【文章內(nèi)容簡介】 行分析。 客戶群管理 客戶群信息管理：針對每客戶細分類型增加、刪除和修改該客戶群的特征信息，包括消費模式，分布區(qū)域，可接受銷售模式等。 客戶群需求分析：針對每客戶細分類型增加、刪除和修改每客戶群的需求信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品及服務等。 客戶群營銷建議管理：針對每客戶細分類型增加、刪除和修改每客戶群的的營銷建議，內(nèi)容包括通用的銷售流程、文件模板、附件等 客戶群跟蹤分析：結(jié)合各階段客戶細分的結(jié)果以及對客戶的營銷、服務情況，查詢分析出每客戶群組成、問詢、消費、投訴等方面的趨勢，并根據(jù)趨勢作出及時應對措施。 營銷計劃管理 營銷計劃制定o 增加、刪除和修改營銷計劃功能, 營銷計劃內(nèi)容包括負責人、起止時間、量化的計劃目標（支持一個計劃包含多個目標）、計劃反饋時間點。支持可以進行量化的營銷計劃評價目標，對每個營銷計劃可以增加、刪除和修改計劃的評價目標，對一個營銷計劃支持多個計劃評價目標。o 當新的營銷計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷計劃進行審核及給予建議o 可對營銷計劃添加、修改和刪除相關(guān)備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應被修改的營銷計劃記錄時，系統(tǒng)會向系統(tǒng)用戶發(fā)出提示信息 營銷計劃分解：支持將一個營銷計劃分解成多個子營銷計劃的功能。每個子營銷計劃可以分別制定計劃目標。系統(tǒng)需要紀錄計劃與子計劃的從屬關(guān)系，能夠方便地從子計劃跟蹤到父計劃或相反。 營銷計劃執(zhí)行情況跟蹤： 系統(tǒng)應提供對營銷計劃執(zhí)行情況記錄功能，對營銷計劃的階段性情況進行記錄。授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。需記錄的信息包括階段性活動總結(jié)、效果和存在的問題等。 其它相關(guān)人員可以查詢營銷計劃的進度。 營銷計劃執(zhí)行情況反饋：計劃制定后，其反饋時間點等內(nèi)容應自動納入相關(guān)系統(tǒng)用戶的工作管理功能中，提前對相應系統(tǒng)用戶進行提示。授權(quán)用戶可以對營銷計劃增加情況反饋，也可以刪除和修改已有的情況反饋。 營銷計劃執(zhí)行情況考核o 使用者可為營銷計劃、修改和刪除的衡量指標o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標的預測值，以進行預測值和實際值之間的比較分析o 對于經(jīng)過修改的計劃，系統(tǒng)需記錄修改前后的指標值，并可以將實際值與新舊指標分別進行修改。 營銷計劃執(zhí)行結(jié)束總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括各指標的完成情況，未能完成計劃或超額、提前完成計劃的原因，本次計劃執(zhí)行的經(jīng)驗教訓等營銷活動管理營銷活動管理 營銷活動計劃o 支持可以進行量化的營銷活動計劃評價目標，對每個營銷活動計劃可以增加、刪除和修改計劃的評價目標o 創(chuàng)建、修改和刪除營銷活動計劃模式，包括對應營銷計劃、營銷活動計劃地點、方式、營銷活動計劃執(zhí)行人員（即市場小組成員）、目的、營銷方式、使用媒體等相關(guān)信息o 構(gòu)建不同營銷活動計劃之間的從屬關(guān)系及模型，以便日后套用o 使用者可管理營銷活動計劃的注冊信息、日程表和響應方式o 當新的營銷活動計劃創(chuàng)建之后，營銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對新建的營銷活動計劃進行審核及給予建議o 可對營銷活動計劃添加、修改和刪除相關(guān)的宣傳資料、促銷方式、設(shè)備或費用預算計劃、合作伙伴、備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應被修改的營銷活動計劃記錄時，系統(tǒng)會向用戶發(fā)出提示信息 營銷活動跟蹤系統(tǒng)應提供活動執(zhí)行情況記錄功能，對活動的階段性進行情況進行記錄。授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。需記錄的信息包括活動時間、參加人員、成本、階段性效果和存在的問題等，系統(tǒng)應支持對活動過程中產(chǎn)生的照片等多媒體信息進行記錄保存。