【正文】 包括普通電話拆機客戶，PHS 離網(wǎng)客戶和公用電話拆機部數(shù)，按實際注銷客戶數(shù)統(tǒng)計。? 卓越的項目管理功能Clementine 完全遵循 CRISPDM 標(biāo)準(zhǔn)建立，提供了完善的項目管理功能，可以對數(shù)據(jù)挖掘從商業(yè)理解到結(jié)果發(fā)布的全部過程進行有效的管理。SPSS 還有內(nèi)置的VBA 客戶語言，可以通過 Visual Basic 編程來控制 SPSS。數(shù)據(jù)透視方式：基于數(shù)據(jù)表或外部數(shù)據(jù)庫快速生成多維度交叉報表的方式? 繪制數(shù)據(jù)圖和匯總數(shù)據(jù)的強大工具? 分類匯總 11 類統(tǒng)計指標(biāo)? 迅速將大量繁雜的數(shù)據(jù)恰到好處地轉(zhuǎn)換成匯總表? 統(tǒng)計分析及建模? SPSSSPSS 是專業(yè)的通用統(tǒng)計軟件包，兼有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計繪圖和統(tǒng)計報表功能，界面友好，使用簡單，廣泛應(yīng)用于市場、醫(yī)學(xué)、市場、人口、保險等研究領(lǐng)域，也用于產(chǎn)品質(zhì)量控制、人事檔案管理和日常統(tǒng)計報表等。通過地圖可以非常直觀地表述企業(yè)在各地區(qū)市場上的得失，為企業(yè)指定相應(yīng)的戰(zhàn)略提供幫助。95 / 125矩陣圖矩陣圖通過定義坐標(biāo)軸和各個象限的含義，可以清楚的反映客戶公司的相對位置及相應(yīng)的對策。89 / 125堆積柱狀圖? 堆積柱狀圖經(jīng)常被用于數(shù)據(jù)的分析比較,可以對比分析不同類別數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系90 / 125線形圖折線圖把散點圖中的數(shù)據(jù)點通過直線連接起來，就變成了折線圖。? 圖表是進行結(jié)構(gòu)化論證的輔助工具? 圖表可以更加清晰，突出地表達你的觀點? 圖表可以是數(shù)據(jù)的對比和事實的描述更加形象，更加可視化，更加容易被人理解? 人的大腦被分成兩個功能區(qū)? 左半腦用來處理和分析邏輯信息（數(shù)據(jù)和概念）? 右半腦用來處理空間以及藝術(shù)信息和想法（圖形）? 圖形可以幫助人們更好地理解事物之間的聯(lián)系三、圖形使用要素? 度量——坐標(biāo)軸上的數(shù)字(最小值，最大值和問題)? 坐標(biāo)格——顯示度量和有關(guān)數(shù)值的大小? X，Y 軸——一般垂直線為 Y 軸，水平線為 X 軸76 / 125? 標(biāo)記——圖形中的各種類型的標(biāo)記或注釋? 圖例——說明圖形中的符號，陰影和色彩的涵義? 刻度? 圖表與數(shù)字的作用是一樣的，對問題的數(shù)量和趨勢進行描述和對比? 圖與表是可以相互轉(zhuǎn)化的? 圖形可以有效地表達各種分析模型77 / 12578 / 125 圖表制作方法及步驟一、概述二、確定表達的主題? 使用圖形的目的：將思想和觀點形象化的表達，加深讀者或聽眾的印象。? 決策樹通過決策樹算法來總結(jié)事物現(xiàn)有的發(fā)展規(guī)律，然后利用這種規(guī)律來預(yù)測事物未來的發(fā)展?fàn)顩r? 神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)64 / 12565 / 125二、OLAP 分析三、關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持。九、SWOT 分析模型SWOT 分析法即態(tài)勢分析法， 20 世紀(jì) 80 年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合。55 / 125明星類：在高增長的市場上具有相對高的市場份額通常將需要大量的現(xiàn)金以維持增長，但具有較強的市場地位并將產(chǎn)生較高的報告利潤，它們有可能處在現(xiàn)金平衡狀態(tài)。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。同時對分解后的幾個部分進行區(qū)分、并設(shè)置優(yōu)先權(quán)。45 / 125三、PEST 分析模型PEST 分析模型是一個常用的分析工具，它通過四個方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略制定的影響。最小平方法以時間為自變量(X)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(Y) ，形成線性回歸方程式：Y＝bX+a。注意：? 因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系? 各因素之間相關(guān)作用，相互獨立? 注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇? 分因素影響量之和等于總變化量? 分析某一因素影響時，必須假設(shè)其他因素不變七、異常分析法對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的各種經(jīng)濟現(xiàn)象中比較突出的部分進行分析就基本可以找到問題所在和解決辦法。此外，還有頭腦風(fēng)暴法、類比判斷法等注意：? 多適用于宏觀的、戰(zhàn)略的判斷? 靈活性強成本低，但受人主觀因素影響較多? 使用頻率與使用人員層次成反比二、對比分析法根據(jù)經(jīng)濟現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對相關(guān)指標(biāo)進行對比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。? 客戶滿意度分析? 分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶服務(wù)屬性等。 示例：市場競爭分析 25 / 12526 / 12527 / 125六、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析 ? 服務(wù)時限分析? 分析角度：時間、地域、服務(wù)類型、檢查方法等。? 客戶信用度分析? 分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶帳戶屬性、客戶擴展屬性等。示例：業(yè)務(wù)收入分析 22 / 125四、客戶情況分析客戶情況分析? 客戶總量分析? 