【文章內(nèi)容簡介】 地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí) )重要等級(jí)(B級(jí) )普通等級(jí)(C級(jí) )開通及時(shí)率每月 A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級(jí) )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí) (B級(jí) )普通等級(jí) (C級(jí) )處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。31?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)33大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心?一點(diǎn)結(jié)算流程?與后端接口、 97對(duì)前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范?互動(dòng)方式?知識(shí)庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。34大客戶流程重組對(duì)完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實(shí)、改善車輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資 +獎(jiǎng)金 +傭金 ”制?建立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制?以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)整個(gè)部門的機(jī)制創(chuàng)新通過推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來。35大客戶流程重組對(duì)建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關(guān)聯(lián)?試行 VIP會(huì)員制?與 SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。36大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計(jì)劃 58%，占總收入的 26%。3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長 %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例37市場響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對(duì)市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障?？绫镜鼐W(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN2023年 2023年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。38課程重點(diǎn)小結(jié)（ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）大客戶管理流程（ 3）大客戶部門的組織架構(gòu)（ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面（ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)（ 7）六步分析法（ 8） IT支撐39?流程培訓(xùn)?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容40通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對(duì)手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例41大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2023年 5月萬元，百分比100%=1,360各個(gè)細(xì)分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂黨政軍 金融保險(xiǎn)郵政及ＩＴ運(yùn)營商35%其中，中國移動(dòng)占運(yùn)營商類的89%資料來源：中國電信其它數(shù)據(jù)電路長途語音本地語音65332 %3719391491129482225 14947533541 22165503012運(yùn)營商 郵政及ＩＴ金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂貿(mào)易 科教文衛(wèi)其它100%=479 134 196 161 103 92 85 109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 2023年 5月）萬元昆明舉例42制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)? 制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點(diǎn)到點(diǎn)數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司? 制造業(yè)大客戶對(duì) IP和DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價(jià)格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對(duì)中國電信的啟示? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)? 針對(duì)制造業(yè)大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，可以著重對(duì)其推出大量的價(jià)格適中的產(chǎn)品和服務(wù)2023年 10月收入萬元人民幣本地網(wǎng)（市話）國內(nèi)長話國際長話IPDDN因特網(wǎng)其它（包括帶寬出租）100% = 3,11743金融類客戶目前的消費(fèi)與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費(fèi)用 *， 2023年 1月 11月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長話業(yè)務(wù) 其它2M數(shù)字電路市話100%=410資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費(fèi)支出對(duì)中國電信的啟示? 金融類客戶目前的需求中 ， 2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為 62%，但增值業(yè)務(wù)源很少? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點(diǎn)? 長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少? 金融業(yè)大客戶對(duì)于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價(jià)格44通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對(duì)手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案45深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢骨干層傳輸層接入層廣電 聯(lián)通 鐵通 移動(dòng) 網(wǎng)通 英茂 電信 備注? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力? 資費(fèi)政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉? 本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)種類多? 目標(biāo)市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級(jí)大客戶? 主要競爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話? 資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi)15%20%，? 目標(biāo)市場