【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：通信時(shí)長(zhǎng)、通信次數(shù)、通信流量、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、MOU 等。? 網(wǎng)絡(luò)流向分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)服務(wù)屬性、客戶(hù)行為屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：通信時(shí)長(zhǎng)、通信次數(shù)、通信流量、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等。? 碼號(hào)資源分析? 分析角度：時(shí)間、號(hào)碼狀態(tài)、號(hào)碼種類(lèi)等。? 分析指標(biāo)：號(hào)碼資源數(shù)量等。? 卡資源分析? 分析角度：時(shí)間、卡資源狀態(tài)、卡資源種類(lèi)等。? 分析指標(biāo)：卡資源數(shù)量、卡資源金額等。示例：業(yè)務(wù)收入分析 22 / 125四、客戶(hù)情況分析客戶(hù)情況分析? 客戶(hù)總量分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)狀態(tài)屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)總數(shù)、活動(dòng)客戶(hù)數(shù)、欠費(fèi)客戶(hù)數(shù)、零次客戶(hù)數(shù)等。? 新增/流失客戶(hù)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)聯(lián)系屬性、客戶(hù)狀態(tài)屬性等。? 分析指標(biāo)：新增客戶(hù)數(shù)、流失客戶(hù)數(shù)、凈增客戶(hù)數(shù)等。 ? 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)行為屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與電信互轉(zhuǎn)等。? 客戶(hù)行為分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)行為屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性。23 / 125? 分析指標(biāo)：客戶(hù)數(shù)、通信次數(shù)、通信時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、基本通話(huà)費(fèi)、長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)、平均開(kāi)機(jī)率等。? 客戶(hù)信用度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)帳戶(hù)屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)數(shù)等。? 高額/風(fēng)險(xiǎn)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)行為屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：高額客戶(hù)數(shù)、基本通話(huà)費(fèi)、長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等。示例：客戶(hù)總量分析24 / 125五、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 市場(chǎng)占有率分析? 分析角度：時(shí)間、地域、運(yùn)營(yíng)商等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)數(shù)市場(chǎng)占有率、收入市場(chǎng)占有率等。? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析? 分析角度：時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)服務(wù)屬性等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)新增數(shù)、客戶(hù)流失數(shù)、通信次數(shù)、通信時(shí)長(zhǎng)等。 示例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 25 / 12526 / 12527 / 125六、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)時(shí)限分析? 分析角度：時(shí)間、地域、服務(wù)類(lèi)型、檢查方法等。? 分析指標(biāo)：實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限等。? 服務(wù)質(zhì)量分析? 分析角度：時(shí)間、地域、檢查方法等。? 分析指標(biāo)：A 類(lèi)指標(biāo)、B 類(lèi)指標(biāo)、C 類(lèi)指標(biāo)等。? 客戶(hù)咨詢(xún)和查詢(xún)焦點(diǎn)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)聯(lián)系屬性、咨詢(xún)/查詢(xún)途徑、咨詢(xún)/查詢(xún)類(lèi)型等。? 分析指標(biāo)：人數(shù)、人次數(shù)等。28 / 125? 客戶(hù)投訴焦點(diǎn)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、投訴途徑、投訴類(lèi)型等。? 分析指標(biāo)：投訴的人數(shù)、人次數(shù)、回復(fù)及時(shí)率、回復(fù)滿(mǎn)意率、重復(fù)投訴率等。? 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)服務(wù)屬性等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度、價(jià)格差異彈性、服務(wù)差異彈性、業(yè)務(wù)差異彈性等。? 