【正文】 欠費催繳通知單。由于付費清單以付費對象（省或地市）為單位，而收費時以客戶為單位，因此必須注意保證收付費金額的一致。 系統(tǒng)銷帳時應從欠費時間長的費用開始銷起，對于一筆不能完全銷去的帳目，應記錄下此次銷帳金額和日期，將該筆帳目的狀態(tài)改為“部分已收”。 系統(tǒng)應提供按電路計算月租費的功能。 系統(tǒng)支持對各付費對象的付費金額、付費時間等信息，同時將系統(tǒng)中相關費用的狀態(tài)變?yōu)椤耙迅丁?系統(tǒng)能夠將報價單通知相關人員查看。 帳務處理信息管理確認單信息管理 系統(tǒng)能夠將業(yè)務通知單通知相關省的負責人員，進行施工。 業(yè)務定單提供打印功能業(yè)務通知單信息管理支持由業(yè)務需求通過選擇的方式生成業(yè)務定單，可以在生成業(yè)務定單的時候輸入折扣率等信息。 錄入時必須同時記錄錄入人員和時間，方便今后的查詢和考核。業(yè)務需求的屬性包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、（從客戶管理模塊中獲得）、相關合同/協(xié)議（從銷售管理模塊中獲得）、收費方式、業(yè)務類型、安裝地址、客戶要求、租期、備注?？蛻絷P懷 問題解決方案的附件管理 o 創(chuàng)建、修改及刪除解決方案所需之附件項目及內容o 創(chuàng)建、修改和刪除問題解決方案的所需附件。 高級管理人員或系統(tǒng)維護者可以看到所有的服務要求。 記錄附件信息，包括文件大小、類型和名稱。 增加、刪除和修改外勤服務信息 根據(jù)客戶具體的服務要求，創(chuàng)建一個活動計劃給服務要求，包括預訂活動時間，預定活動內容、及分派活動執(zhí)行人等。服務訂單中的服務費將在創(chuàng)建服務訂單時輸入，并計入服務訂單的總價中。規(guī)定服務訂單各項目是否收費，適用的價格清單和訂單的價格折扣。 與客戶管理模塊相連，在客戶與客服中心連絡時，點擊即取得客戶基本資料及所購買之產(chǎn)品 維護服務條款中的服務時間和服務標準。 擔保書信息o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設備擔保條款內容，包括服務標準、有效起始日期及有效結束日。 提供統(tǒng)計功能，以便從中分析各渠道/合作伙伴的價值，對渠道/合作伙伴的業(yè)績進行評估，作為調整渠道/合作伙伴級別，合作方式的依據(jù)。與合同管理模塊相連，可連結同一視圖供使用者查看原訂合同所有內容o 自動發(fā)出訊息提示即將到期之電信公司與渠道/合作伙伴間的合作期限、合同重新檢討日期 創(chuàng)建及管理渠道/合作伙伴備忘錄o 使用者在授權下可添加、修改和刪除其渠道/合作伙伴的共享／私人備忘錄o 使用者在授權下允許對備忘錄類型進行分類管理 聯(lián)絡人的查詢 合同簽訂流程管理：合同簽訂流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括遞交、審核、建檔等。 合同的費用信息，包括電信服務的費率或終端設備的售價，折扣模式，拆帳模式（渠道合作協(xié)議），稅費和總價等o 增加、刪除和修改合同狀態(tài)改變原因o 增加、刪除和修改與渠道的合作協(xié)議信息o 增加、刪除和修改服務條款和客戶服務品質擔保內容o 在合同即將到期前，系統(tǒng)會自動發(fā)送詢息給原合同簽訂人或部門主管 合同管理o 增加、拷貝、刪除和修改客戶或渠道伙伴的合同。o 系統(tǒng)使用者可以通過拖放或選擇直接將相關的產(chǎn)品組件添加入當前報價信息中o 通過產(chǎn)品價格模型功能，系統(tǒng)自動計算產(chǎn)品的價格，并對報價需求書進行報價計算o 計算報價的折扣或價格調整額度，并為提供的折扣說明原因o 使用者可以輸入和保存所有的報價信息，系統(tǒng)記錄報價過程的全過程。 為改善客戶關系舉行的一些活動o 分類管理銷售過程模板o 維護銷售過程模版修改的原因 合同/協(xié)議的編寫 客戶走訪 銷售項目記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與銷售項目的協(xié)商備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看銷售項目中出現(xiàn)的重大事件系統(tǒng)能夠根據(jù)商機評估級別的定義，定期自動的識別需要轉化為銷售跟蹤項目的商機，通知相關人員判斷是否進行銷售跟蹤項目的創(chuàng)建。 商機競爭信息管理o 允許使用者在系統(tǒng)中增加、刪除或修改與商機相關的競爭信息，內容包括競爭對手信息、主要競爭產(chǎn)品信息、競爭對手的報價范圍、競爭對手與客戶的接觸時間以及與競爭對手在此商機上相比的優(yōu)勢、劣勢等信息 商機信息管理o 允許經(jīng)授權的使用者增加和修改商機信息記錄，記錄商機來源（如客戶聯(lián)系人、市場營銷、其它商機、服務請求等）便于分析o 允許經(jīng)授權的使用者對商機進行分類和排序，以便分析o 增加、刪除和修改與商機相關的協(xié)商記錄，允許使用者查看商機的當前狀態(tài)，以及當前商機的銷售方法和銷售階段o 協(xié)助機會小組成員識別自己新創(chuàng)建的或新分派給他們的商機需求書管理 活動計劃的制定 會員入、退會流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括申請、報批、建檔、發(fā)放會員證等。 