【正文】 包括普通電話拆機(jī)客戶，PHS 離網(wǎng)客戶和公用電話拆機(jī)部數(shù)，按實(shí)際注銷客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。? 卓越的項(xiàng)目管理功能Clementine 完全遵循 CRISPDM 標(biāo)準(zhǔn)建立，提供了完善的項(xiàng)目管理功能，可以對(duì)數(shù)據(jù)挖掘從商業(yè)理解到結(jié)果發(fā)布的全部過程進(jìn)行有效的管理。SPSS 還有內(nèi)置的VBA 客戶語言，可以通過 Visual Basic 編程來控制 SPSS。數(shù)據(jù)透視方式：基于數(shù)據(jù)表或外部數(shù)據(jù)庫快速生成多維度交叉報(bào)表的方式? 繪制數(shù)據(jù)圖和匯總數(shù)據(jù)的強(qiáng)大工具? 分類匯總 11 類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)? 迅速將大量繁雜的數(shù)據(jù)恰到好處地轉(zhuǎn)換成匯總表? 統(tǒng)計(jì)分析及建模? SPSSSPSS 是專業(yè)的通用統(tǒng)計(jì)軟件包，兼有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)計(jì)繪圖和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，界面友好，使用簡(jiǎn)單，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)、醫(yī)學(xué)、市場(chǎng)、人口、保險(xiǎn)等研究領(lǐng)域，也用于產(chǎn)品質(zhì)量控制、人事檔案管理和日常統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。通過地圖可以非常直觀地表述企業(yè)在各地區(qū)市場(chǎng)上的得失，為企業(yè)指定相應(yīng)的戰(zhàn)略提供幫助。95 / 125矩陣圖矩陣圖通過定義坐標(biāo)軸和各個(gè)象限的含義，可以清楚的反映客戶公司的相對(duì)位置及相應(yīng)的對(duì)策。89 / 125堆積柱狀圖? 堆積柱狀圖經(jīng)常被用于數(shù)據(jù)的分析比較,可以對(duì)比分析不同類別數(shù)據(jù)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系90 / 125線形圖折線圖把散點(diǎn)圖中的數(shù)據(jù)點(diǎn)通過直線連接起來，就變成了折線圖。? 圖表是進(jìn)行結(jié)構(gòu)化論證的輔助工具? 圖表可以更加清晰，突出地表達(dá)你的觀點(diǎn)? 圖表可以是數(shù)據(jù)的對(duì)比和事實(shí)的描述更加形象，更加可視化，更加容易被人理解? 人的大腦被分成兩個(gè)功能區(qū)? 左半腦用來處理和分析邏輯信息（數(shù)據(jù)和概念）? 右半腦用來處理空間以及藝術(shù)信息和想法（圖形）? 圖形可以幫助人們更好地理解事物之間的聯(lián)系三、圖形使用要素? 度量——坐標(biāo)軸上的數(shù)字(最小值，最大值和問題)? 坐標(biāo)格——顯示度量和有關(guān)數(shù)值的大小? X，Y 軸——一般垂直線為 Y 軸，水平線為 X 軸76 / 125? 標(biāo)記——圖形中的各種類型的標(biāo)記或注釋? 圖例——說明圖形中的符號(hào)，陰影和色彩的涵義? 刻度? 圖表與數(shù)字的作用是一樣的，對(duì)問題的數(shù)量和趨勢(shì)進(jìn)行描述和對(duì)比? 圖與表是可以相互轉(zhuǎn)化的? 圖形可以有效地表達(dá)各種分析模型77 / 12578 / 125 圖表制作方法及步驟一、概述二、確定表達(dá)的主題? 使用圖形的目的：將思想和觀點(diǎn)形象化的表達(dá)，加深讀者或聽眾的印象。? 決策樹通過決策樹算法來總結(jié)事物現(xiàn)有的發(fā)展規(guī)律，然后利用這種規(guī)律來預(yù)測(cè)事物未來的發(fā)展?fàn)顩r? 神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)64 / 12565 / 125二、OLAP 分析三、關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對(duì)此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營(yíng)管理決策支持。九、SWOT 分析模型SWOT 分析法即態(tài)勢(shì)分析法， 20 世紀(jì) 80 年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。55 / 125明星類：在高增長(zhǎng)的市場(chǎng)上具有相對(duì)高的市場(chǎng)份額通常將需要大量的現(xiàn)金以維持增長(zhǎng)，但具有較強(qiáng)的市場(chǎng)地位并將產(chǎn)生較高的報(bào)告利潤(rùn)，它們有可能處在現(xiàn)金平衡狀態(tài)。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。同時(shí)對(duì)分解后的幾個(gè)部分進(jìn)行區(qū)分、并設(shè)置優(yōu)先權(quán)。45 / 125三、PEST 分析模型PEST 分析模型是一個(gè)常用的分析工具，它通過四個(gè)方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評(píng)價(jià)這些因素對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。最小平方法以時(shí)間為自變量(X)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(Y) ，形成線性回歸方程式：Y＝bX+a。注意：? 