) ② 查詢新郵件 郵件服務器 綜合辦公系統(tǒng) ① 發(fā)送郵件 ⑥ 郵件接收請求 ⑦ 郵件接收響應 Inter 回復郵件 ⑧ 郵件 ⑨ 郵件 ⑩ 郵件 ④ 郵件通知 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 提綱 綜合辦公的產(chǎn)品構成與組網(wǎng) 綜合辦公的業(yè)務開通 常見故障處理 綜合辦公的應用場景 綜合辦公的產(chǎn)品功能與目標客戶 綜合辦公的維護 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 38 定制型綜合辦公業(yè)務運營組網(wǎng)簡介 定制型綜合辦公（下面簡稱 EMA）業(yè)務系統(tǒng)包括 EMA 服務器和 EMA 服務管理平臺（以及手機客戶端軟件）； 在業(yè)務運營過程中需與集團 CRM、省CRM、 NMSC、 ISMP、 EMA 服務器安裝管理單位、郵件推送網(wǎng)關等系統(tǒng)對接，以實現(xiàn)業(yè)務開通等運營功能； 在業(yè)務使用過程中 EMA 業(yè)務系統(tǒng)需要與 ISAG、郵件推送網(wǎng)關和協(xié)同通信網(wǎng)關對接以實現(xiàn)綜合辦公業(yè)務對短信、彩信、 wappush、郵件推送、點擊撥號、會議電話、網(wǎng)絡傳真等移動和固網(wǎng)業(yè)務功能。 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 39 綜合辦公（技術特性） ? 基礎平臺提供業(yè)務處理、管理兩類功能。 1）業(yè)務處理包括組件管理、通信適配、應用邏輯處理、數(shù)據(jù)路由、資源調(diào)度、內(nèi)存管理、協(xié)議解析等功能。應用邏輯處理實現(xiàn) EMA內(nèi)部的應用邏輯。它可以直接調(diào)用各類組件。管理功能包括企業(yè)客戶自助服務 /自管理、計費等運營管理功能，配置管理、性能管理、 QOS保證、統(tǒng)計分析等系統(tǒng)支撐功能以及網(wǎng)管接口。 2）組件有通用組件和企業(yè)組件按兩種：通用組件是指 EMA中一些具有通用性的功能模塊，經(jīng)過抽象和標準化處理后所形成的較大粒度的功能組件，包括通信適配組件和基礎應用組件提供可以被各種應用所使用的基礎應用功能，例如通信錄、資源管理等。企業(yè)組件是指針對企業(yè)集成應用專門開發(fā)的應用組件。企業(yè) IT應用系統(tǒng)通過企業(yè)組件，接入 EMA，實現(xiàn)企業(yè) IT應用的移動化延伸。 ? 業(yè)務處理功能： 1）提供協(xié)議解析、消息路由、資源導讀、內(nèi)存管理、服務質(zhì)量保障等業(yè)務處理功能。其中服務質(zhì)量保障要求提供流量控制、優(yōu)先級控制、緩存、排隊、失敗重發(fā)機制等多種服務至來年個保障手段。 2) 業(yè)務處理還負責提供系統(tǒng)與外部的接口，包括：與 ISMP的交互，提供運營支撐接口。與 ISAG交互，提供移動通信能力接口。與郵件推送服務器交互，提供郵件推送接口。與郵件服務器交互，提供 HTTP、 POP3/SMTP/IMAP Lotus等郵件協(xié)議接口。與 EMA管理平臺對接，實現(xiàn) EMA服務器的同意管理和控制。 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 40 綜合辦公業(yè)務性能指標 ?主機系統(tǒng) pingjun年無故障率應大于 %。 ?上行、下行短信內(nèi)容、發(fā)送時間、響應接收時間及結果 。 ?上行、下行彩信內(nèi)容、發(fā)送時間、響應接收時間及結果； ?