mkx-中國(guó)電信-客戶生命周期管理培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 Working Draft 在客戶價(jià)值及地域?yàn)槭袌?chǎng)細(xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶生命周期的五個(gè)階段可以是進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 可能適用于每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的價(jià)值杠桿 ? 市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集及分析的工具、方法及與內(nèi)部數(shù)據(jù)的分析結(jié)合方法； 對(duì)IT系統(tǒng)的要求 五個(gè)階段 主要分析工作（舉例） 工作成果 A 獲取 B 提升 C 成熟 D 衰退 E 離網(wǎng) ? 分析、預(yù)測(cè)潛在市場(chǎng)的規(guī)模及變化（主線普及率，收入增長(zhǎng)，市場(chǎng)調(diào)研等） ? 分析、跟蹤新進(jìn)客戶的構(gòu)成及關(guān)鍵購(gòu)買因素（ KBF）（ 電話調(diào)研） ? 分析在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用情況（增值業(yè)務(wù)、上網(wǎng) /寬帶等） ? 了解價(jià)值提升的瓶頸（電話調(diào)研） ? 分析、跟蹤成熟客戶的忠誠(chéng)度及深度需求，包括對(duì)新業(yè)務(wù)的需求（用戶座談會(huì)、市場(chǎng)調(diào)研等） ? 分析、監(jiān)控話務(wù)量變化，輔以電話調(diào)研等手段了解行為規(guī)律及關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 密切了解競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制訂針對(duì)性營(yíng)銷舉措 ? 建立、維護(hù)離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（固話、小靈通） ? 開(kāi)展有針對(duì)性的客戶保留和贏回 13 Working Draft 從客戶生命周期管理的各個(gè)杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 發(fā)現(xiàn)潛在高價(jià)值客戶 ? 話務(wù)量保持 ? 向上銷售 /交叉銷售 ? 忠誠(chéng)度提升 ? 不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的高價(jià)值用戶 ? 對(duì)話務(wù)量流失主要原因缺乏跟蹤分析 ? 缺乏針對(duì)性減少話務(wù)量流失的能力 ? 營(yíng)業(yè)廳、 10000號(hào)沒(méi)有有效流程和激勵(lì)體系進(jìn)行有效向上銷售 /交叉銷售 ? 缺乏有效產(chǎn)品包裝 /捆綁 ? 沒(méi)有對(duì)高價(jià)值用戶進(jìn)行忠誠(chéng)度提升的工作 ? 建立流程并在 IT系統(tǒng)中捕捉競(jìng)爭(zhēng)者的高價(jià)值用戶信息 ? 鼓勵(lì)社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內(nèi)關(guān)注潛在高價(jià)值客戶信息 ? 建立定期話務(wù)量流失分析機(jī)制（尤其對(duì)于高價(jià)值客戶） ? 根據(jù)話務(wù)量流失原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話務(wù)量提升工作（如拆撥號(hào)器等） ? 在 10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳（尤其是 10000號(hào)）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立話務(wù)員在用戶咨詢同時(shí)發(fā)掘用戶需求的工作職責(zé) ? 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷的能力，例如， 10000號(hào) +社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單） ? 設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶采用定期關(guān)懷、跟蹤話務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶忠誠(chéng)度 1 2 3 4 9 供討論 5 6 7 8 14 Working Draft 從客戶生命周期管理的各個(gè)杠桿發(fā)現(xiàn)公客流程上的差距和流程重組舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 主要差距 潛在改進(jìn)舉措 客戶生命周期管理杠桿 * ? 優(yōu)惠計(jì)劃更新 ? 離網(wǎng)預(yù)警 ? 壞帳減少 ? 離網(wǎng)用戶贏回 ? 對(duì)老用戶缺乏有效跟蹤與關(guān)懷，使不少用戶優(yōu)惠計(jì)劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計(jì)劃而離網(wǎng) ? 沒(méi)有進(jìn)行高危用戶跟蹤工作 ? 缺乏有效離網(wǎng)挽回舉措 ? 雖有較嚴(yán)格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒(méi)有從一開(kāi)始便努力減少壞帳可能 ? 對(duì)離網(wǎng)用戶信息未進(jìn)行有效登記，無(wú)法聯(lián)系離網(wǎng)用戶，缺乏對(duì)離網(wǎng)用戶的跟蹤與關(guān)懷 ? 對(duì)于 1年以上的成熟期用戶進(jìn)行使用跟蹤，對(duì)于優(yōu)惠計(jì)劃到期的中高價(jià)值用戶及時(shí)回訪了解需求 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶
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