其它相關(guān)人員可以查詢活動的進度。 營銷活動效果評價與活動總結(jié)o 使用者可為營銷活動添加、修改和刪除的衡量指標，指標字段可能依活動方式及媒體運用而不同，例如用戶回函的比例、客戶到營業(yè)廳或向客戶經(jīng)理詢問該電信產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)、或各大報對某一電信產(chǎn)品或營銷方案的報導，活動期間產(chǎn)品銷售情況等o 經(jīng)授權(quán)的使用者可選擇查看某段時間內(nèi)，某一項營銷活動的衡量指標結(jié)果o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標的預測值，以進行預測值和實際值之間的比較分析o 經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括活動的效果，成本，與計劃情況的對比，遺留問題，產(chǎn)生的需求和商機等 大客戶俱樂部管理 會員基本信息管理 客戶基本信息查詢：通過會員識別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級別、成為會員起止時間等信息或信息的組合進行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體會員可以顯示出此會員對應客戶的所有基本信息。 對授權(quán)用戶支持會員基本信息的增加、刪除、修改功能。 會員入、退會流程管理 會員入、退會流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括申請、報批、建檔、發(fā)放會員證等。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個會員入、退會活動的情況。 會員活動計劃及實施管理對會員活動計劃和實施進行分類顯示，支持增加、刪除、修改功能?？蛻艋顒佑媱澕皩嵤┬畔⒌姆诸惾缦拢?活動計劃的制定 活動計劃的審批 活動計劃中發(fā)現(xiàn)的商機 活動成本銷售管理 商機管理 商機信息管理o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者增加和修改商機信息記錄，記錄商機來源（如客戶聯(lián)系人、市場營銷、其它商機、服務請求等）便于分析o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者對商機進行分類和排序，以便分析o 增加、刪除和修改與商機相關(guān)的協(xié)商記錄，允許使用者查看商機的當前狀態(tài)，以及當前商機的銷售方法和銷售階段o 協(xié)助機會小組成員識別自己新創(chuàng)建的或新分派給他們的商機需求書管理 商機聯(lián)絡(luò)人o 使用者在系統(tǒng)中創(chuàng)建、修改或刪除與商機相關(guān)的聯(lián)絡(luò)人信息，包括聯(lián)絡(luò)人姓名，員工編號o 允許在聯(lián)絡(luò)人信息中添加注釋，包括聯(lián)絡(luò)人是否為商機的主要決策者、是否更換其它聯(lián)絡(luò)人 商機記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與商機相關(guān)的備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看潛在機會客戶的過去銷售方法及銷售階段、銷售過程中出現(xiàn)的重大事件 商機附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與商機相關(guān)的附件，如潛在客戶有與趣的行銷計劃內(nèi)容 商機競爭信息管理o 允許使用者在系統(tǒng)中增加、刪除或修改與商機相關(guān)的競爭信息，內(nèi)容包括競爭對手信息、主要競爭產(chǎn)品信息、競爭對手的報價范圍、競爭對手與客戶的接觸時間以及與競爭對手在此商機上相比的優(yōu)勢、劣勢等信息 商機評估轉(zhuǎn)化管理o 能夠增加、刪除商機評估定義。設(shè)置商機評估級別與商機信息量化指標的對應關(guān)系。用于定義商機評估級別的指標值包括潛在客戶類型、潛在客戶行業(yè)信息，預計合同額，商機可能性、競爭對手信息等。系統(tǒng)能夠根據(jù)商機評估級別的定義，定期自動的識別需要轉(zhuǎn)化為銷售跟蹤項目的商機，通知相關(guān)人員判斷是否進行銷售跟蹤項目的創(chuàng)建。 