【正文】 ，確定這組數(shù)值在圖中的相對位置。折線圖是對某種變化趨勢的一種反映。? 對比關(guān)系具體包括：? 同一類別不同項(xiàng)目間的對比? 對于 A 企業(yè)(類別)的時(shí)間項(xiàng)目對比企業(yè)：今年的利潤比去年增加了 30%? 對于 A 企業(yè)(類別)的頻率項(xiàng)目對比：企業(yè)中 35 歲以下的員工占全體的員工總數(shù)的 46%? 不同類別不同項(xiàng)目間的對比? 對于不同類別的時(shí)間項(xiàng)目對比：企業(yè) A，B(類別) 三年 (時(shí)間項(xiàng)目)的利潤對比? 對于不同類別的頻率項(xiàng)目對比：企業(yè) A，B(類別)35 歲以下的員工(項(xiàng)目) 占全體的比例對比? 時(shí)間對比：把時(shí)間作為項(xiàng)目分類的標(biāo)準(zhǔn)? 頻率對比：以部分占整體的百分比為項(xiàng)目分類的標(biāo)準(zhǔn)? 相關(guān)性對比：按照項(xiàng)目之間的函數(shù)關(guān)系作為項(xiàng)目分類的標(biāo)準(zhǔn)? 廣告投入和銷售額? 成本與利潤的關(guān)系等? 其他對比：邏輯關(guān)系的對比(因果，時(shí)間序列……)四、選擇圖形? 在確定描述說明的問題的對比關(guān)系后，就要選擇使用的圖形。? 使用圖表時(shí)，必須明確通過圖表要表達(dá)的信息是什么。趨勢預(yù)測分析示例：e 家與非 e 家客戶價(jià)值變化趨勢預(yù)測70 / 125六、彈性分析價(jià)格彈性分析當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購買變化率與價(jià)格變化率之比。? 客戶的消費(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤66 / 125關(guān)聯(lián)分析示例：經(jīng)濟(jì)預(yù)算關(guān)聯(lián)分析在近兩年的經(jīng)營預(yù)算預(yù)測模型建模中，從經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、競爭、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、運(yùn)營等 6 方面近 50 個(gè)指標(biāo)經(jīng)反復(fù)回歸測算，表明其中有 6 個(gè)與下年收入增幅關(guān)聯(lián)度較大。五力分別是：? 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力? 購買者的討價(jià)還價(jià)能力? 潛在競爭者進(jìn)入的能力? 替代品的替代能力? 行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力五種力量的不同組合變化，最終影響行業(yè)利潤潛力變化。SWOT 分析模型：分析企業(yè)的優(yōu)勢（ Strength） 、劣勢（Weakness） 、機(jī)會（Opportunity）和威脅（Threats ） 。八、SCP 分析模型SCP(structureconductperformance，結(jié)構(gòu)—行為—績效)分析模型? 由美國哈佛大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)權(quán)威貝恩、謝勒等人建立? 提供了一個(gè)既能深入具體環(huán)節(jié)，又有系統(tǒng)邏輯體系的市場結(jié)構(gòu)(Structure)—56 / 125—市場行為(Conduct) ——市場績效(Performance)的產(chǎn)業(yè)分析框架。金牛類：在低增長的市場上具有相對高的市場份額的業(yè)務(wù)將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，可以向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務(wù)。? 明確屬性對消費(fèi)者滿意度的影響 ——確定新產(chǎn)品屬性開發(fā)的優(yōu)先權(quán)、產(chǎn)品屬性的改進(jìn)點(diǎn)。53 / 125六、KANO 分析模型? 按照對消費(fèi)者滿意度的影響把產(chǎn)品的多種屬性進(jìn)行分類：? 必備屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費(fèi)者認(rèn)為是應(yīng)該的，如果不具備這種屬性消費(fèi)者會感到極度失望。PDCA 的涵義如下：? P：Plan 即計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃； ? D：Do 即執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； ? C：Check 即檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； ? A：Action 即行動(dòng)，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè) PDCA 循環(huán)。判斷分析哪些問題的解決是當(dāng)務(wù)之急，哪些問題可以暫緩解決。構(gòu)成社會環(huán)境的要素：? 人口規(guī)?！佑绊懼粋€(gè)國家或地區(qū)市場的容量? 年齡結(jié)構(gòu)——決定消費(fèi)品的種類及推廣方式? 種族結(jié)構(gòu)? 收入分布? 消費(fèi)結(jié)構(gòu)和水平? 人口流動(dòng)性……? T 即 Technology，技術(shù)要素技術(shù)要素不僅僅包括那些引起革命性變化的發(fā)明，還包括與企業(yè)生產(chǎn)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)和發(fā)展趨勢以及應(yīng)用前景。 ? P 即 Politics，政治要素對組織經(jīng)營活動(dòng)具有實(shí)際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。主要的參照系有三種：? 總量標(biāo)準(zhǔn)：說明某一分量的變化情況或差距43 / 125? 同級標(biāo)準(zhǔn)：說明相互之間的優(yōu)劣關(guān)系和差距? 