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶(hù)背景屬性、客戶(hù)擴(kuò)展屬性等。? 分析指標(biāo)：客戶(hù)忠誠(chéng)度、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、交費(fèi)及時(shí)率等。 示例：服務(wù)質(zhì)量分析29 / 125七、經(jīng)營(yíng)分析目前存在的主要問(wèn)題? 分析內(nèi)容? 主題分析缺乏統(tǒng)一的口徑、模式與規(guī)范30 / 125? 分析有余、措施不夠31 / 125? 定量分析少、定性分析多? 分析重點(diǎn)游移不定? 分析工作? 各專(zhuān)業(yè)獨(dú)立作業(yè)，信息溝通不夠32 / 125? 分析模式和模版不夠新穎? 工作質(zhì)量難以衡量? 會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)? 現(xiàn)狀? 對(duì)分析人員要求較高? 對(duì)管理者要求較高33 / 125第三章 常用經(jīng)營(yíng)分析方法及模型介紹34 / 125 常用的經(jīng)營(yíng)分析方法一、概述常用經(jīng)營(yíng)分析方法? 統(tǒng)計(jì)分析方法? 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)? 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)? 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)? 成本統(tǒng)計(jì)? 物資/庫(kù)存統(tǒng)計(jì)? 類(lèi)比分析方法? 計(jì)劃/定額完成情況（時(shí)間、單位）35 / 125? 生產(chǎn)計(jì)劃完成情況? 財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況? 成本計(jì)劃完成狀況? 銷(xiāo)售計(jì)劃完成狀況? 縱/橫向?qū)Ρ确治觯ㄗ詈?——平均——最差）? 本期經(jīng)營(yíng)狀況與國(guó)內(nèi)外同類(lèi)企業(yè)相比? 本企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與歷史同期相比? 比例分析? 投資比較? 市場(chǎng)份額? 收入貢獻(xiàn)比? 指標(biāo)分析方法? 財(cái)務(wù)指標(biāo)? 生產(chǎn)指標(biāo)? 設(shè)備指標(biāo)? 經(jīng)營(yíng)分析方法? 量—本—利分析? 折舊率? 貨款貼現(xiàn)率常用分析方法的兩方面? 定量分析方法：? 對(duì)比分析法：36 / 125? 平衡分析法：? 總體＝部分之和? 總資產(chǎn)＝負(fù)債＋所有者權(quán)益? 資金來(lái)源＝收入＋負(fù)債＋撥入? ……? 動(dòng)態(tài)分析法：? 發(fā)展速度＝報(bào)告期水平/基期水平*100%? 增長(zhǎng)速度＝增長(zhǎng)量/基期水平 *100%＝（報(bào)告期水平－基期水平）/基期水平*100%＝發(fā)展速度－1? 平均發(fā)展速度＝（an/a0)(1/n)? 平均增長(zhǎng)速度＝平均發(fā)展速度－1? 指數(shù)分析法：? 因素分析法：37 / 125? 異常分析法：? 分組分析法：對(duì)于一個(gè)總體，利用一系列相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充的統(tǒng)計(jì)分組，從不同的側(cè)面、按照不同的標(biāo)志去解剖總體、分析總體。? 按收入水平分組；? 按能力水平分組；? 按普及程度分析；? 核心－－具備可比性。? 趨勢(shì)分析法：? 線(xiàn)性分析? 移動(dòng)平均分析? 回歸分析? 專(zhuān)家預(yù)測(cè)? 綜合預(yù)測(cè)? ……? 結(jié)構(gòu)與比例分析法：? 構(gòu)成某一項(xiàng)目的分部分分析：? 分項(xiàng)處于同一邏輯層? 分項(xiàng)相加為總體? 分項(xiàng)所占比例相加為 100%? 多用餅圖表示? 多維分析法? 其他方法? 位置分析? 全國(guó)數(shù)據(jù)比較? 同級(jí)數(shù)據(jù)比較：絕對(duì)數(shù)比較；增長(zhǎng)幅度比較；完成比例比較? 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)比較：數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入和上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較；電話(huà)放號(hào)與收入增長(zhǎng)分析? 關(guān)聯(lián)分析? 寬帶——窄帶——上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)? 有線(xiàn)——無(wú)線(xiàn)? 小靈通——移動(dòng)——聯(lián)通? 各類(lèi)電話(huà)38 / 125? 各運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)途? 競(jìng)爭(zhēng)分析? 對(duì)手的反應(yīng)可以反映自身工作的影響? 對(duì)手是最好的合作伙伴，目標(biāo)是多贏? 對(duì)手是搶自己飯碗的人，眼前要特別注意：看得準(zhǔn)、有深度、有措施、有節(jié)制? 定性分析方法：通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)歷史資料和直觀材料，運(yùn)用個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的分析判斷能力對(duì)事物的發(fā)展和本質(zhì)進(jìn)行分析和判斷。主要有兩種：邏輯分析、專(zhuān)家意見(jiàn)法。此外，還有頭腦風(fēng)暴法、類(lèi)比判斷法等注意：? 多適用于宏觀的、戰(zhàn)略的判斷? 靈活性強(qiáng)成本低，但受人主觀因素影響較多? 使用頻率與使用人員層次成反比二、對(duì)比分析法根據(jù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。主要的參照系有三種：? 歷史標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明其增長(zhǎng)或發(fā)展速度? 