因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系? 各因素之間相關(guān)作用，相互獨(dú)立? 注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇? 分因素影響量之和等于總變化量? 分析某一因素影響時(shí)，必須假設(shè)其他因素不變七、異常分析法對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象中比較突出的部分進(jìn)行分析就基本可以找到問題所在和解決辦法。此外，還有頭腦風(fēng)暴法、類比判斷法等注意：? 多適用于宏觀的、戰(zhàn)略的判斷? 靈活性強(qiáng)成本低，但受人主觀因素影響較多? 使用頻率與使用人員層次成反比二、對(duì)比分析法根據(jù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。? 客戶滿意度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶服務(wù)屬性等。 示例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 25 / 12526 / 12527 / 125六、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)時(shí)限分析? 分析角度：時(shí)間、地域、服務(wù)類型、檢查方法等。? 客戶信用度分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶帳戶屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。示例：業(yè)務(wù)收入分析 22 / 125四、客戶情況分析客戶情況分析? 客戶總量分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。 經(jīng)營(yíng)分析主要內(nèi)容一、概述在這一節(jié)中，我們從以下角度來了解經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容：? 內(nèi)容簡(jiǎn)介? 業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析? 客戶情況分析? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析? 服務(wù)質(zhì)量分析? 經(jīng)營(yíng)分析目前存在的主要問題19 / 125二、內(nèi)容簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)分析包含的主要內(nèi)容? 基于業(yè)務(wù)的分析? 基于客戶的分析? 基于收益的分析? 基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的分析? 基于服務(wù)質(zhì)量的分析? 基于營(yíng)銷的分析? 基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營(yíng)分析常用的指標(biāo)體系? 客戶類主題分析? 客戶構(gòu)成類主題分析? 客戶生命周期類主題分析? 客戶使用類主題分析? 客戶收益類主題分析? 客戶服務(wù)類主題分析? 客戶細(xì)分類主題分析? 財(cái)務(wù)類主題分析? 收入情況類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信能力類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信質(zhì)量類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源使用類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源資產(chǎn)/成本類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷類主題分析? 市場(chǎng)細(xì)分類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷收入/成本類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效類主題分析? 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商類主題分析20 / 125? 合作伙伴/供應(yīng)商構(gòu)成類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商服務(wù)類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商結(jié)算類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)使用類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)收益類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)演/跟蹤類主題分析三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析 ? 業(yè)務(wù)量情況分析? 分析角度：時(shí)間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴(kuò)展屬性等。? 表達(dá)不準(zhǔn)確：? 措詞不當(dāng)，用一些含糊的模棱兩可的說法，尤其是一些怎么看起來都不17 / 125會(huì)錯(cuò)，但無法指導(dǎo)具體工作的措 詞；? 通篇都是圖，缺乏必要的 說明，沒有 總結(jié)和提煉；? 簡(jiǎn)單地展示數(shù)據(jù)表，沒有 轉(zhuǎn)化成更有表現(xiàn)力的圖形；? 選用的圖形不當(dāng)，該用折 線圖時(shí)用了條形圖等。? 