【文章內(nèi)容簡介】 /利潤目標(biāo) ? 詳細(xì)說明了計(jì)劃從該客戶達(dá)到的財(cái)務(wù)收入上的目標(biāo)，是一組數(shù)字。可能包括銷售額、利潤率、銷量、產(chǎn)品滲透的程度、地域擴(kuò)展的程度、客戶份額的增長等。 ? 我們的目標(biāo)是希望在今年年底時(shí)在 ***上達(dá)到 8000萬的銷售收入，客戶份額實(shí)現(xiàn) 5%的增長，將 B類和 C類產(chǎn)品銷售進(jìn)去，爭取達(dá)到總銷售額的 5%。 Your success is my success! 49 如何滿足客戶的需求 ? 我們的目標(biāo)是要在今年年底進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查中超過所有的競爭對手而獲得最高分。 ? 我們的目標(biāo)是在不斷與客戶溝通的基礎(chǔ)上，與客戶合作，一起研究其客戶對產(chǎn)品的需求變化，并運(yùn)用新的技術(shù)來滿足客戶對產(chǎn)品的需求。 Your success is my success! 50 建立客戶關(guān)系的行動計(jì)劃 我方人員 客戶方管理人員 … … … … … 與客戶的關(guān)系 準(zhǔn)備采取的接觸計(jì)劃 … … 目標(biāo)：更為廣泛的與客戶接觸，在年內(nèi)確立優(yōu)先供應(yīng)商 Your success is my success! 51 實(shí)施過程中獲得內(nèi)部支持 ? 分享你的客戶計(jì)劃 ? 取得內(nèi)部一致 ? 取得領(lǐng)導(dǎo)層的支持 Your success is my success! 52 分享你的客戶計(jì)劃 ? 首先確定制定客戶計(jì)劃的核心小組成員（都有誰？） ? 制定客戶計(jì)劃之前就讓他們參與進(jìn)來 ? 盡量在計(jì)劃定稿之前提交那些你需要支持的人那里討論 ? 要樂于接受他們的意見和建議 ? 講清楚你需要他們幫助你什么 ? 確定每個(gè)行動計(jì)劃所需要的資源及資源的提供者 ? 在向人們做介紹時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說明你將如何用你的計(jì)劃為客戶服務(wù) ? 還是草稿的時(shí)候，就應(yīng)拿給你在客戶中的盟友和支持者看 Your success is my success! 53 取得內(nèi)部一致 ? 對客戶發(fā)展遠(yuǎn)景和具體實(shí)施目標(biāo)要在內(nèi)部取得一致 ? 具體實(shí)施計(jì)劃同樣也需要取得一致 ? 讓這些人幫助你制定計(jì)劃 Your success is my success! 54 取得領(lǐng)導(dǎo)層的支持 ? 幫助他們明確了解你的期望 ? 選擇那些對客戶感興趣的領(lǐng)導(dǎo)者作為你的支持者 ? 了解他們最關(guān)心的事情及優(yōu)先考慮的事情 ? 你也要和他們一樣，看長遠(yuǎn)，結(jié)合短期利益 ? 促進(jìn)相對級別人員之間的聯(lián)系 ? 隨時(shí)與他們保持溝通 ? 需要時(shí)毫不猶豫地請求幫助 Your success is my success! 55 客戶關(guān)系管理 ? 具競爭力的客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的周期 ? 客戶關(guān)系的四個(gè)支柱 ? 與客戶建立信任關(guān)系 ? 建立 “拉鏈?zhǔn)?”客戶關(guān)系網(wǎng) Your success is my success! 56 銷售的流程就是建立客戶關(guān)系的過程 尋找和創(chuàng)造奶酪 贏得奶酪 確保奶酪源源不斷 建 立 客 戶 關(guān) 系 的 過 程 Your success is my success! 57 具競爭力的客戶關(guān)系 雙方 建立起來的 持久的 、相互 信賴 的、具有巨大商業(yè)價(jià)值 和 個(gè)人價(jià)值 的 雙贏 關(guān)系。 Your success is my success! 58 客戶的需求分析 組織 個(gè)人 基本情況 …… 知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識別組織結(jié)構(gòu) /決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) …… …… 年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢想等 …… 需求 …… 銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本 …… 具體產(chǎn)品需求 …… …… 情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等 …… Your success is my success! 