計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明其工作目標(biāo)完成情況? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：? 與行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)比較以說(shuō)明橫向工作效果的優(yōu)劣? 和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)比較說(shuō)明其差距對(duì)比分析包括：? 絕對(duì)數(shù)的對(duì)比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長(zhǎng)幅度? 相對(duì)數(shù)的對(duì)比：主線(xiàn)普及率的增長(zhǎng)情況通過(guò) office 系列軟件制作直觀的圖表進(jìn)行表現(xiàn)? 表格——業(yè)務(wù)、工作情況? 餅圖——結(jié)構(gòu)比例39 / 125? 曲線(xiàn)——發(fā)展趨勢(shì)? 柱狀圖——橫向比較分析或目標(biāo)完成情況? 線(xiàn)柱組合圖——業(yè)務(wù)的雙指標(biāo)完成情況 示例：發(fā)展情況? 絕對(duì)數(shù)? 總體累計(jì)增長(zhǎng)情況——電話(huà)用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)? 一定時(shí)段內(nèi)規(guī)模增長(zhǎng)——本年放號(hào)? 相對(duì)數(shù)? 較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績(jī)整體比較等? 較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績(jī)?cè)诨诨A(chǔ)上的增加幅度? 多用柱線(xiàn)圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計(jì)劃目標(biāo)）? 絕對(duì)數(shù)：預(yù)定目標(biāo)完成數(shù)量? 相對(duì)數(shù)：? 計(jì)劃完成比例——售卡收入完成年度計(jì)劃的 90%? 時(shí)間進(jìn)度——按照每月完成 1/12 年計(jì)劃的進(jìn)度? 多用柱線(xiàn)圖表示具體內(nèi)容? 與計(jì)劃對(duì)比? 與上期對(duì)比? 與去年同期、上期對(duì)比? 與歷史最好水平對(duì)比? 與總體平均水平對(duì)比? 與國(guó)際、國(guó)內(nèi)最好水平對(duì)比三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。主要的平衡有兩種：? 動(dòng)態(tài) I/O 平衡? 對(duì)單一事物而言，均有一個(gè)新陳代謝和動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程? 如：盈虧平衡、收支平衡40 / 125? 綜合協(xié)調(diào)：對(duì)于一個(gè)總體集合而言，其中各部分之間按照其數(shù)量關(guān)系、重要性關(guān)系等均有一個(gè)綜合協(xié)調(diào)的問(wèn)題，這種協(xié)調(diào)就是一種平衡。四、動(dòng)態(tài)分析法企業(yè)經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，指標(biāo)基本都是在動(dòng)態(tài)變化過(guò)程中。圍繞這些動(dòng)態(tài)現(xiàn)象進(jìn)行的分析就是動(dòng)態(tài)分析。? 傳統(tǒng)動(dòng)態(tài)指標(biāo)? 發(fā)展速度? 增長(zhǎng)速度? 平均發(fā)展速度? 平均增長(zhǎng)速度? 其他動(dòng)態(tài)指標(biāo)：主要是考慮資金的時(shí)間價(jià)值與變動(dòng)幅度。五、指數(shù)分析法主要用于分析數(shù)量的相對(duì)變化程度。? 反映內(nèi)容? 數(shù)量指數(shù)? 質(zhì)量指數(shù)? 項(xiàng)目多少? 個(gè)體指數(shù)? 綜合指數(shù)? 對(duì)比場(chǎng)合? 時(shí)間指數(shù)? 區(qū)域指數(shù)? 計(jì)算形式? 簡(jiǎn)單指數(shù)? 加權(quán)指數(shù)41 / 125六、因素分析法分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動(dòng)對(duì)總變動(dòng)量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動(dòng)態(tài)中的具體情況和原因。注意：? 因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系? 各因素之間相關(guān)作用，相互獨(dú)立? 注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇? 分因素影響量之和等于總變化量? 分析某一因素影響時(shí)，必須假設(shè)其他因素不變七、異常分析法對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中比較突出的部分進(jìn)行分析就基本可以找到問(wèn)題所在和解決辦法。 異常主要的情況：? TOP 標(biāo)準(zhǔn)：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和后 n 名? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對(duì)象注意：? 標(biāo)準(zhǔn)要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標(biāo)準(zhǔn)? 何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少八、分組分析法按照統(tǒng)計(jì)分組原則，對(duì)于一個(gè)總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補(bǔ)關(guān)系。對(duì)這些指標(biāo)的分析就可以從不同的側(cè)面、按照不同的標(biāo)志去解剖總體、分析總體，以便從總體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。