【正文】 比喻，試比較：? “各運(yùn)營(yíng)商在高校市場(chǎng)展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng)”—— 常規(guī)套路，平淡無(wú)奇? “各運(yùn)營(yíng)商逐鹿高校” —— 用“逐鹿高?！?來(lái)比喻各運(yùn)營(yíng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，文字簡(jiǎn)潔、干凈利落? 使用明確的語(yǔ)言，對(duì)文章 進(jìn)行修剪篇幅和精心推敲文字刪除與基本觀點(diǎn)無(wú)直接關(guān)系的，或者不是 說(shuō)明觀點(diǎn)的必需文字，或者重復(fù)或累贅的文字。 經(jīng)營(yíng)分析主要內(nèi)容一、概述在這一節(jié)中，我們從以下角度來(lái)了解經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容：? 內(nèi)容簡(jiǎn)介? 業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析? 客戶情況分析? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析? 服務(wù)質(zhì)量分析? 經(jīng)營(yíng)分析目前存在的主要問(wèn)題19 / 125二、內(nèi)容簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)分析包含的主要內(nèi)容? 基于業(yè)務(wù)的分析? 基于客戶的分析? 基于收益的分析? 基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的分析? 基于服務(wù)質(zhì)量的分析? 基于營(yíng)銷的分析? 基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營(yíng)分析常用的指標(biāo)體系? 客戶類主題分析? 客戶構(gòu)成類主題分析? 客戶生命周期類主題分析? 客戶使用類主題分析? 客戶收益類主題分析? 客戶服務(wù)類主題分析? 客戶細(xì)分類主題分析? 財(cái)務(wù)類主題分析? 收入情況類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信能力類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信質(zhì)量類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源使用類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源資產(chǎn)/成本類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷類主題分析? 市場(chǎng)細(xì)分類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷收入/成本類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商類主題分析20 / 125? 合作伙伴/供應(yīng)商構(gòu)成類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商服務(wù)類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商結(jié)算類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)使用類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)收益類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)演/跟蹤類主題分析三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析 ? 業(yè)務(wù)量情況分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。? 碼號(hào)資源分析? 分析角度：時(shí)間、號(hào)碼狀態(tài)、號(hào)碼種類等。示例：業(yè)務(wù)收入分析 22 / 125四、客戶情況分析客戶情況分析? 客戶總量分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。 ? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。? 客戶信用度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶帳戶屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。示例：客戶總量分析24 / 125五、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 市場(chǎng)占有率分析? 分析角度：時(shí)間、地域、運(yùn)營(yíng)商等。 示例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 25 / 12526 / 12527 / 125六、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)時(shí)限分析? 分析角度：時(shí)間、地域、服務(wù)類型、檢查方法等。? 客戶咨詢和查詢焦點(diǎn)分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶聯(lián)系屬性、咨詢/查詢途徑、咨詢/查詢類型等。? 