59 客戶的兩種需求 情感需求 ?自我價(jià)值 ?權(quán)力 ?利潤 /貪欲 ?生存 ?對勝利的渴望 ?地位 ?自我提高 實(shí)際需求 ?解決現(xiàn)在的問題 ?解決潛在的問題 ?有助于提升競爭力 ?促進(jìn)生產(chǎn)力 ?降低成本 ?提高效率 ?…… Your success is my success! 60 滿足客戶情感需求 需求 體現(xiàn) 如何做 自我價(jià)值 客戶會強(qiáng)調(diào)他在團(tuán)隊(duì)中的重要性及取得的成績，會談?wù)撍麄兊倪^去、現(xiàn)在、將來的價(jià)值，為自己的價(jià)值感到驕傲 認(rèn)真聽客戶訴說取得的成就，真心祝賀他，記住不要向他夸口您的成績，你需要證明你的產(chǎn)品及服務(wù)能幫助他取得一個(gè)又一個(gè)的成功！ 權(quán)力 客戶會告訴您該做什么及怎么做，如果事非所愿時(shí)，他會感到咀喪、憤怒和焦慮，他有著實(shí)現(xiàn)自我表現(xiàn)價(jià)值的需要； “ 誰說了算？ ” 不要侵入客戶的領(lǐng)域，不要走到客戶桌子的后面，按他們的要求坐下，把自己看成一個(gè) “ 服務(wù)于決策者的需要 ”的專家，使用有分量的語言。如 “ 這個(gè)產(chǎn)品能最大限度滿足您的需求 ” 、 “ 您來決定，我的工作是幫助您 ” 使他感到一種權(quán)力感！ 利潤 /貪欲 客戶關(guān)心： “ 你的產(chǎn)品能幫助我賺多少錢？ ”“ 節(jié)約多少費(fèi)用？ ” 來自于股東利益的要求，增加市場份額的要求等 告訴客戶如： “ 幫助你的銷售提高 30%！ ”“ 減少 20%費(fèi)用！ ” 并向他們展示相關(guān)的證據(jù) 生存 客戶不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，生怕做出錯誤的決策，缺乏創(chuàng)新的思維 告訴客戶你的產(chǎn)品方案是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的，是可以信賴的，已經(jīng)幫助某某客戶取得成功，千萬不要告訴客戶是“ 最新的 ”“ 最領(lǐng)先的 ” 之類 對勝利的渴望 客戶精力充沛，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，他們渴望成功，對成功總是缺乏耐性 確信您的產(chǎn)品具有競爭力，你提供的產(chǎn)品 “ 新性能 ” 能幫助對方領(lǐng)先，更快完成目標(biāo)，將在同行里脫穎而出 地位 頭銜很重要，想知道上級對他的工作的評價(jià)，工作狂，希望得到下級的認(rèn)同及稱贊，希望升職；辦公室有很多 “ 獎狀 ”“ 獎?wù)?”“ 感謝信 ” 之類，會向你講他的成績 讓他確信你的產(chǎn)品首先能幫助他，然后才是公司，把你成功的客戶案例介紹給他，向他描述 “ 他們的老板對使用后果深表滿意 ” 自我提高 他愿意做能增加他們銷售或其他知識及技能的任何事情，在他們的書架上你會看到各種自我提高的書，渴望不斷學(xué)習(xí)和提高 與客戶就他感興趣或正在學(xué)習(xí)的課題進(jìn)行探討，如一本書、一個(gè)觀點(diǎn)、實(shí)施等問題；你可以告訴他你的產(chǎn)品或服務(wù)能增加他們的知識、幫助他們提高工作效率及發(fā)揮自己的潛力 Your success is my success! 61 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系 ? 你了解客戶的需求嗎？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量可為客戶接受嗎？是否與承諾的一樣？ ? 你是否可以馬上幫助客戶解決問題和他們的投訴？ ? 你的價(jià)格是否具有競爭力？是否有合理性價(jià)比？ ? 你是否按時(shí)交貨？ ? 合同中的條款是否合理？ 僅僅建立在滿足需求基礎(chǔ)上的關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 Your success is my success! 62 個(gè)人層面上的客戶關(guān)系 外人 朋友 供應(yīng)商 伙伴 Your success is my success! 63 個(gè)人層面的客戶關(guān)系發(fā)展 準(zhǔn)備 喜歡 信賴 聯(lián)盟 信任 Your success is my success! 64 不同人不同接觸方法 高層主管 使用部門主管 使用者 技術(shù)部門主管 技術(shù)人員 采購和 財(cái)務(wù) 巡回展 ☆ ☆ ☆ ☆ 技術(shù)交流 ☆ ☆ ☆ ☆ 電話拜訪 ☆ ☆ 登門拜訪 ☆ ☆ ☆ ☆ 測試和樣品 ☆ ☆ 贈品 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 商務(wù)活動 ☆ ☆ ☆ ☆ 參觀考察 ☆ ☆ ☆ Your success is my success! 