【正文】 ，確定這組數(shù)值在圖中的相對位置。折線圖是對某種變化趨勢的一種反映。? 對比關系具體包括：? 同一類別不同項目間的對比? 對于 A 企業(yè)(類別)的時間項目對比企業(yè)：今年的利潤比去年增加了 30%? 對于 A 企業(yè)(類別)的頻率項目對比：企業(yè)中 35 歲以下的員工占全體的員工總數(shù)的 46%? 不同類別不同項目間的對比? 對于不同類別的時間項目對比：企業(yè) A，B(類別) 三年 (時間項目)的利潤對比? 對于不同類別的頻率項目對比：企業(yè) A，B(類別)35 歲以下的員工(項目) 占全體的比例對比? 時間對比：把時間作為項目分類的標準? 頻率對比：以部分占整體的百分比為項目分類的標準? 相關性對比：按照項目之間的函數(shù)關系作為項目分類的標準? 廣告投入和銷售額? 成本與利潤的關系等? 其他對比：邏輯關系的對比(因果，時間序列……)四、選擇圖形? 在確定描述說明的問題的對比關系后，就要選擇使用的圖形。? 使用圖表時，必須明確通過圖表要表達的信息是什么。趨勢預測分析示例：e 家與非 e 家客戶價值變化趨勢預測70 / 125六、彈性分析價格彈性分析當居民收入水平不變時，某種產(chǎn)品購買變化率與價格變化率之比。? 客戶的消費與收入、年齡、職業(yè)的關聯(lián)分析? 消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關聯(lián)分析? 如何調(diào)整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤66 / 125關聯(lián)分析示例：經(jīng)濟預算關聯(lián)分析在近兩年的經(jīng)營預算預測模型建模中，從經(jīng)濟、行業(yè)、競爭、經(jīng)營、財務、運營等 6 方面近 50 個指標經(jīng)反復回歸測算，表明其中有 6 個與下年收入增幅關聯(lián)度較大。五力分別是：? 供應商的討價還價能力? 購買者的討價還價能力? 潛在競爭者進入的能力? 替代品的替代能力? 行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力五種力量的不同組合變化，最終影響行業(yè)利潤潛力變化。SWOT 分析模型：分析企業(yè)的優(yōu)勢（ Strength） 、劣勢（Weakness） 、機會（Opportunity）和威脅（Threats ） 。八、SCP 分析模型SCP(structureconductperformance，結(jié)構—行為—績效)分析模型? 由美國哈佛大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學權威貝恩、謝勒等人建立? 提供了一個既能深入具體環(huán)節(jié)，又有系統(tǒng)邏輯體系的市場結(jié)構(Structure)—56 / 125—市場行為(Conduct) ——市場績效(Performance)的產(chǎn)業(yè)分析框架。金牛類：在低增長的市場上具有相對高的市場份額的業(yè)務將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，可以向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務。? 明確屬性對消費者滿意度的影響 ——確定新產(chǎn)品屬性開發(fā)的優(yōu)先權、產(chǎn)品屬性的改進點。53 / 125六、KANO 分析模型? 按照對消費者滿意度的影響把產(chǎn)品的多種屬性進行分類：? 必備屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費者認為是應該的，如果不具備這種屬性消費者會感到極度失望。PDCA 的涵義如下：? P：Plan 即計劃，確定方針和目標，確定活動計劃； ? D：Do 即執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； ? C：Check 即檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； ? A：Action 即行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個 PDCA 循環(huán)。判斷分析哪些問題的解決是當務之急，哪些問題可以暫緩解決。構成社會環(huán)境的要素：? 人口規(guī)?！佑绊懼粋€國家或地區(qū)市場的容量? 年齡結(jié)構——決定消費品的種類及推廣方式? 種族結(jié)構? 收入分布? 消費結(jié)構和水平? 人口流動性……? T 即 Technology，技術要素技術要素不僅僅包括那些引起革命性變化的發(fā)明，還包括與企業(yè)生產(chǎn)有關的新技術、新工藝、新材料的出現(xiàn)和發(fā)展趨勢以及應用前景。 ? P 即 Politics，政治要素對組織經(jīng)營活動具有實際與潛在影響的政治力量和有關的法律、法規(guī)等因素。主要的參照系有三種：? 總量標準：說明某一分量的變化情況或差距43 / 125? 同級標準：說明相互之間的優(yōu)劣關系和差距? 關聯(lián)標準：說明相互的帶動、促進作用下，經(jīng)營效果如何十一、多維分析法對同一經(jīng)濟現(xiàn)象或指標按照不同維度進行分解分析的方法，而對指標操作僅僅是簡單的加減乘除四則運算。注意：? 防止“蝴蝶的翅膀”效應，理論有余實踐不足。? 方法簡單? 只能對正常情況下短期的事件作出估計移動平均法在各個時間所得到的數(shù)據(jù)常常具有周期的和因時間不同而異的特點，這種特點擾亂了數(shù)據(jù)所服從的基本趨勢，對數(shù)據(jù)進行平滑或修勻處理就可以消除上述特點，移動平均則是其中一種方法。 異常主要的情況：? TOP 標準：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和后 n 名? 設定標準：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對象注意：? 標準要選擇恰當，泰勒把最優(yōu)作為標準? 何為“異?！睉鞔_，一般還是正常多異常少八、分組分析法按照統(tǒng)計分組原則，對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補關系。? 傳統(tǒng)動態(tài)指標? 發(fā)展速度? 增長速度? 平均發(fā)展速度? 平均增長速度? 其他動態(tài)指標：主要是考慮資金的時間價值與變動幅度。主要的參照系有三種：? 歷史標準：說明其增長或發(fā)展速度? 計劃標準：說明其工作目標完成情況? 行業(yè)標準 ：? 與行業(yè)平均標準比較以說明橫向工作效果的優(yōu)劣? 和先進標準比較說明其差距對比分析包括：? 絕對數(shù)的對比：業(yè)務發(fā)展增長幅度? 相對數(shù)的對比：主線普及率的增長情況通過 office 系列軟件制作直觀的圖表進行表現(xiàn)? 表格——業(yè)務、工作情況? 餅圖——結(jié)構比例39 / 125? 曲線——發(fā)展趨勢? 柱狀圖——橫向比較分析或目標完成情況? 線柱組合圖——業(yè)務的雙指標完成情況 示例：發(fā)展情況? 絕對數(shù)? 總體累計增長情況——電話用戶數(shù)增長? 一定時段內(nèi)規(guī)模增長——本年放號? 相對數(shù)? 較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績整體比較等? 較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績在基期基礎上的增加幅度? 多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計劃目標）? 絕對數(shù)：預定目標完成數(shù)量? 