客戶生命周期理論(完整版)
【正文】 ； ? 指客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益； ? 指隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。因此要激勵客戶忠誠 ， 供應商應采取特別對待計劃 ， 即分析每一位老客戶的資料 ， 傾聽客戶在購買和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個性化需求 ， 為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎勵方式和特殊服務 ， 以此體現(xiàn)對客戶高度的尊重和重視 。 而感情聯(lián)絡(luò)計劃則是指提供客戶意料之外的有價值的附加產(chǎn)品 ， 讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛 ， 逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和服務成為客戶生活完整的一部分 。 ? 我們結(jié)合客戶關(guān)系生命周期不同階段的特征，探討在不同的階段客戶基本期望和潛在期望的變化，以及為了滿足這些需要應采取的措施。這說明客戶有一個成長成熟的過程，在這一過程中， 客戶基本期望和潛在期望的層次越來越高。 而客戶的潛在期望是得到更多的物質(zhì)利益和供應商的關(guān)懷 。 由于客戶對供應商以前提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務已習以為常 ， 不再感覺新鮮和有吸引力 ， 但是產(chǎn)品和服務的質(zhì)量一旦下降一點 ， 客戶立即就會表示不滿 。 要滿足客戶的這種心理 ， 企業(yè)應采取共同體計劃：將客戶視為企業(yè)的一部分 ， 讓他們參與到企業(yè)活動中來 ， 聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵 ， 讓客戶有成就感 ， 有參與感 ， 使客戶和企業(yè)真正成為一家人 。斯密曾說過的“任何東西的真實價格就是獲得它的辛勞和麻煩”，它還包括購買者預期的時間、精力和精神費用。 測定客戶的保留率?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。 客戶成長期 ? 當企業(yè)對目標客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，且業(yè)務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。 客戶終止期 ? 當企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止。 ? 影響新客戶的因素： ? ）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 ? ）客戶對產(chǎn)品服務質(zhì)量的感知 ? ）客戶對價值的感知 ? ）企業(yè)競爭者的資費信息 ? ）客戶需求的情況 階段三客戶是老客戶 ? 用戶對企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務也持續(xù)了一段時間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務的老用戶。 ? 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 26分 19秒 19:26: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:26:1919:26:1919:26Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:26:1919:26:1919:263/22/2023 7:26:19 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時 26分 19秒 下午 7時 26分 19:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:26:1919:26:1919:26Wedne
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