mkx-中國電信-客戶生命周期管理培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-03-27 13:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 周期管理活動(dòng)，并開發(fā)長(zhǎng)期系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以支持杠桿使用 嚴(yán)格的執(zhí)行情況 不滿足于逗留在個(gè)別的成功或強(qiáng)大舉措上，而是同步進(jìn)行多項(xiàng)平行測(cè)試，并實(shí)施跨渠道的完美執(zhí)行 9 Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)公客流程的啟示 * Source: 10 Working Draft 客戶生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個(gè)方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (CLM)的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) 流程的核心理念 ?市場(chǎng)細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價(jià) ?針對(duì)性廣告促銷 ?客戶保留及忠誠度 ?營業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?10000號(hào) ?社會(huì)代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 11 Working Draft 市場(chǎng)細(xì)分是公眾客戶營銷的起點(diǎn)、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶價(jià)值（ ARPU) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶生命周期的五個(gè)階段 市場(chǎng) 12 Working Draft 在客戶價(jià)值及地域?yàn)槭袌?chǎng)細(xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶生命周期的五個(gè)階段可以是進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 可能適用于每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的價(jià)值杠桿 ? 市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析結(jié)合方法； 對(duì)IT系統(tǒng)的要求 五個(gè)階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 A 獲取 B 提升 C 成熟 D 衰退 E 離網(wǎng) ? 分析、預(yù)測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長(zhǎng)，市場(chǎng)調(diào)研等） ? 分析、跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購買因素（ KBF）（ 電話調(diào)研） ? 分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況（增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng) /寬帶等） ? 了解價(jià)值提升的瓶頸（電話調(diào)研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠度及深度需求，包括對(duì)新業(yè)務(wù)的需求（用戶座談會(huì)、市場(chǎng)調(diào)研等） ? 分析、監(jiān)控話務(wù)量變化，輔以電話調(diào)研等手段了解行為規(guī)律及關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 密切了解競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制訂針對(duì)性營銷舉措 ? 建立、維護(hù)離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫（固話、小靈通） ? 開展有針對(duì)性的客戶保留和贏回 13 Working Draft 從客戶生命周期管理的各個(gè)杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 發(fā)現(xiàn)潛在高價(jià)值客戶 ? 話務(wù)量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠度提升 ? 不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的高價(jià)值用戶 ? 對(duì)話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對(duì)性減少話務(wù)量流失的能力 ? 營業(yè)廳、 10000號(hào)沒有有效流程和激勵(lì)體系進(jìn)行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏有效產(chǎn)品包裝 /捆綁 ? 沒有對(duì)高價(jià)值用戶進(jìn)行忠誠度提升的工作 ? 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競(jìng)爭(zhēng)者的高價(jià)值用戶信息 ? 鼓勵(lì)社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息 ? 建立定期話務(wù)量流
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