相對數(shù)：? 計劃完成比例——售卡收入完成年度計劃的 90%? 時間進度——按照每月完成 1/12 年計劃的進度? 多用柱線圖表示具體內(nèi)容? 與計劃對比? 與上期對比? 與去年同期、上期對比? 與歷史最好水平對比? 與總體平均水平對比? 與國際、國內(nèi)最好水平對比三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。? 按收入水平分組；? 按能力水平分組；? 按普及程度分析；? 核心－－具備可比性。? 分析指標：客戶滿意度、價格差異彈性、服務差異彈性、業(yè)務差異彈性等。? 分析指標：人數(shù)、人次數(shù)等。? 分析指標：實際平均服務時間、服務時限等。? 分析指標：客戶數(shù)市場占有率、收入市場占有率等。? 分析指標：客戶數(shù)等。? 分析指標：網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)，移動與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動與電信互轉(zhuǎn)等。? 分析指標：客戶總數(shù)、活動客戶數(shù)、欠費客戶數(shù)、零次客戶數(shù)等。? 分析指標：號碼資源數(shù)量等。21 / 125? 分析指標：通信時長、通信次數(shù)、通信流量、計費時長、MOU 等。在推敲文字方面，主要是采用四個“ 是否”原則來檢查用字，體現(xiàn)在“是否正確、是否鮮明易懂、是否生動、是否直接” 。? 指示使用不當：? 選用指標不當，如我們說 某個產(chǎn)品的發(fā)展速度指標（增 長率）時，如果 發(fā)展速度特別高，就要看看它對應 的水平指標，如果是基期非常小，單純突出發(fā)展速度沒有太大意義；? 書寫不規(guī)范，量綱不統(tǒng)一或不符合企 業(yè)內(nèi)部約定俗成的 規(guī)范， 雖然觀點沒有什么錯誤，但是論述缺乏深度和力度。? 標題無吸引力很多經(jīng)營分析報告的標題都比較呆板，冠以 “XX 對比分析”、 “幾點看法”、 “XX情況”、 “XX 調(diào)查” 等標題，雖然如 實反映了分析報告的內(nèi)容，但缺乏變化，難以吸引受眾的注意力。? 通報、簡報式? 針對個別事件進行專門分析，側(cè)重于實際問題的解決? 存在重局部輕全局的問題16 / 125? 作為業(yè)務發(fā)展的監(jiān)控手段也被廣泛使用，只不過這種方式將更多地用于文件形式的通報和報表形式的動態(tài)監(jiān)控? 工作匯報式? 分析內(nèi)容事無巨細，對于部室工作進行全面匯報。分析報告的模式主要包括金字塔式，綜合式、三步曲，專題式，通報、簡報式，工作匯報式。10 / 125五、經(jīng)營分析的主要維度經(jīng)營分析按照業(yè)務模型、營銷模型、財務模型、價值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細分到管理支撐、人力資源、技術、信息系統(tǒng)、財務以及產(chǎn)品服務開發(fā)、產(chǎn)品、營銷、渠道、服務，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個人客戶、特殊群體。1 / 1252 / 125目 錄第一章 課程簡介 ......................................................................................................4第二章 經(jīng)營分析概述 ..............................................................................................6 經(jīng)營分析的涵義 .............................................................................................7一、概述 ............................................................................................................7二、經(jīng)營分析的概念 ........................................................................................8三、經(jīng)營分析的重點 ........................................................................................8四、經(jīng)營分析服務的主要對象 ........................................................................9五、經(jīng)營分析的主要維度 ..............................................................................10六、經(jīng)營分析的主要分類 ..............................................................................12七、經(jīng)營分析工作的主要特點 ......................................................................12八、經(jīng)營分析的一般步驟和流程 ..................................................................13九、經(jīng)營分析的常見模式 ..............................................................................14十、經(jīng)營分析的分析思路 ..............................................................................18 經(jīng)營分析主要內(nèi)容 .......................................................................................18一、概述 ..........................................................................................................18二、內(nèi)容簡介 ..................................................................................................18三、業(yè)務發(fā)展情況分析 ..................................................................................20四、客戶情況分析 ..........................................................................................22五、市場競爭分析 ..........................................................................................24六、服務質(zhì)量分析 ..........................................................................................26七、