關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)：說明相互的帶動(dòng)、促進(jìn)作用下，經(jīng)營效果如何十一、多維分析法對同一經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象或指標(biāo)按照不同維度進(jìn)行分解分析的方法，而對指標(biāo)操作僅僅是簡單的加減乘除四則運(yùn)算。注意：? 防止“蝴蝶的翅膀”效應(yīng)，理論有余實(shí)踐不足。? 方法簡單? 只能對正常情況下短期的事件作出估計(jì)移動(dòng)平均法在各個(gè)時(shí)間所得到的數(shù)據(jù)常常具有周期的和因時(shí)間不同而異的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)擾亂了數(shù)據(jù)所服從的基本趨勢，對數(shù)據(jù)進(jìn)行平滑或修勻處理就可以消除上述特點(diǎn)，移動(dòng)平均則是其中一種方法。 異常主要的情況：? TOP 標(biāo)準(zhǔn)：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和后 n 名? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對象注意：? 標(biāo)準(zhǔn)要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標(biāo)準(zhǔn)? 何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少八、分組分析法按照統(tǒng)計(jì)分組原則，對于一個(gè)總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補(bǔ)關(guān)系。? 傳統(tǒng)動(dòng)態(tài)指標(biāo)? 發(fā)展速度? 增長速度? 平均發(fā)展速度? 平均增長速度? 其他動(dòng)態(tài)指標(biāo)：主要是考慮資金的時(shí)間價(jià)值與變動(dòng)幅度。主要的參照系有三種：? 歷史標(biāo)準(zhǔn)：說明其增長或發(fā)展速度? 計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：說明其工作目標(biāo)完成情況? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：? 與行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)比較以說明橫向工作效果的優(yōu)劣? 和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)比較說明其差距對比分析包括：? 絕對數(shù)的對比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長幅度? 相對數(shù)的對比：主線普及率的增長情況通過 office 系列軟件制作直觀的圖表進(jìn)行表現(xiàn)? 表格——業(yè)務(wù)、工作情況? 餅圖——結(jié)構(gòu)比例39 / 125? 曲線——發(fā)展趨勢? 柱狀圖——橫向比較分析或目標(biāo)完成情況? 線柱組合圖——業(yè)務(wù)的雙指標(biāo)完成情況 示例：發(fā)展情況? 絕對數(shù)? 總體累計(jì)增長情況——電話用戶數(shù)增長? 一定時(shí)段內(nèi)規(guī)模增長——本年放號? 相對數(shù)? 較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績整體比較等? 較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績在基期基礎(chǔ)上的增加幅度? 多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計(jì)劃目標(biāo)）? 絕對數(shù)：預(yù)定目標(biāo)完成數(shù)量? 相對數(shù)：? 計(jì)劃完成比例——售卡收入完成年度計(jì)劃的 90%? 時(shí)間進(jìn)度——按照每月完成 1/12 年計(jì)劃的進(jìn)度? 多用柱線圖表示具體內(nèi)容? 與計(jì)劃對比? 與上期對比? 與去年同期、上期對比? 與歷史最好水平對比? 與總體平均水平對比? 與國際、國內(nèi)最好水平對比三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。? 按收入水平分組；? 按能力水平分組；? 按普及程度分析；? 核心－－具備可比性。? 分析指標(biāo)：客戶滿意度、價(jià)格差異彈性、服務(wù)差異彈性、業(yè)務(wù)差異彈性等。? 分析指標(biāo)：人數(shù)、人次數(shù)等。? 分析指標(biāo)：實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限等。? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)市場占有率、收入市場占有率等。? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動(dòng)與電信互轉(zhuǎn)等。? 分析指標(biāo)：客戶總數(shù)、活動(dòng)客戶數(shù)、欠費(fèi)客戶數(shù)、零次客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：號碼資源數(shù)量等。21 / 125? 分析指標(biāo)：通信時(shí)長、通信次數(shù)、通信流量、計(jì)費(fèi)時(shí)長、MOU 等。在推敲文字方面，主要是采用四個(gè)“ 是否”原則來檢查用字，體現(xiàn)在“是否正確、是否鮮明易懂、是否生動(dòng)、是否直接” 。? 指示使用不當(dāng)：? 選用指標(biāo)不當(dāng)，如我們說 某個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展速度指標(biāo)（增 長率）時(shí)，如果 發(fā)展速度特別高，就要看看它對應(yīng) 的水平指標(biāo)，如果是基期非常小，單純突出發(fā)展速度沒有太大意義；? 