中國(guó)電信營(yíng)銷與客戶關(guān)系評(píng)價(jià)(完整版)
【正文】 策略等等的一個(gè)有機(jī)體。 3 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局 ? 國(guó)際上要求開(kāi)放中國(guó)電信市場(chǎng)，構(gòu)成了引發(fā)中國(guó)電信業(yè)裂變的外力，而中國(guó)電信業(yè)自身發(fā)展的需要是電信業(yè)裂變的內(nèi)力。 ? 2023年 4月和 5月中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)分別掛牌成立，逐步形成電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新格局，促使電信產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展。 中國(guó)電信 衛(wèi)星、網(wǎng) 通、吉通 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 世界電信列強(qiáng) 4 安盛管理顧問(wèn)有限公司 中國(guó)電信企業(yè)存在的問(wèn)題 ? 中國(guó)電信企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的陳舊管理模式和管理手段的“大企業(yè)病”問(wèn)題越來(lái)越不適應(yīng)電信企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)新電信企業(yè)管理，成為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要不斷開(kāi)發(fā)特色通信產(chǎn)品和提供特色服務(wù)。電信業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，就必須完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。 ?根據(jù)普遍的營(yíng)銷原理，結(jié)合中國(guó)電信的具體情況，我們將中國(guó)電信提供的客戶讓渡價(jià)值分為四個(gè)要素：產(chǎn)品、服務(wù)、形象、關(guān)系，依據(jù)對(duì)客戶影響力的不同，分別取權(quán)重 20： ?產(chǎn)品主要突出中國(guó)電信所提供產(chǎn)品的深度、廣度、功能、質(zhì)量、知名度等問(wèn)題 ?服務(wù)主要突出中國(guó)電信提供服務(wù)的程序、速度、態(tài)度、員工素質(zhì)等因素 ?形象主要突出中國(guó)電信公眾的、外在的、內(nèi)在的形象等問(wèn)題 ?關(guān)系主要突出客戶獲取服務(wù)的便捷程度、合作緊密程度等因素 ?中國(guó)電信進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，應(yīng)當(dāng)依照客戶的三維分布，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)以上四個(gè)方面的問(wèn)題形成調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)研。 ?以上闡述的是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)世界性難題，如果能夠清晰、準(zhǔn)確、持續(xù)把握客戶的需求，中國(guó)電信一定能夠在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中立于不敗之地。 ?本統(tǒng)計(jì)表使用于針對(duì)某一類客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ?進(jìn)行橫向加總以明確相關(guān)部門工作責(zé)任，便于改進(jìn) ?進(jìn)行縱向加總以明確中國(guó)電信總體不足，便于改進(jìn) ?本表滿意程度采用 1— 5分制，代表非常不滿意 — 非常滿意 ?建議本表使用 Excel 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和結(jié)果打印 19 安盛管理顧問(wèn)有限公司 客戶滿意度得分的計(jì)算 ?本計(jì)算表由市場(chǎng)部經(jīng)填寫前頁(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表后加總填寫，滿分為 25分 ?建議本表使用 Excel 軟件進(jìn)行計(jì)算和結(jié)果打印 ?本計(jì)算表和前頁(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表系列應(yīng)作為附件附于客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告之后。同時(shí)，還要狠抓當(dāng)前服務(wù)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，制定出科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核體系，健全企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)章制度，最終以服務(wù)創(chuàng)新贏得市場(chǎng)。如順應(yīng)綠色消費(fèi)的時(shí)代潮流，全力開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品。中國(guó)電信 雖然還不具備豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，但隨著市場(chǎng)化的深入和中國(guó)加人 WTO，中國(guó)電信就必須面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)與海外競(jìng)爭(zhēng)品牌的競(jìng)爭(zhēng) ，提高自己的整合營(yíng)銷能力是迎接競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)務(wù)之急。與此同時(shí)，我國(guó)電話網(wǎng)只用短短十幾年時(shí)間，就走完了國(guó)外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，總規(guī)模在世界的排名，從 1989年的第 16位迅速躍升至目前的第一位。 ? 據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，截止今年九月底，我國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到 ，比 1989年的 439萬(wàn)戶凈增 ，居世界第一位 ? 盡管當(dāng)前全球電信業(yè)一片低迷，中國(guó)電信業(yè)仍保持持續(xù)穩(wěn)步的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，今年前三個(gè)季度電信業(yè)務(wù)收入完成 ，比上年同期增長(zhǎng) %，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增幅的 。當(dāng)前在電信企業(yè)的管理中存在的主要問(wèn)題主要如下圖所示： 經(jīng)營(yíng)理念 以做業(yè)務(wù)代替做企業(yè) 管理理念
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