65 接觸高層的方法 公司中層 秘書 公司高層 他人介紹 創(chuàng)造機(jī)會 溝通活動 …… Your success is my success! 66 與高層打交道 ? 去除心理障礙 ? 合適的接觸方式 ? 不斷提升自己 ? 充分準(zhǔn)備：知道他們最關(guān)心的問題 ? 可從他身邊的人入手 ? 帶上你的老板 Your success is my success! 67 決策者關(guān)心點(diǎn) ? 看得見的 – 提高的銷售額 – 提高效率 – 吸引新客戶 – 提高市場份額 – 提高客戶忠誠度 – 更高的獎金 – 讓股東開心 – 新產(chǎn)品比競爭對手快 – 降低員工停工期 – 降低銷售成本 – 降低費(fèi)用 – …… ? 看不見的 – 平衡團(tuán)隊(duì) – 降低風(fēng)險(xiǎn) – 成為卓越的領(lǐng)袖 – 引入注目的個(gè)人形象 – 引人注目的公司形象 – 保持老員工 – …… Your success is my success! 68 讓客戶接受你是建立關(guān)系的基礎(chǔ) ? … ? 瞬間親和力 :一見鐘情 ? 贊美對方 ? 有所準(zhǔn)備 ? 談他感興趣的話題 ? 有時(shí)可能是 “持久戰(zhàn) ” ? 關(guān)心他的家人 ? …… 客戶接受你 , 他會談更多有關(guān) 他的事實(shí)和問題， 而你機(jī)會就 越大 Your success is my success! 69 信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙 ? … ? 坦誠 ? 專業(yè)能力 :一針見血 ? 自信 ? 信守承諾 ? 言行一至 ? 幫他們解決問題 ? 加深相互了解 ? 也可能是持久戰(zhàn) ? …… 對客戶業(yè)務(wù)的理解 和客戶需求的把握 是建立信任關(guān)系的 基礎(chǔ) Your success is my success! 70 個(gè)人間的信任關(guān)系 信任關(guān)系的要素 維持和發(fā)展信任關(guān)系 ?坦率、誠實(shí) ?可靠、履行承諾 ?公平 ?得到認(rèn)同 ?自始至終 ?分享信息 ?為客戶著想 ?相互尊重的基礎(chǔ) ?培養(yǎng)共同的興趣 ?從關(guān)系中得到樂趣 ?保持經(jīng)常和定期的接觸 ?…… Your success is my success! 71 分享信息更易于建立信任關(guān)系 你知道 客戶知道 你不知道 客戶知道 你知道 客戶不知道 你不知道 客戶不知道 Your success is my success! 72 從信任到信賴 :長期生意的基礎(chǔ) ? …… ? 及時(shí)為他解決問題 ? 真正能幫助他發(fā)展 ? 從不推薦客戶不需要的產(chǎn)品或服務(wù) ? 不要承諾過多 ? 提供附加價(jià)值 ? …… Your success is my success! 73 客戶關(guān)系的類型 供應(yīng)商 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 戰(zhàn)略聯(lián)盟 合作伙伴 Your success is my success! 74 客戶關(guān)系發(fā)展的周期 突破 鞏固 成長 收獲 防御 冬眠 暫停 Your success is my success! 75 個(gè)人溝通模式 孔雀 貓頭鷹 老鷹 鴿子 Your success is my success! 76 客戶關(guān)系的四個(gè)支柱 優(yōu)勢 戰(zhàn)略 人員 支持 Your success is my success! 77 建立 “拉鏈?zhǔn)?”的人際關(guān)系網(wǎng) ? 了解客戶的組織結(jié)構(gòu) – 正式和非正式 – 有影響力的人、政治明星 ? 了解自己企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) ? 誰是建立人際關(guān)系的專家 ? 確定誰更適合誰（性格、經(jīng)歷、愛好等） ? 明確客戶希望從關(guān)系中得到什么 ? 與職務(wù)建立關(guān)系 Your success is my success! 78 銷售機(jī)會管理 ? 評估銷售機(jī)會 ? 客戶主要情況分析 ? 對決策者的分析 ? 制定銷售機(jī)會競爭戰(zhàn)略 Your success is my success! 79 銷售機(jī)會評估 是否有這個(gè)項(xiàng)目 我們能否競爭 我們是否可以贏得 值不值得我們贏 項(xiàng)目本身 企業(yè)情況 財(cái)務(wù)狀況 項(xiàng)目資金情況 Compelling Events 正式?jīng)Q策標(biāo)準(zhǔn) 你的解決方案 所需要的銷售支持