書寫不規(guī)范，量綱不統(tǒng)一或不符合企 業(yè)內(nèi)部約定俗成的 規(guī)范， 雖然觀點(diǎn)沒有什么錯(cuò)誤，但是論述缺乏深度和力度。? 標(biāo)題無吸引力很多經(jīng)營分析報(bào)告的標(biāo)題都比較呆板，冠以 “XX 對比分析”、 “幾點(diǎn)看法”、 “XX情況”、 “XX 調(diào)查” 等標(biāo)題，雖然如 實(shí)反映了分析報(bào)告的內(nèi)容，但缺乏變化，難以吸引受眾的注意力。? 通報(bào)、簡報(bào)式? 針對個(gè)別事件進(jìn)行專門分析，側(cè)重于實(shí)際問題的解決? 存在重局部輕全局的問題16 / 125? 作為業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控手段也被廣泛使用，只不過這種方式將更多地用于文件形式的通報(bào)和報(bào)表形式的動(dòng)態(tài)監(jiān)控? 工作匯報(bào)式? 分析內(nèi)容事無巨細(xì)，對于部室工作進(jìn)行全面匯報(bào)。分析報(bào)告的模式主要包括金字塔式，綜合式、三步曲，專題式，通報(bào)、簡報(bào)式，工作匯報(bào)式。10 / 125五、經(jīng)營分析的主要維度經(jīng)營分析按照業(yè)務(wù)模型、營銷模型、財(cái)務(wù)模型、價(jià)值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細(xì)分到管理支撐、人力資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、營銷、渠道、服務(wù)，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個(gè)人客戶、特殊群體。1 / 1252 / 125目 錄第一章 課程簡介 ......................................................................................................4第二章 經(jīng)營分析概述 ..............................................................................................6 經(jīng)營分析的涵義 .............................................................................................7一、概述 ............................................................................................................7二、經(jīng)營分析的概念 ........................................................................................8三、經(jīng)營分析的重點(diǎn) ........................................................................................8四、經(jīng)營分析服務(wù)的主要對象 ........................................................................9五、經(jīng)營分析的主要維度 ..............................................................................10六、經(jīng)營分析的主要分類 ..............................................................................12七、經(jīng)營分析工作的主要特點(diǎn) ......................................................................12八、經(jīng)營分析的一般步驟和流程 ..................................................................13九、經(jīng)營分析的常見模式 ..............................................................................14十、經(jīng)營分析的分析思路 ..............................................................................18 經(jīng)營分析主要內(nèi)容 .......................................................................................18一、概述 ..........................................................................................................18二、內(nèi)容簡介 ..................................................................................................18三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析 ..................................................................................20四、客戶情況分析 ..........................................................................................22五、市場競爭分析 ..........................................................................................24六、服務(wù)質(zhì)量分析 ..........................................................................................26七、