客戶滿意度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶服務(wù)屬性等。 示例：服務(wù)質(zhì)量分析29 / 125七、經(jīng)營(yíng)分析目前存在的主要問(wèn)題? 分析內(nèi)容? 主題分析缺乏統(tǒng)一的口徑、模式與規(guī)范30 / 125? 分析有余、措施不夠31 / 125? 定量分析少、定性分析多? 分析重點(diǎn)游移不定? 分析工作? 各專業(yè)獨(dú)立作業(yè)，信息溝通不夠32 / 125? 分析模式和模版不夠新穎? 工作質(zhì)量難以衡量? 會(huì)議時(shí)間太長(zhǎng)? 現(xiàn)狀? 對(duì)分析人員要求較高? 對(duì)管理者要求較高33 / 125第三章 常用經(jīng)營(yíng)分析方法及模型介紹34 / 125 常用的經(jīng)營(yíng)分析方法一、概述常用經(jīng)營(yíng)分析方法? 統(tǒng)計(jì)分析方法? 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)? 銷售統(tǒng)計(jì)? 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)? 成本統(tǒng)計(jì)? 物資/庫(kù)存統(tǒng)計(jì)? 類比分析方法? 計(jì)劃/定額完成情況（時(shí)間、單位）35 / 125? 生產(chǎn)計(jì)劃完成情況? 財(cái)務(wù)計(jì)劃完成狀況? 成本計(jì)劃完成狀況? 銷售計(jì)劃完成狀況? 縱/橫向?qū)Ρ确治觯ㄗ詈?——平均——最差）? 本期經(jīng)營(yíng)狀況與國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)相比? 本企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與歷史同期相比? 比例分析? 投資比較? 市場(chǎng)份額? 收入貢獻(xiàn)比? 指標(biāo)分析方法? 財(cái)務(wù)指標(biāo)? 生產(chǎn)指標(biāo)? 設(shè)備指標(biāo)? 經(jīng)營(yíng)分析方法? 量—本—利分析? 折舊率? 貨款貼現(xiàn)率常用分析方法的兩方面? 定量分析方法：? 對(duì)比分析法：36 / 125? 平衡分析法：? 總體＝部分之和? 總資產(chǎn)＝負(fù)債＋所有者權(quán)益? 資金來(lái)源＝收入＋負(fù)債＋撥入? ……? 動(dòng)態(tài)分析法：? 發(fā)展速度＝報(bào)告期水平/基期水平*100%? 增長(zhǎng)速度＝增長(zhǎng)量/基期水平 *100%＝（報(bào)告期水平－基期水平）/基期水平*100%＝發(fā)展速度－1? 平均發(fā)展速度＝（an/a0)(1/n)? 平均增長(zhǎng)速度＝平均發(fā)展速度－1? 指數(shù)分析法：? 因素分析法：37 / 125? 異常分析法：? 分組分析法：對(duì)于一個(gè)總體，利用一系列相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充的統(tǒng)計(jì)分組，從不同的側(cè)面、按照不同的標(biāo)志去解剖總體、分析總體。此外，還有頭腦風(fēng)暴法、類比判斷法等注意：? 多適用于宏觀的、戰(zhàn)略的判斷? 靈活性強(qiáng)成本低，但受人主觀因素影響較多? 使用頻率與使用人員層次成反比二、對(duì)比分析法根據(jù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。圍繞這些動(dòng)態(tài)現(xiàn)象進(jìn)行的分析就是動(dòng)態(tài)分析。注意：? 因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系? 各因素之間相關(guān)作用，相互獨(dú)立? 注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇? 分因素影響量之和等于總變化量? 分析某一因素影響時(shí)，必須假設(shè)其他因素不變七、異常分析法對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中比較突出的部分進(jìn)行分析就基本可以找到問(wèn)題所在和解決辦法。趨勢(shì)線是為了將未來(lái)與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比擬，若一條直線或曲線與歷史上有過(guò)的數(shù)據(jù)類似，就可以進(jìn)行預(yù)測(cè)。最小平方法以時(shí)間為自變量(X)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(Y) ，形成線性回歸方程式：Y＝bX+a。對(duì)這些比例及比例進(jìn)行分析的方法就是比例分析法。45 / 125三、PEST 分析模型PEST 分析模型是一個(gè)常用的分析工具，它通過(guò)四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。46 / 125構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的關(guān)鍵要素：? GDP 的變化發(fā)展趨勢(shì)? 利率水平? 通貨膨脹程度及趨勢(shì)? 失業(yè)率? 居民可支配收入水平? 匯率水平……? S 即 Society，社會(huì)要素組織所在社會(huì)中成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、宗教信仰、教育水平以及風(fēng)俗習(xí)慣等因素。