專題式? 隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，為之服務(wù)的傳統(tǒng)綜合分析模式也伴隨著分析會(huì)議內(nèi)容和重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，向“專題式分析”轉(zhuǎn)變。經(jīng)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)可以通過經(jīng)營(yíng)分析工作控制執(zhí)行人員，協(xié)調(diào)管理人員，組織經(jīng)營(yíng)者，為所有者的計(jì)劃提供依據(jù)。10 / 125五、經(jīng)營(yíng)分析的主要維度經(jīng)營(yíng)分析按照業(yè)務(wù)模型、營(yíng)銷模型、財(cái)務(wù)模型、價(jià)值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細(xì)分到管理支撐、人力資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、渠道、服務(wù)，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個(gè)人客戶、特殊群體。? 通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)式? 針對(duì)個(gè)別事件進(jìn)行專門分析，側(cè)重于實(shí)際問題的解決? 存在重局部輕全局的問題16 / 125? 作為業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控手段也被廣泛使用，只不過這種方式將更多地用于文件形式的通報(bào)和報(bào)表形式的動(dòng)態(tài)監(jiān)控? 工作匯報(bào)式? 分析內(nèi)容事無巨細(xì)，對(duì)于部室工作進(jìn)行全面匯報(bào)。? 指示使用不當(dāng)：? 選用指標(biāo)不當(dāng)，如我們說 某個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展速度指標(biāo)（增 長(zhǎng)率）時(shí)，如果 發(fā)展速度特別高，就要看看它對(duì)應(yīng) 的水平指標(biāo)，如果是基期非常小，單純突出發(fā)展速度沒有太大意義；? 書寫不規(guī)范，量綱不統(tǒng)一或不符合企 業(yè)內(nèi)部約定俗成的 規(guī)范， 雖然觀點(diǎn)沒有什么錯(cuò)誤，但是論述缺乏深度和力度。21 / 125? 分析指標(biāo)：通信時(shí)長(zhǎng)、通信次數(shù)、通信流量、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、MOU 等。? 分析指標(biāo)：客戶總數(shù)、活動(dòng)客戶數(shù)、欠費(fèi)客戶數(shù)、零次客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限等。? 分析指標(biāo)：客戶滿意度、價(jià)格差異彈性、服務(wù)差異彈性、業(yè)務(wù)差異彈性等。主要的參照系有三種：? 歷史標(biāo)準(zhǔn)：說明其增長(zhǎng)或發(fā)展速度? 計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：說明其工作目標(biāo)完成情況? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：? 與行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)比較以說明橫向工作效果的優(yōu)劣? 和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)比較說明其差距對(duì)比分析包括：? 絕對(duì)數(shù)的對(duì)比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長(zhǎng)幅度? 相對(duì)數(shù)的對(duì)比：主線普及率的增長(zhǎng)情況通過 office 系列軟件制作直觀的圖表進(jìn)行表現(xiàn)? 表格——業(yè)務(wù)、工作情況? 餅圖——結(jié)構(gòu)比例39 / 125? 曲線——發(fā)展趨勢(shì)? 柱狀圖——橫向比較分析或目標(biāo)完成情況? 線柱組合圖——業(yè)務(wù)的雙指標(biāo)完成情況 示例：發(fā)展情況? 絕對(duì)數(shù)? 總體累計(jì)增長(zhǎng)情況——電話用戶數(shù)增長(zhǎng)? 一定時(shí)段內(nèi)規(guī)模增長(zhǎng)——本年放號(hào)? 相對(duì)數(shù)? 較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績(jī)整體比較等? 較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績(jī)?cè)诨诨A(chǔ)上的增加幅度? 多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計(jì)劃目標(biāo)）? 絕對(duì)數(shù)：預(yù)定目標(biāo)完成數(shù)量? 相對(duì)數(shù)：? 計(jì)劃完成比例——售卡收入完成年度計(jì)劃的 90%? 時(shí)間進(jìn)度——按照每月完成 1/12 年計(jì)劃的進(jìn)度? 多用柱線圖表示具體內(nèi)容? 與計(jì)劃對(duì)比? 與上期對(duì)比? 與去年同期、上期對(duì)比? 與歷史最好水平對(duì)比? 與總體平均水平對(duì)比? 與國(guó)際、國(guó)內(nèi)最好水平對(duì)比三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。 