主要的參照系有三種：? 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)? 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：不同的區(qū)域一般代表不同的市場(chǎng)特征42 / 125? 專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：如固網(wǎng)、增值、寬帶、移動(dòng)九、趨勢(shì)分析法趨勢(shì)線(xiàn)法趨勢(shì)線(xiàn)是已經(jīng)發(fā)生的事件和可能發(fā)生的事件之間的簡(jiǎn)單指示器。趨勢(shì)線(xiàn)是為了將未來(lái)與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比擬，若一條直線(xiàn)或曲線(xiàn)與歷史上有過(guò)的數(shù)據(jù)類(lèi)似，就可以進(jìn)行預(yù)測(cè)。? 方法簡(jiǎn)單? 只能對(duì)正常情況下短期的事件作出估計(jì)移動(dòng)平均法在各個(gè)時(shí)間所得到的數(shù)據(jù)常常具有周期的和因時(shí)間不同而異的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)擾亂了數(shù)據(jù)所服從的基本趨勢(shì)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行平滑或修勻處理就可以消除上述特點(diǎn)，移動(dòng)平均則是其中一種方法。移動(dòng)平均法是建立在列表法基礎(chǔ)上的。? 運(yùn)用簡(jiǎn)單? 結(jié)果不太準(zhǔn)確最小平方法可以簡(jiǎn)化地描述長(zhǎng)期趨勢(shì)。最小平方法以時(shí)間為自變量(X)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(Y) ，形成線(xiàn)性回歸方程式：Y＝bX+a。注意：? 防止“蝴蝶的翅膀”效應(yīng)，理論有余實(shí)踐不足。? 注意假設(shè)條件的變化情況。十、結(jié)構(gòu)與比例分析法各經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間存在很多的比例和結(jié)構(gòu)關(guān)系，其中很大比例都是線(xiàn)性的關(guān)系。對(duì)這些比例及比例進(jìn)行分析的方法就是比例分析法。主要的參照系有三種：? 總量標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明某一分量的變化情況或差距43 / 125? 同級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明相互之間的優(yōu)劣關(guān)系和差距? 關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)：說(shuō)明相互的帶動(dòng)、促進(jìn)作用下，經(jīng)營(yíng)效果如何十一、多維分析法對(duì)同一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象或指標(biāo)按照不同維度進(jìn)行分解分析的方法，而對(duì)指標(biāo)操作僅僅是簡(jiǎn)單的加減乘除四則運(yùn)算。維度標(biāo)準(zhǔn)十分復(fù)雜，基本上所有的指標(biāo)類(lèi)別都可作為其分析維度。注意：? 第一步要明確分析維度? 維度不能太多，否則會(huì)找不出主要存在的問(wèn)題? 常用維度要與工作分工相對(duì)應(yīng)，否則找到問(wèn)題也無(wú)法落實(shí)和執(zhí)行44 / 125 常用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析模型一、概述二、戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法可用于衡量技能要求、資金要求、人員要求、價(jià)值創(chuàng)造、協(xié)同效應(yīng)。45 / 125三、PEST 分析模型PEST 分析模型是一個(gè)常用的分析工具，它通過(guò)四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。 ? P 即 Politics，政治要素對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有實(shí)際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。當(dāng)政治制度與體制、政府對(duì)組織所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的態(tài)度發(fā)生變化時(shí)，當(dāng)政府發(fā)布了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有約束力的法律、法規(guī)時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須隨之做出調(diào)整。? E 即 Economic，經(jīng)濟(jì)要素一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、資源狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。46 / 125構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的關(guān)鍵要素：? GDP 的變化發(fā)展趨勢(shì)? 利率水平? 通貨膨脹程度及趨勢(shì)? 失業(yè)率? 居民可支配收入水平? 匯率水平……? S 即 Society，社會(huì)要素組織所在社會(huì)中成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、宗教信仰、教育水平以及風(fēng)俗習(xí)慣等因素。構(gòu)成社會(huì)環(huán)境的要素：? 人口規(guī)模——接影響著一個(gè)國(guó)家或地區(qū)市場(chǎng)的容量? 年齡結(jié)構(gòu)——決定消費(fèi)品的種類(lèi)及推廣方式? 種族結(jié)構(gòu)? 收入分布? 消費(fèi)結(jié)構(gòu)和水平? 人口流動(dòng)性……? T 即 Technology，技術(shù)要素技