銷售跟蹤項目管理 銷售項目管理：允許經(jīng)授權(quán)的使用者增加和修改銷售項目的信息記錄，需記錄的信息有項目的名稱、相關(guān)商機、負責人、項目的目標、涉及的客戶、項目的時間進度安排和對項目成本的估算。 銷售項目記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與銷售項目的協(xié)商備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看銷售項目中出現(xiàn)的重大事件 銷售項目附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與銷售項目相關(guān)的附件，如項目計劃，客戶方案等 銷售過程模板：創(chuàng)建、修正和管理銷售過程模版。o 依據(jù)不同的類型的銷售項目創(chuàng)建新的銷售過程模版o 銷售過程模板中一般包括銷售項目從開始到結(jié)束的多個銷售活動的定義，可能的銷售活動包括： 客戶走訪 客戶交流（可通過電話、Email等方式） 技術(shù)方案制定提交 投標 合同/協(xié)議的編寫 談判 合同審批 簽約 為改善客戶關(guān)系舉行的一些活動o 分類管理銷售過程模板o 維護銷售過程模版修改的原因 銷售過程跟蹤：o 銷售過程對應一個銷售模板o 使用者可以在系統(tǒng)中添加或修改任一與銷售項目相關(guān)的銷售活動具體信息或狀態(tài)o 允許使用者隨時結(jié)束當前銷售活動。使用者通過活動追蹤一個銷售項目的發(fā)展進程 銷售結(jié)果總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對銷售項目總結(jié)進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括項目的結(jié)果，已花費的成本，項目成功或失敗的原因等 報價管理 報價信息管理o 增加、刪除和修改報價信息。o 系統(tǒng)使用者可以通過拖放或選擇直接將相關(guān)的產(chǎn)品組件添加入當前報價信息中o 通過產(chǎn)品價格模型功能，系統(tǒng)自動計算產(chǎn)品的價格，并對報價需求書進行報價計算o 計算報價的折扣或價格調(diào)整額度，并為提供的折扣說明原因o 使用者可以輸入和保存所有的報價信息，系統(tǒng)記錄報價過程的全過程。o 也可以對報價活動進行追蹤，使用者可以查詢每次報價的基本信息和附件（如技術(shù)方案，工作任務等） 報價需求書管理o 增加、刪除和修改報價需求書，需求書以基本信息和附件的形式保存在系統(tǒng)中。在自動生成報價時，報價需求書由商機需求書復制得到。 需求受理：完成與一站服務需求受理相同功能 合同管理 合同模版管理：創(chuàng)建、修正和管理合同模版。o 依據(jù)新增的電信服務產(chǎn)品創(chuàng)建新的合同模版o 依據(jù)合同目的及對象的不同（終端客戶或渠道伙伴）定義不同的合同模版o 按照終端客戶的不同(一般客戶或企業(yè)客戶),定義不同的合同模板o 分類管理合同模板o 預先定義一些共享的合同信息，在創(chuàng)建合同時，自動填寫這些信息o 維護合同模版修改的原因 合同管理o 增加、拷貝、刪除和修改客戶或渠道伙伴的合同。增加、修改合同簽訂方o 以視圖鏈接合同模版管理取得合同模版o 增加、刪除和修改合同簽訂方的聯(lián)絡(luò)人信息。o 增加、刪除和修改合同附加信息： 合同條款信息，包括付款方式，付款條款，帳單周期，自動續(xù)簽，提前期等 合同的費用信息，包括電信服務的費率或終端設(shè)備的售價，折扣模式，拆帳模式（渠道合作協(xié)議），稅費和總價等o 增加、刪除和修改合同狀態(tài)改變原因o 增加、刪除和修改與渠道的合作協(xié)議信息o 增加、刪除和修改服務條款和客戶服務品質(zhì)擔保內(nèi)容o 在合同即將到期前，系統(tǒng)會自動發(fā)送詢息給原合同簽訂人或部門主管 合同附件管理o 依不同合同模版顯示管理合同簽訂方之附件內(nèi)容o 記錄并顯示附件的文件大小、類型和名稱。o 增加、修改和刪除合同的附件。o 當簽訂方之附件有缺件時，通知合同管理人員 合同簽訂流程管理：合同簽訂流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括遞交、審核、建檔等。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個合同簽訂活動的情況。 