異常主要的情況：? TOP 標(biāo)準(zhǔn)：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和后 n 名? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對(duì)象注意：? 標(biāo)準(zhǔn)要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標(biāo)準(zhǔn)? 何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少八、分組分析法按照統(tǒng)計(jì)分組原則，對(duì)于一個(gè)總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補(bǔ)關(guān)系。注意：? 防止“蝴蝶的翅膀”效應(yīng)，理論有余實(shí)踐不足。 ? P 即 Politics，政治要素對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有實(shí)際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。判斷分析哪些問題的解決是當(dāng)務(wù)之急，哪些問題可以暫緩解決。53 / 125六、KANO 分析模型? 按照對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響把產(chǎn)品的多種屬性進(jìn)行分類：? 必備屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費(fèi)者認(rèn)為是應(yīng)該的，如果不具備這種屬性消費(fèi)者會(huì)感到極度失望。金牛類：在低增長(zhǎng)的市場(chǎng)上具有相對(duì)高的市場(chǎng)份額的業(yè)務(wù)將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，可以向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務(wù)。SWOT 分析模型：分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（ Strength） 、劣勢(shì)（Weakness） 、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threats ） 。? 客戶的消費(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場(chǎng)所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤(rùn)66 / 125關(guān)聯(lián)分析示例：經(jīng)濟(jì)預(yù)算關(guān)聯(lián)分析在近兩年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算預(yù)測(cè)模型建模中，從經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等 6 方面近 50 個(gè)指標(biāo)經(jīng)反復(fù)回歸測(cè)算，表明其中有 6 個(gè)與下年收入增幅關(guān)聯(lián)度較大。? 使用圖表時(shí)，必須明確通過圖表要表達(dá)的信息是什么。折線圖是對(duì)某種變化趨勢(shì)的一種反映。使用矩陣圖必須具備三個(gè)要素：? 定義兩個(gè)不同涵義的變量? 區(qū)分變量的變化趨勢(shì)? 確定不同象限坐標(biāo)的管理意義96 / 125邏輯圖樹狀圖樹狀圖被廣泛用于對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的描述，現(xiàn)有流程的描述，問題的分析過程之中。101 / 125五、確定強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目/類別確定強(qiáng)調(diào)的項(xiàng)目/類別? 強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目102 / 125103 / 125? 強(qiáng)調(diào)變化條形圖與線形圖相結(jié)合，條形圖用來表示對(duì)類別的強(qiáng)調(diào)，而線形圖用來強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的變化趨勢(shì)。SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件采用電子表格的方式輸入與管理數(shù)據(jù)，能方便地從其他數(shù)據(jù)庫中讀入數(shù)據(jù)（如 Dbase，Excel，Lotus 等） 。? SPSS 的統(tǒng)計(jì)功能　　SPSS 的統(tǒng)計(jì)功能是 SPSS 的核心部分，利用該軟件，幾乎可以完成所有的數(shù)理統(tǒng)計(jì)任務(wù)：? 樣本數(shù)據(jù)的描述和預(yù)處理? 假設(shè)檢驗(yàn)（包括參數(shù)檢驗(yàn)、非參數(shù)檢驗(yàn)及其他檢驗(yàn)）? 方差分析（包括一般的方差分析和多元方差分析）? 列聯(lián)表? 相關(guān)分析? 回歸分析? 對(duì)數(shù)線性分析? 聚類分析? 判別分析? 因子分析? 對(duì)應(yīng)分析? 時(shí)間序列分析? 生滅分析? 可靠性分析? AnswerTree? 數(shù)據(jù)挖掘? KXENKXEN，即 Knowledge Extract Engine，全稱為“知識(shí)提取引擎” 。? 數(shù)據(jù)流管理功能：用戶可以對(duì)當(dāng)前工作區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)挖掘模型和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行有效地管理；? 項(xiàng)目管理功能：用戶既可以按照 CRISPDM