客戶生命周期及客戶終身價值培訓教材(完整版)
【正文】 不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型 – 模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型 – 模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型 – 模型三：基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型 5/4/2023 35 不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型 ? 模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型 ? ?rr111InCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內(nèi)給企業(yè)帶來收入的當前值； ?In表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。因為毛利潤分別對應(yīng)于未來三年的收益，從資金的時間價值來考慮，由于未來利潤并不值同樣金額的當期利潤，基于利息率的貼現(xiàn)率就是必要的考慮因素。 Pt 考察 形成 穩(wěn)定 退化 t 5/4/2023 19 盈利能力 （客戶價值） 最大值 高 中 低 低 中 高 最大值 潛在客戶期 開發(fā)期 成長期 成熟期 衰退期 客戶份額 客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析 5/4/2023 20 ? 客戶終生價值的概念 ? 客戶生命周期的計算 ? 客戶流失造成的損失 ? 客戶生命周期價值的意義 客戶終生價值 5/4/2023 21 客戶終生價值定義 – Roland Rust(2023)認為，客戶的終生價值是某機構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機構(gòu)的回報總和。 – Berger and Nasr(2023)，從企業(yè)對客戶所帶來的價值來看，是客戶整個生命周期中與企業(yè)的交易行為給企業(yè)帶來的凈利潤或虧損。 5/4/2023 28 ? 平均客戶的生命周期價值通過計算全部客戶的累積生命周期價值除以最初獲取的 10000客戶數(shù)量得到。 5/4/2023 36 ? 模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型 ? ?rr111PrCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤的當前值； ?Pr表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤； ?Pr=InC； ?C表示企業(yè)服務(wù)于客戶的成本，包括固定成本的分攤及變動成本； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。500,從客戶 B處增加的收入為 Inb=165。所以，合理選取客戶的終生價值模型對客戶終生價值評估有很大的影響。第二：考慮購買轉(zhuǎn)換。 – 有了轉(zhuǎn)換矩陣就能計算出客戶的支出分配 。 ???????????M則： SA1=54%、 SB1=31%、 SC1=15% SA2=%、 SB2=%、 SC2=% 同理可得： CLVA=， CLVB=， CLVC= 當其他品牌轉(zhuǎn)換到品牌 A的概率提高，品牌 A的客戶終生價值將提高；其他品牌轉(zhuǎn)換到品牌 B的概率降低，品牌 B的客戶終生價值會降低。 ? 比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。100，用模型一和模型二分別計算客戶的終生價值？ 4. 設(shè)客戶 A、客戶 B與公司保持交易時間均為 10年，公司期望每年從客戶 A處增加的收入為 Ina=165。550,但每年用于客戶 A的直接服務(wù)成本為 Csa=165。 ? 客戶細分的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將被如何區(qū)別對待。而基于客戶支出分配的模型更從企業(yè)與客戶的關(guān)系緊密程度來討論客戶的終生價值，有效地動態(tài)反映客戶終生價值，對企業(yè)開展客戶關(guān)系管理更有幫助。若在最近一個購買周期內(nèi)的選擇是 A占 60%、 B占 30%、 C占 10%，即 SA=60%、SB=30%、 SC=10%，客戶的購買轉(zhuǎn)換矩陣如下： ???????????M5/4/2023 47 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型 則在下一個購買周期內(nèi)： 品牌 A的支出分配 =60%*PAA+30%*PBA+10%*PCA =60%*+30%*+10%*=% 品牌 B的支出分配 =60%*PAB+30%*PBB+10%*PCB =60%*+30%*+10%*=% 品牌 C的支出分配 =60%*PAC+30%*PBC+10%*PCC =60%*+30%*+10%*=15% 再用 SA=%、 SB=%、 SC=15%及客戶的購買轉(zhuǎn)換矩陣計算出在下個購買周期客戶在各個品牌的支出分配。 5/4/2023 44 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型 設(shè)客戶每次購
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1