mkx-中國電信-客戶生命周期管理培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-03-13 13:12本頁面
【正文】 ecord of the discussion. Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)中國電信公客流程的啟示 1 Working Draft 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭加劇、客戶流失加大 怎么做 CLM? ? 這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡單的方法 ? CLM全面的實(shí)施需要大量的 IT和數(shù)據(jù)支撐，短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施 CLM 理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) 2 Working Draft 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E) 對(duì)中國電信的啟示 ? 公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同 ? 對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 ? 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ Acquisition）：客戶獲取 ? 如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？ 階段 B： （ Buildup） 客戶提升 ? 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 ? 如何延長客戶“生命周期”？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 ? 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價(jià)值 多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用 ? 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品的客戶 ? 通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶 ? 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) ? 交叉銷售 ? 針對(duì)性營銷 ? 高價(jià)值客戶的差異化服務(wù) ? 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制 ? 高?？蛻敉炝襞e措 ? 高價(jià)值客戶贏回方法 3 Working Draft 向上銷售 /交叉銷售 信息反饋 ? 信息采集 ? 渠道組合 ? 快速反應(yīng) ? 友好的客戶界面 ? 不同渠道間的一致性 ? 營業(yè)廳內(nèi)的流程高效、友好性 ? 呼叫中心 – 專業(yè)化 – 接通快速 – 產(chǎn)品介紹、咨詢有針對(duì) ? 帳單傳遞 /收費(fèi) ? “新聞”函 ? 客戶反饋 ? 了解客戶離網(wǎng)原因 ? 建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制 ? 在營業(yè)廳內(nèi)（或呼叫中心）向有離網(wǎng)傾向客戶推出優(yōu)惠產(chǎn)品組合 /套餐 ? 主動(dòng)外呼挽留客戶 ? 設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃：如提供禮品、話費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)使用新產(chǎn)品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務(wù)，保留 Visit our shop !!! Great deal on MMS ? 呼叫中心咨詢時(shí)產(chǎn)品推薦 ? 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦 /演示 ? 帳單上宣傳活動(dòng) ? 主動(dòng)外呼告知新產(chǎn)品 /功能信息 2. “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源 ： McKinsey analysis。 從客戶和市場(chǎng)資料中推斷主要發(fā)展趨勢(shì) 分析價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素利潤組成和消費(fèi)者行為 開展相關(guān)假定，提出新舉措、新政策、新產(chǎn)品和服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化 試點(diǎn)，追蹤，改進(jìn)，推廣 7 Working Draft 對(duì)價(jià)
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