【文章內容簡介】 P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 王丹 李青 夏云 劉軍 王薇 楊雄 趙躍 陳虹 張欣 宋江 孫林 內部關系 黑點表示兩人關系融洽，白點表示兩人關系對立 31 所謂決策人員和外部單位的關系是指決策小組成員跟銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對手的關系。這里所說的外部聯(lián)系是一個廣義的概念。為了便于分析，如下頁圖所示，我們以黑點和白點表示 ——黑點代表關系特別好，白色代表關系不好。 例如，李青和供應商處的辦公室經理、市場營銷經理、服務工程師、生產總監(jiān)，以及其他客戶都擁有良好的關系。因此，如果我方能夠從這個供應商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關系。此外，趙躍和我方競爭對手 B關系良好，但他同時和銀行以及供應商處的財務總監(jiān)關系良好，因此，如果我方能夠從銀行和財務總監(jiān)方面做足工作的話，我們就能盡量爭取趙躍，減弱競爭對手 B的優(yōu)勢。 實踐證明，巧用決策小組成員與企業(yè)外部的關系能夠能夠拓寬大客戶經理的思維，能夠使得銷售工作起到事半功倍的效果。 巧用決策成員與外部單位的關系（ 1） 客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系 客戶 32 巧用決策成員與外部單位的關系（ 2） 客戶： APEX公司 外部聯(lián)絡計劃 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 角 色 工 作 關 系 DE E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 客戶－供應商的聯(lián)系 市場 營銷 經理 服 務 經 理 銀 行 政 府 外部聯(lián)系 辦公室經理 電話銷售主管 服務工程師 首席執(zhí)行官 生產總監(jiān) 財務主管 其他客戶 競爭對手 A 競爭對手 B 黑點表示兩人關系融洽，白點表示兩人關系對立 33 所謂亞群體指的是為了實現(xiàn)某個特定的目標，兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體的組合，亞群體有正式群體和非正式群體之分 一般而言，客戶端內部總是存在各種形式的亞群體。如下頁圖所示， APEX公司內部擁有如下亞群體：技術委員會、采購委員會、管理委員會、質量委員會、工廠委員會、產品研發(fā)小組、 X項目攻堅隊、決策和跟蹤小組。而決策小組成員在不同的亞群體中所發(fā)揮的影響力也各異。 例如，王丹在管理委員會擁有最大的影響力（ 50%），趙躍在采購委員會、管理委員會、產品研發(fā)小組和決策和跟蹤小組都擁有影響力，但他在產品研發(fā)小組的影響力最大（ 30%）。 因此，我們只有明了決策小組成員在不同的亞群體中所扮演的角色和所發(fā)揮的影響力，我們才能開展相對應的工作，唯有如此，才能有針對性的對特定的亞群體施加影響，推動我方工作的進展。 此外，我們還必須關注每個亞群體的開會日期。因為只有在開會之前將工作做到位，我們才有機會影響相關亞群體的工作，否則只能是白費功夫！ 發(fā)揮客戶內部亞群體的作用（ 1） 34 發(fā)揮客戶內部亞群體的作用（ 2） 客戶： APEX公司 開會日期 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 17日 技術委 員會 12日 采購委 員會 1— 15日 管理委 員會 1428日 質量委 員會 15日 工廠 委員會 每周 產品研發(fā) 小組 每周 X 項目攻 堅隊 520日 決策和 跟蹤 角 色 工 作 關 系 DE E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 20% 20% 30% 20% 10% 100% 10% 30% 30% 20% 100% 50% 20% 100% 20% 100% 10% 10% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 100% 30% 100% 10% 20% 100% 委員會覆蓋計劃 10% 20% 10% 10% 10% 30% 30% 10% 20% 20% 30% 20% 10% 10% 30% 30% 10% 35 圍繞整個項目的決策，客戶端肯定會進行相當多次的會議、討論、咨詢等活動。因此，是否能有效借助客戶端的關鍵活動和事件，將對項目的最終歸屬產生相當的影響。 除了關注關鍵活動和事件本身之外，我們還必須注意這些事件和活動的時間。這是因為如果錯過了規(guī)定時間，即使我方準備再充分，也等于做了無用功。如下頁圖所示，例如， 5月 25日，楊雄將推出 “ 產品規(guī)格及性能報告 ” ，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關系，或者能夠影響楊雄將相關規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設置，那么勢必會使我方處于一個有利位置。