渠道/合作伙伴管理渠道/合作伙伴的基本信息管理 渠道/合作伙伴基本信息查詢：通過輸入渠道/合作伙伴的名稱、級別、信用度、業(yè)務經(jīng)營范圍、主要領(lǐng)導和聯(lián)系人、代理的產(chǎn)品等信息或信息的組合進行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體渠道/合作伙伴可以顯示出渠道/合作伙伴的所有基本信息。 支持渠道/合作伙伴基本信息的增加、刪除、修改功能。 渠道/合作伙伴聯(lián)系人管理 聯(lián)絡(luò)人為渠道/合作相關(guān)聯(lián)絡(luò)接口，聯(lián)系人管理內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、工作單位（總部還是某分支機構(gòu)）、職務、上級領(lǐng)導、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、性格描述、興趣愛好、最高學歷、主要工作經(jīng)歷、主要親屬的年齡、職業(yè)等 聯(lián)絡(luò)人的查詢 使用者可在授權(quán)下添加、修改和刪除該聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)信息 渠道/合作伙伴的附加信息管理 背景資料 o 在一個視圖中創(chuàng)建渠道的必要背景信息，包括渠道名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、營業(yè)證照號碼。使用者經(jīng)授權(quán)可對該用的相關(guān)資料進行增加、修改或刪除 創(chuàng)建及管理渠道/合作伙伴備忘錄o 使用者在授權(quán)下可添加、修改和刪除其渠道/合作伙伴的共享／私人備忘錄o 使用者在授權(quán)下允許對備忘錄類型進行分類管理 渠道/合作伙伴合作方案內(nèi)容 o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間合作方案內(nèi)容。在一個視圖中顯示電信公司與渠道/合作伙伴中的合作契約，包括合作方式代碼、合作類型（代銷、直營、包售、拆帳）、拆帳模式、銷售信息回傳方式及周期o 使用者在授權(quán)下可添加、修改和刪除記錄內(nèi)容 渠道/合作伙伴合作合同o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間的合同。與合同管理模塊相連，可連結(jié)同一視圖供使用者查看原訂合同所有內(nèi)容o 自動發(fā)出訊息提示即將到期之電信公司與渠道/合作伙伴間的合作期限、合同重新檢討日期 附件管理o 顯示該渠道/合作伙伴合作時附件信息，如營業(yè)證照、培訓信息o 使用者在授權(quán)下可儲存、獲得和刪除相關(guān)附件 渠道/合作伙伴的交易信息管理 增加、刪除和修改渠道/合作伙伴與各級集團客戶服務中心發(fā)生的每筆交易的具體金額、交易產(chǎn)品、數(shù)量、折扣等信息進行記錄 對交易信息可以設(shè)置查詢項進行組合模糊查詢 提供統(tǒng)計功能，以便從中分析各渠道/合作伙伴的價值，對渠道/合作伙伴的業(yè)績進行評估，作為調(diào)整渠道/合作伙伴級別，合作方式的依據(jù)?？蛻舴战K端設(shè)備擔保管理 擔保廠商信息 o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設(shè)備擔保廠商，包括設(shè)備的提供商，地址，主要聯(lián)絡(luò)人的名字及聯(lián)系方式。 擔保書信息o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設(shè)備擔保條款內(nèi)容，包括服務標準、有效起始日期及有效結(jié)束日。 通信服務品質(zhì)管理 創(chuàng)建、刪除和修改通信品質(zhì)的服務標準。 維護服務條款中的服務時間和服務標準。 規(guī)定此服務條款適用的客戶聯(lián)絡(luò)人。服務要求管理服務記錄管理 與客戶管理模塊相連，在客戶與客服中心連絡(luò)時，點擊即取得客戶基本資料及所購買之產(chǎn)品 創(chuàng)建、修改和刪除服務要求記錄，包括發(fā)生時間，描述，聯(lián)絡(luò)人，目標完成時間，服務要求地址。服務要求的類型包括：o 咨詢o 查詢o 建議o 請求o 故障申告o 投訴o 走訪o 回訪 服務訂單管理