同時(shí)對(duì)分解后的幾個(gè)部分進(jìn)行區(qū)分、并設(shè)置優(yōu)先權(quán)。? 分解后，你必須對(duì)所列示的內(nèi)容進(jìn)行分析判斷：? 分解是否全面充分? 分解是否相互獨(dú)立問(wèn)題分解的方法步驟? 對(duì)于大部分問(wèn)題而言，都會(huì)有多個(gè)原因；? 利用因果關(guān)系圖來(lái)分析不同的因素之間的相互關(guān)系理清問(wèn)題的結(jié)構(gòu)、分解整個(gè)問(wèn)題；? 分解問(wèn)題的三種形式：? 魚(yú)骨圖? 從問(wèn)題開(kāi)始逐步分解? 使用推理、假設(shè)邏輯樹(shù)解決問(wèn)題48 / 125? 樹(shù)的結(jié)束點(diǎn)就是問(wèn)題? 問(wèn)題圖? 給出假設(shè)——通過(guò)分析來(lái)論證假設(shè)正確與否? 集中于潛在的解決方案，從一定的程度上加快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的進(jìn)程49 / 125? 流程圖? 提出一系列可以用“是”或“否”回答的問(wèn)題，并按邏輯排序，從而找出相關(guān)事實(shí)? 形成各種選擇，通常用于問(wèn)題的原因分析50 / 125? 對(duì)問(wèn)題的各種因素進(jìn)行取舍分析? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素? 一個(gè)問(wèn)題可以分解成許多因素? 使用２/８原則51 / 125五、PDCA 分析模型PDCA 是最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)” 。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。? 可有可無(wú)屬性：產(chǎn)品無(wú)論具不具備這種屬性消費(fèi)者都無(wú)所謂, 這對(duì)消費(fèi)者而言是多余的屬性。55 / 125明星類：在高增長(zhǎng)的市場(chǎng)上具有相對(duì)高的市場(chǎng)份額通常將需要大量的現(xiàn)金以維持增長(zhǎng)，但具有較強(qiáng)的市場(chǎng)地位并將產(chǎn)生較高的報(bào)告利潤(rùn)，它們有可能處在現(xiàn)金平衡狀態(tài)。由于其虛弱的競(jìng)爭(zhēng)地位，它們將成為現(xiàn)金的陷阱。九、SWOT 分析模型SWOT 分析法即態(tài)勢(shì)分析法， 20 世紀(jì) 80 年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析：可以有效的分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。? 決策樹(shù)通過(guò)決策樹(shù)算法來(lái)總結(jié)事物現(xiàn)有的發(fā)展規(guī)律，然后利用這種規(guī)律來(lái)預(yù)測(cè)事物未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r? 神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)64 / 12565 / 125二、OLAP 分析三、關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過(guò)對(duì)此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營(yíng)管理決策支持。? 固網(wǎng)本地話務(wù)量與移動(dòng)本地話務(wù)量比例反映企業(yè)語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力積累的現(xiàn)狀? 非話音收入占比以及增幅反映企業(yè)創(chuàng)新工作積累的成果，對(duì)于發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要? 語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力能夠互相促進(jìn)，并持續(xù)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)69 / 125五、趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析基于企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合影響企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境因素，通過(guò)一定的工具和技術(shù)手段，對(duì)業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行推斷，以支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的運(yùn)籌帷幄。? 圖表是進(jìn)行結(jié)構(gòu)化論證的輔助工具? 圖表可以更加清晰，突出地表達(dá)你的觀點(diǎn)? 圖表可以是數(shù)據(jù)的對(duì)比和事實(shí)的描述更加形象，更加可視化，更加容易被人理解? 人的大腦被分成兩個(gè)功能區(qū)? 左半腦用來(lái)處理和分析邏輯信息（數(shù)據(jù)和概念）? 右半腦用來(lái)處理空間以及藝術(shù)信息和想法（圖形）? 圖形可以幫助人們更好地理解事物之間的聯(lián)系三、圖形使用要素? 度量——坐標(biāo)軸上的數(shù)字(最小值，最大值和問(wèn)題)? 