中國電信－客戶生命周期管理(編輯修改稿)
2025-01-31 06:15 本頁面
【文章內容簡介】 戶周期管理活動，并開發(fā)長期系統(tǒng)結構，以支持杠桿使用 嚴格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個別的成功或強大舉措上，而是同步進行多項平行測試，并實施跨渠道的完美執(zhí)行 9 Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對公客流程的啟示 * Source: 10 Working Draft 客戶生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的四個關鍵內容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網 (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 4. 實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點 流程的核心理念 ?市場細分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產品組合與定價 ?針對性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經理 ?10000號 ?社會代理 ?故障受理 ?帳務管理 ?質量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 11 Working Draft 市場細分是公眾客戶營銷的起點、基礎 傳統(tǒng)的細分維度 ? 客戶價值（ ARPU) ? 地域 新的細分維度 ? 客戶生命周期的五個階段 市場 12 Working Draft 在客戶價值及地域為市場細分維度的基礎上，客戶生命周期的五個階段可以是進一步的市場細分維度 ? 每一階段（“市場細分”）的基本特征，細分市場規(guī)模、發(fā)展趨勢、關鍵驅動因素 ? 可能適用于每一階段（“市場細分”）的價值杠桿 ? 市場數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內部數(shù)據(jù)的分析結合方法； 對IT系統(tǒng)的要求 五個階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 A 獲取 B 提升 C 成熟 D 衰退 E 離網 ? 分析、預測潛在市場的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長，市場調研等） ? 分析、跟蹤新進客戶的構成及關鍵購買因素（ KBF）（ 電話調研） ? 分析在網客戶的業(yè)務使用情況（增值業(yè)務、上網 /寬帶等） ? 了解價值提升的瓶頸（電話調研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠度及深度需求，包括對新業(yè)務的需求（用戶座談會、市場調研等） ? 分析、監(jiān)控話務量變化，輔以電話調研等手段了解行為規(guī)律及關鍵驅動因素 ? 密切了解競爭態(tài)勢，制訂針對性營銷舉措 ? 建立、維護離網客戶數(shù)據(jù)庫（固話、小靈通） ? 開展有針對性的客戶保留和贏回 13 Working Draft 從客戶生命周期管理的各個杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 發(fā)現(xiàn)潛在高價值客戶 ? 話務量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價值用戶 ? 對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對性減少話務量流失的能力 ? 營業(yè)廳、 10000號沒有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏有效產品包裝 /捆綁 ? 沒有對高價值用戶進行忠誠度提升的工作 ? 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競爭者的高價值用戶信息 ? 鼓勵社區(qū)經理在管轄區(qū)域內關注潛在高價值客戶信息 ? 建立定期話務量流失分析機制（
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