mkx-中國電信-客戶生命周期管理培訓資料(完整版)
【正文】 設計離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立用戶信用黑名單 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措 ? 設計離網(wǎng)贏回工具包 10 供討論 11 12 13 14 15 16 15 Working Draft 用戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善價值提升杠桿 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產(chǎn)品組合 /包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進舉措 ? 建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） ? 根據(jù)話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等） ? 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 10000號+社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務宣傳單） ? 設計產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包 ? 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 ? 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預警機制 ? 對于中高價值的高危用戶設計離網(wǎng)挽留工具包 ? 建立離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網(wǎng)用戶有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因 ? 對離網(wǎng)的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措 ? 設計離網(wǎng)贏回工具包 3 4 9 7 7 8 3 4 8 8 8 9 7 11 12 14 15 16 11 12 14 15 16 16 Working Draft 用戶生命周期細分和銷售渠道的組合可以用于定位各渠道在用戶生命周期管理中的作用 * Source: 舉例，供討論 用戶生命周期五階段 銷售渠道 A B C D E 營業(yè)廳 10000號 社區(qū)經(jīng)理 社會代理 網(wǎng)上營業(yè)廳 各渠道作用和相關舉措體現(xiàn) ? 鼓勵社區(qū)經(jīng)理在管轄區(qū)域內關注潛在高價值客戶信息 ? 在 10000號和營業(yè)廳（尤其是 10000號）中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程 ? 建立話務員在用戶咨詢同時發(fā)掘用戶需求的工作職責 ? 完善離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)收集流程 ? 社區(qū)經(jīng)理針對性營銷 (傳單 +10000號） 2 2 5 6 5 5 5 5 6 6 14 14 7 7 17 Working Draft 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 27日星期一 11時 29分 2秒 23:29:0227 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 下午 11時 29分 2秒 23:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 11時 29分 2秒 23:29:0227 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :29:0223:29Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 it is not a plete record of the discussion. Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對中國電信公客流程的啟示 1 Working Draft 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價值、離網(wǎng)管理的整個周期管理 ? 包含客戶關系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)
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