坐標(biāo)格——顯示度量和有關(guān)數(shù)值的大小? X，Y 軸——一般垂直線為 Y 軸，水平線為 X 軸76 / 125? 標(biāo)記——圖形中的各種類型的標(biāo)記或注釋? 圖例——說(shuō)明圖形中的符號(hào)，陰影和色彩的涵義? 刻度? 圖表與數(shù)字的作用是一樣的，對(duì)問(wèn)題的數(shù)量和趨勢(shì)進(jìn)行描述和對(duì)比? 圖與表是可以相互轉(zhuǎn)化的? 圖形可以有效地表達(dá)各種分析模型77 / 12578 / 125 圖表制作方法及步驟一、概述二、確定表達(dá)的主題? 使用圖形的目的：將思想和觀點(diǎn)形象化的表達(dá)，加深讀者或聽(tīng)眾的印象。? 比較行業(yè)增長(zhǎng)速度和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)速度之間的對(duì)比關(guān)系，不同年份的速度差別是不同的——把行業(yè)的增長(zhǎng)速度和企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)速度看作是兩個(gè)不同的類別，這是兩個(gè)類別隨時(shí)間的對(duì)比關(guān)系。89 / 125堆積柱狀圖? 堆積柱狀圖經(jīng)常被用于數(shù)據(jù)的分析比較,可以對(duì)比分析不同類別數(shù)據(jù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系90 / 125線形圖折線圖把散點(diǎn)圖中的數(shù)據(jù)點(diǎn)通過(guò)直線連接起來(lái)，就變成了折線圖。通過(guò)面積圖可以非常清楚地看到各個(gè)類別之間的數(shù)值大小和差距。95 / 125矩陣圖矩陣圖通過(guò)定義坐標(biāo)軸和各個(gè)象限的含義，可以清楚的反映客戶公司的相對(duì)位置及相應(yīng)的對(duì)策。一般，流程圖可以表示信息流，物流，資金流等。通過(guò)地圖可以非常直觀地表述企業(yè)在各地區(qū)市場(chǎng)上的得失，為企業(yè)指定相應(yīng)的戰(zhàn)略提供幫助。? 特殊性：?jiǎn)卧裰g有著密切的聯(lián)系——?jiǎng)討B(tài)表格。數(shù)據(jù)透視方式：基于數(shù)據(jù)表或外部數(shù)據(jù)庫(kù)快速生成多維度交叉報(bào)表的方式? 繪制數(shù)據(jù)圖和匯總數(shù)據(jù)的強(qiáng)大工具? 分類匯總 11 類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)? 迅速將大量繁雜的數(shù)據(jù)恰到好處地轉(zhuǎn)換成匯總表? 統(tǒng)計(jì)分析及建模? SPSSSPSS 是專業(yè)的通用統(tǒng)計(jì)軟件包，兼有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)繪圖和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，界面友好，使用簡(jiǎn)單，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)、醫(yī)學(xué)、市場(chǎng)、人口、保險(xiǎn)等研究領(lǐng)域，也用于產(chǎn)品質(zhì)量控制、人事檔案管理和日常統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。SPSS 主要具有以下幾種功能：? SPSS 的數(shù)據(jù)編輯功能? 對(duì)打開(kāi)的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行增加、刪除、復(fù)制、剪切和粘貼等常規(guī)操作? 對(duì)數(shù)據(jù)文件中的數(shù)據(jù)進(jìn)行排序、轉(zhuǎn)置、拆分、聚合、加權(quán)等操作? 根據(jù)變量或個(gè)案對(duì)多個(gè)數(shù)據(jù)文件進(jìn)行合并? 根據(jù)需要把將要分析的變量集中到一個(gè)集合中，打開(kāi)時(shí)只要指定打開(kāi)該集合。SPSS 還有內(nèi)置的VBA 客戶語(yǔ)言，可以通過(guò) Visual Basic 編程來(lái)控制 SPSS。? Clementine 包括 6 個(gè)節(jié)點(diǎn)區(qū)：? 源數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)（Sources）? 記錄處理節(jié)點(diǎn)（Record Ops）? 字段（變量）處理節(jié)點(diǎn)（Field Ops）? 圖形節(jié)點(diǎn)（Graphs ）? 建立模型節(jié)點(diǎn)（Modeling）? 輸出節(jié)點(diǎn)（Output）? 用戶建立模型的過(guò)程就是把各個(gè)節(jié)點(diǎn)區(qū)的節(jié)點(diǎn)以連線的方式連在一起。? 卓越的項(xiàng)目管理功能Clementine 完全遵循 CRISPDM 標(biāo)準(zhǔn)建立，提供了完善的項(xiàng)目管理功能，可以對(duì)數(shù)據(jù)挖掘從商業(yè)理解到結(jié)果發(fā)布的全部過(guò)程進(jìn)行有效的管理。? 工具擴(kuò)展功能——提供了 CEMI（Clementine External Module Interface）技術(shù)，可以把其他模型、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、結(jié)果展示等功能集成到Clementine 中。包括普通電話拆機(jī)客戶，PHS 離網(wǎng)客戶和公用電話拆機(jī)部數(shù)，按實(shí)際注銷客戶