上行、下行郵件接收 /發(fā)送時間及結果； ?WAP頁面的發(fā)送 /接收時間及結果 EMA服務器作為應用能力和通信能力的融合，須符合如下通信性能要求 （注：以下性能指標是指 EMA服務器僅處理單項接入能力是的指標）： 在業(yè)務性能方面， EMA服務器應滿足如下要求： ? 軟件系統(tǒng)支持的終端用戶數(shù)：至少為 50000個； ? 短信下行緩存能力：緩存隊列長度不少于 2023條； ? 短信上行緩存能力：緩存隊列長度不少于 4000條； ? 彩信下行緩存能力：緩存隊列長度不少于 100條； ? 彩信上行緩存能力：緩存隊列長度不少于 200條。 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 41 綜合辦公業(yè)務開通流程 開始 客戶經(jīng)理生成訂單 是否為全國業(yè)務 業(yè)務經(jīng)理審核訂單， 1個工作日通過集團 CRM向 NMSC，向定制服務器安裝部門派單 3個工作日內(nèi) NMSC運營人員完成數(shù)據(jù)制作，將業(yè)務信息同步給各省 ISMP，向發(fā)起地所在省 ISMP派單完成接入數(shù)據(jù)制作，向綜合辦公服務管理平臺派單 1個工作日內(nèi)綜合辦公服務管理平臺運營人員完成數(shù)據(jù)制作，并向 NMSC回單 1個工作日內(nèi)發(fā)起地所在省ISMP運營人員完成接入數(shù)據(jù)制作，并向 NMSC回單 1個工作日內(nèi)在集團CRM填報竣工情況 3個工作日內(nèi)定制服務器安裝人員上門安裝，完成數(shù)據(jù)制作，完成對企業(yè)客戶的郵件系統(tǒng)進行配置 。 進行聯(lián)調(diào)；并向集團 CRM回單報竣 集團 CRM向涉及省 CRM同步業(yè)務信息，涉及省按本地流程啟動 10000號售后服務 1個工作日內(nèi)匯總竣工情況，生成綜合辦公通用服務部分的竣工單，提交給發(fā)起地客戶經(jīng)理；并將起租信息傳送到全國計費中心和涉及省計費中心 對客戶進行回訪，將回訪結果反饋發(fā)起地客戶經(jīng)理和業(yè)務經(jīng)理 結束 業(yè)務經(jīng)理審核定單 ,1個工作日通過CRM向 ISMP派單 ISMP運營人員完成數(shù)據(jù)制作，并向綜合辦公服務管理 平臺派單 1個工作日內(nèi)綜合辦公服務管理平臺運營人員完成數(shù)據(jù)制作，并向ISMP回單 CRM填報竣工情況 3個工作日內(nèi)定制服務器安裝人員上門安裝，完成數(shù)據(jù)制作，完成對企業(yè)客戶的郵件系統(tǒng)進行配置 。 進行聯(lián)調(diào)；并向本省 CRM回單報竣 按本地流程啟動 10000號售后服務 1個工作日內(nèi)匯總竣工情況，生成綜合辦公通用服務部分的竣工單，提交給發(fā)起地客戶經(jīng)理；并將起租信息傳送到本省計費中心 定制型綜合辦公業(yè)務系統(tǒng)包括 EMA服務器和 EMA服務管理平臺（以及手機客戶端軟件）；在業(yè)務運營過程中需與集團 CRM、省 CRM、 NMSC、 ISMP、 EMA服務器安裝管理單位、郵件推送網(wǎng)關等系統(tǒng)對接，以實現(xiàn)業(yè)務開通等運營功能；在業(yè)務使用過程中EMA業(yè)務系統(tǒng)需要與 ISAG、郵件推送網(wǎng)關和協(xié)同通信網(wǎng)關對接以實現(xiàn)綜合辦公業(yè)務對短信、彩信、 wappush、郵件推送、點擊撥號、會議電話、網(wǎng)絡傳真等移動和固網(wǎng)業(yè)務功能。 讓客戶盡情享受信息新生活 中國電信集團公司網(wǎng)絡運行維護事業(yè)部 42 業(yè)務流程 – 省內(nèi)業(yè)務流程 1) 歸屬省 CRM 受理業(yè)務 2) 省 CRM 向 ISMP 派單，