分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶擴展屬性等。 經(jīng)營分析主要內(nèi)容一、概述在這一節(jié)中，我們從以下角度來了解經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：? 內(nèi)容簡介? 業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析? 客戶情況分析? 市場競爭分析? 服務(wù)質(zhì)量分析? 經(jīng)營分析目前存在的主要問題19 / 125二、內(nèi)容簡介經(jīng)營分析包含的主要內(nèi)容? 基于業(yè)務(wù)的分析? 基于客戶的分析? 基于收益的分析? 基于市場競爭的分析? 基于服務(wù)質(zhì)量的分析? 基于營銷的分析? 基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營分析常用的指標(biāo)體系? 客戶類主題分析? 客戶構(gòu)成類主題分析? 客戶生命周期類主題分析? 客戶使用類主題分析? 客戶收益類主題分析? 客戶服務(wù)類主題分析? 客戶細分類主題分析? 財務(wù)類主題分析? 收入情況類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信能力類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源通信質(zhì)量類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源使用類主題分析? 網(wǎng)絡(luò)/資源資產(chǎn)/成本類主題分析? 市場營銷類主題分析? 市場細分類主題分析? 市場營銷收入/成本類主題分析? 市場營銷績效類主題分析? 市場營銷渠道類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商類主題分析20 / 125? 合作伙伴/供應(yīng)商構(gòu)成類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商服務(wù)類主題分析? 合作伙伴/供應(yīng)商結(jié)算類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)使用類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)收益類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)營銷類主題分析? 產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)演/跟蹤類主題分析三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析 ? 業(yè)務(wù)量情況分析? 分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性等。? 表達不準(zhǔn)確：? 措詞不當(dāng)，用一些含糊的模棱兩可的說法，尤其是一些怎么看起來都不17 / 125會錯，但無法指導(dǎo)具體工作的措 詞；? 通篇都是圖，缺乏必要的 說明，沒有 總結(jié)和提煉；? 簡單地展示數(shù)據(jù)表，沒有 轉(zhuǎn)化成更有表現(xiàn)力的圖形；? 選用的圖形不當(dāng)，該用折 線圖時用了條形圖等。? 專題式? 隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，為之服務(wù)的傳統(tǒng)綜合分析模式也伴隨著分析會議內(nèi)容和重點的轉(zhuǎn)變，向“專題式分析”轉(zhuǎn)變。經(jīng)營分析團隊可以通過經(jīng)營分析工作控制執(zhí)行人員，協(xié)調(diào)管理人員，組織經(jīng)營者，為所有者的計劃提供依據(jù)。10 / 125五、經(jīng)營分析的主要維度經(jīng)營分析按照業(yè)務(wù)模型、營銷模型、財務(wù)模型、價值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細分到管理支撐、人力資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)、財務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、營銷、渠道、服務(wù)，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個人客戶、特殊群體。? 通報、簡報式? 針對個別事件進行專門分析，側(cè)重于實際問題的解決? 存在重局部輕全局的問題16 / 125? 作為業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控手段也被廣泛使用，只不過這種方式將更多地用于文件形式的通報和報表形式的動態(tài)監(jiān)控? 工作匯報式? 分析內(nèi)容事無巨細，對于部室工作進行全面匯報。? 指示使用不當(dāng)：? 選用指標(biāo)不當(dāng)，如我們說 某個產(chǎn)品的發(fā)展速度指標(biāo)（增 長率）時，如果 發(fā)展速度特別高，就要看看它對應(yīng) 的水平指標(biāo)，如果是基期非常小，單純突出發(fā)展速度沒有太大意義；? 書寫不規(guī)范，量綱不統(tǒng)一或不符合企 業(yè)內(nèi)部約定俗成的 規(guī)范， 雖然觀點沒有什么錯誤，但是論述缺乏深度和力度。21 / 125? 分析指標(biāo)：通信時長、通信次數(shù)、通信流量、計費時長、MOU 等。? 分析指標(biāo)：客戶總數(shù)、活動客戶數(shù)、欠費客戶數(shù)、零次客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)等。? 分析指標(biāo)：實際平均服務(wù)時間、服務(wù)時限等。? 分析指標(biāo)：客戶滿意度、價格差異彈性、服務(wù)差異彈性、業(yè)務(wù)差異彈性等。主要的參照系有三種：? 歷史標(biāo)準(zhǔn)：說明其增長或發(fā)展速度? 計劃標(biāo)準(zhǔn)：說明其工作目標(biāo)完成情況? 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：? 與行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)比較以說明橫向工作效果的優(yōu)劣? 和先進標(biāo)準(zhǔn)比較說明其差距對比分析包括：? 