反之，我方可能處于劣勢。此外， 8月 25日，客戶將公布入圍者名單，如果在此之前我方工作不對路的話，那么這一天很可能就是我方的出局日。 通過了解客戶端關鍵活動和事件，并將其納入我方競爭策略之中，那么無疑會增強我方成功的把握。 借助客戶端關鍵活動和事件（ 1） 月份 關鍵活動 提交產品規(guī)格及性能報告 公布入圍者名單 供應商提交詳細方案 質量小組會議 客戶出國 考察 3月 5月 7月 9月 36 借助客戶端關鍵活動和事件（ 2） 客戶： Apex公司 項目： 為倉儲網絡供應并安裝一套新的計算機系統(tǒng)和庫存系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn) 需求或 問題 優(yōu)先排序 大小和 緊迫性 產品規(guī)格 及性能 偏好 咨詢 向潛在的 供應商 索取 供應商 的方案 評估 對篩選過 的方案 談判 與候選 的供應商 實施 決策和 跟蹤 信息截止 日期 建議截止 日期 審批會議 截止日期 競爭對手 的行動 20/3 劉軍對 Y 部分 進行匯報 24/3 劉軍 / 張欣 進行咨詢 28/3 質量小組 會議 28/3 競爭對手 與王丹吃 午飯 04/4 王薇的 咨詢報告 到期 15/4 工廠委員 會過目 17/4 技術委員 會開會 25/5 楊雄出產品 規(guī)格及性能 報告 31/5 宋江 / 劉軍 向管理層 匯報 1/6 管理委員會 開會 管理委員會開會管理委員會開會28/5 陳虹沒有去 競爭對手的 講座 3/6 李青作出 招標細則 李青作出招標細則10/6 趙躍批準 招標 12/6 采購委員會 同意 1/8 招標結束 日 20/8 標書評審 討論 22/8 向采購委 員會作圖 文演示 30/7 競爭對手 的標底比 預期的低 10 ％ 25/8 入圍者名單 出來 12/9 最終入圍者 推薦 15/9 最終入圍者 定下來 30/9 提交詳細 的方案 10/11 談判完成 30/11 管理層 批準合同 1/12 宣布決定 12/12 實施工作 落實 31/12 批準安裝 37 從某種意義上講，個人動機決定著個人的偏好和行動。正是由于動機的各異，才使得個人的行動和決策不一樣。 如下頁圖所示，決策小組 11位成員的動機可謂多種多樣?？偟膩碇v，他們的動機可分為三類：出于工作職責考慮、出于個人需求考慮以及出于自身角色考慮。例如，王丹更多的是考慮后兩種：個人情感的滿足、自身意見表達等。而趙躍考慮更多的則是工作職責：產品的設計和耐用性。 正是由于存在各異的動機，才導致決策流程變得異常復雜，增添了工作難度。因此，大客戶經理應當盡可能清楚地了解決策成員的個人動機，唯有如此，我方才能實行針對性的攻關活動，滿足相關決策人的動機實現(xiàn)，從而提高我方的勝算。 探明決策成員的個人動機（ 1） 迥異的個人動機 38 探明決策成員的個人動機（ 2） 客戶： ： APEX公司 有計劃的動機性策略 決 策 小 組 角 色 工 作 關 系 DE E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 職能化的 技 術 的 設 計 質 量 角色 情 感 需求 標 新 立 異 沖 突 地 位 與 尊 重 規(guī) 則 與 遵 守 細 節(jié) 計 劃 / 思 考 命 令 / 和 睦 決策小組成員角色評估 價格因素 耐用性 安全性 完成任務 成功感 控制—職責 個人能見度 團隊歸屬感 工作風格 決策 思維風格 做事風格 社交風格 情感克制物 意見表達 黑點表示兩人關系融洽，白點表示兩人關系對立 / 時 間 / 風險 39 就現(xiàn)實情況而言，客戶端的決策流程可能沒有我們前面描述的那么復雜，指標也可能沒有那么多項。因此，為了幫助大客戶經理在競爭激烈的市場較量中增強獲勝的把握，提高反應速度，我們設計了這張客戶決策簡化圖（如下頁圖所示）。這是基于前面 7張圖的基礎上提煉出來的。 在這張客戶決策簡化圖中，我們集中考慮以下 7項指標：客戶端聯(lián)系人姓名、職務、角色、影響力的大小、與決策小組成員之間的關系、信息 /影響力來源、以及其他信息等。 通過考量上述 7項指標，我們能夠較為清晰的勾畫出客戶端的相關決策情形，并能有針對性采取相應行動以影響客戶端的決策流程。 有效影響客戶決策簡化圖（ 1） 40 有效影響客戶決策簡化圖（ 2） ?列出客戶端所有有影響力的人員 他是評估者、使用者、決策者還是過濾者？ ?估計他在采購 /決策中的影響力（ %） 積極的、被動的還是抵觸的 ？ ?支持者、啦啦隊員、中立者還是對立者、阻擋者？ 標出決策成員之間的相互關系 ?影響力來源 ——雜志、講座、競爭對手、演示等？ 客戶名稱 ： 聯(lián)系人姓名 職位 角色 影響力（ %） 與決策小組成員的關系 信息 /影響力來源 其他信息：對我們持正面或負面態(tài)度的聯(lián)系人，與競爭對手的關系 41 一般而言，大客戶經理在分析客戶端決策流程時，所關注的都是那些 “ 浮在水面 ” 、清晰可見的人員，如決策小組成員，往往 “ 不識廬山真面目 ” ，忽視那些真正具有決定權的 “ 幕后人 ” 。 一般而言，大家通常都會將公司的最高領導層列為重點攻關目標，而忽視居于組織架構較低層級的其他人員。但如上圖所示，該公司的副總