絕對數(shù)的對比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長幅度? 相對數(shù)的對比：主線普及率的增長情況通過 office 系列軟件制作直觀的圖表進行表現(xiàn)? 表格——業(yè)務(wù)、工作情況? 餅圖——結(jié)構(gòu)比例39 / 125? 曲線——發(fā)展趨勢? 柱狀圖——橫向比較分析或目標(biāo)完成情況? 線柱組合圖——業(yè)務(wù)的雙指標(biāo)完成情況 示例：發(fā)展情況? 絕對數(shù)? 總體累計增長情況——電話用戶數(shù)增長? 一定時段內(nèi)規(guī)模增長——本年放號? 相對數(shù)? 較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績整體比較等? 較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績在基期基礎(chǔ)上的增加幅度? 多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略－－規(guī)劃－－計劃目標(biāo)）? 絕對數(shù)：預(yù)定目標(biāo)完成數(shù)量? 相對數(shù)：? 計劃完成比例——售卡收入完成年度計劃的 90%? 時間進度——按照每月完成 1/12 年計劃的進度? 多用柱線圖表示具體內(nèi)容? 與計劃對比? 與上期對比? 與去年同期、上期對比? 與歷史最好水平對比? 與總體平均水平對比? 與國際、國內(nèi)最好水平對比三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。 異常主要的情況：? TOP 標(biāo)準(zhǔn)：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和后 n 名? 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對象注意：? 標(biāo)準(zhǔn)要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標(biāo)準(zhǔn)? 何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少八、分組分析法按照統(tǒng)計分組原則，對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補關(guān)系。注意：? 防止“蝴蝶的翅膀”效應(yīng)，理論有余實踐不足。 ? P 即 Politics，政治要素對組織經(jīng)營活動具有實際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。判斷分析哪些問題的解決是當(dāng)務(wù)之急，哪些問題可以暫緩解決。53 / 125六、KANO 分析模型? 按照對消費者滿意度的影響把產(chǎn)品的多種屬性進行分類：? 必備屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費者認(rèn)為是應(yīng)該的，如果不具備這種屬性消費者會感到極度失望。金牛類：在低增長的市場上具有相對高的市場份額的業(yè)務(wù)將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，可以向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務(wù)。SWOT 分析模型：分析企業(yè)的優(yōu)勢（ Strength） 、劣勢（Weakness） 、機會（Opportunity）和威脅（Threats ） 。? 客戶的消費與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 消費量與地域、消費場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析? 如何調(diào)整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤66 / 125關(guān)聯(lián)分析示例：經(jīng)濟預(yù)算關(guān)聯(lián)分析在近兩年的經(jīng)營預(yù)算預(yù)測模型建模中，從經(jīng)濟、行業(yè)、競爭、經(jīng)營、財務(wù)、運營等 6 方面近 50 個指標(biāo)經(jīng)反復(fù)回歸測算，表明其中有 6 個與下年收入增幅關(guān)聯(lián)度較大。? 使用圖表時，必須明確通過圖表要表達的信息是什么。折線圖是對某種變化趨勢的一種反映。使用矩陣圖必須具備三個要素：? 定義兩個不同涵義的變量? 區(qū)分變量的變化趨勢? 確定不同象限坐標(biāo)的管理意義96 / 125邏輯圖樹狀圖樹狀圖被廣泛用于對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的描述，現(xiàn)有流程的描述，問題的分析過程之中。101 / 125五、確定強調(diào)的項目/類別確定強調(diào)的項目/類別? 強調(diào)項目102 / 125103 / 125? 強調(diào)變化條形圖與線形圖相結(jié)合，條形圖用來表示對類別的強調(diào)，而線形圖用來強調(diào)項目的變化趨勢。SPSS 統(tǒng)計軟件采用電子表格的方式輸入與管理數(shù)據(jù)，能方便地從其他數(shù)據(jù)庫中讀入數(shù)據(jù)（如 Dbase，Excel，Lotus 等） 。? SPSS 的統(tǒng)計功能　　SPSS 的統(tǒng)計功能是 SPSS 的核心部分，利用該軟件，幾乎可以完成所有的數(shù)理統(tǒng)計任務(wù)：? 樣本數(shù)據(jù)的描述和預(yù)處理? 假設(shè)檢驗（包括參數(shù)檢驗、非參數(shù)檢驗及其他檢驗）? 方差分析（包括一般的方差分析和多元方差分析）? 列聯(lián)表? 相關(guān)分析? 回歸分析? 對數(shù)線性分析? 聚類分析? 判別分析? 因子分析? 對應(yīng)分析? 時間序列分析? 生滅分析? 可靠性分析? AnswerTree? 數(shù)據(jù)挖掘? KXENKXEN，即 Knowledge Extract Engine，全稱為“知識提取引擎” 。? 數(shù)據(jù)流管理功能：用戶可以對當(dāng)前工作區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)挖掘模型和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進行有效地管理；? 項目管理功能：用戶既可以按照 CRISPDM