客戶基本信息查詢：通過會員識別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級別、成為會員起止時間等信息或信息的組合進行查詢，查詢的結果以列表的方式顯示，選擇具體會員可以顯示出此會員對應客戶的所有基本信息。需記錄的信息包括活動時間、參加人員、成本、階段性效果和存在的問題等，系統(tǒng)應支持對活動過程中產(chǎn)生的照片等多媒體信息進行記錄保存。 營銷計劃執(zhí)行結束總結：經(jīng)授權的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括各指標的完成情況，未能完成計劃或超額、提前完成計劃的原因，本次計劃執(zhí)行的經(jīng)驗教訓等營銷活動管理營銷活動管理授權用戶可以對營銷計劃增加情況反饋，也可以刪除和修改已有的情況反饋。 營銷計劃執(zhí)行情況跟蹤： 營銷計劃分解：支持將一個營銷計劃分解成多個子營銷計劃的功能。 營銷計劃管理 客戶群需求分析：針對每客戶細分類型增加、刪除和修改每客戶群的需求信息，內容包括產(chǎn)品及服務等。細分出的客戶資料名單可以進行保存，以便于日后查看和對每類客戶的變化進行分析。設置客戶細分類型與客戶屬性（或屬性組合）的對應關系。 附加信息管理：增加、刪除和修改競爭對手的重大事件、資費政策、宏觀統(tǒng)計指標、競爭分析、戰(zhàn)略分析等方面的信息以及與中國電信相比的優(yōu)勢、劣勢分析等內容供參考。 使用者經(jīng)授權可添加、修改和刪除調研機構和媒體的備忘錄、附件等內容，如合同、協(xié)議，總結/結果報告等 競爭對手管理對調研機構和媒體可以設置查詢項進行組合模糊查詢。 市場調查信息統(tǒng)計查詢：對各種市場調查問卷的調查結果，能夠根據(jù)問卷的內容進行統(tǒng)計分析和信息查詢。 集團客戶組織機構管理（上下級隸屬關系樹狀結構）：客戶組織機構信息：可以自動生成用來描述一個客戶的聯(lián)絡人之間匯報關系的組織結構圖。設置客戶流失預警級別與客戶信息量化指標的對應關系。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個客戶升降級別活動的情況。設置客戶級別與客戶信息量化指標的對應關系。 客戶滿意度 客戶相關服務請求信息：o 在一個視圖中顯示該客戶的所有投訴記錄，包括客戶名稱、投訴日期、投訴類型、投訴記錄人員、描述等信息o 可點選投訴記錄編號連結進入相應模塊中查看該客戶的投訴記錄的詳細內容o 使用者在授權下可開啟、處理和對其負責的投訴進行結案處理相關業(yè)務關聯(lián)信息的增加、刪除和修改功能有對應功能模塊提供。 客戶相關協(xié)議信息o 在一個視圖中顯示目前該企業(yè)客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶相關報價信息o 在一個視圖中顯示目前該客戶所有歷史或當前報價的信息。 客戶相關市場營銷信息o 在一個視圖中顯示目前該客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息：客戶的投資計劃，遠景發(fā)展計劃等信息 使用者可在授權下添加、修改和刪除該聯(lián)絡人的相關信息 客戶附加信息管理選定具體客戶，可以查看其附加信息。 支持客戶基本信息的增加、刪除、修改功能。客戶信息管理客戶基本信息管理包含客戶類型等背景資料的建立及維護管理，為客戶關系管理模塊中的核心。為了便于規(guī)范大客戶營銷服務的管理，建立客戶關系營銷、個性化營銷體系，保持發(fā)展與大客戶的長期關系，提高大客戶管理的工作效率和水平，保證客戶信息的統(tǒng)一、完整、準確，建立全國大客戶標示管理，對每一個大客戶編碼。集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關電信業(yè)務的客戶集團。目前中國電信大客戶事業(yè)部，定義大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。存儲備份設備存儲設備主要指磁盤陣列主要實現(xiàn)大客戶系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)的聯(lián)機存儲，備份設備主要完成業(yè)務數(shù)據(jù)的聯(lián)機或者脫機備份。本地網(wǎng)的物理設備主要包括：l 局域網(wǎng)交換機；l 路由器；l 業(yè)務終端；l 業(yè)務資料打印機；關鍵物理資源主機針對集團公司和省中心，配置的主機設備主要用于完成業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及業(yè)務應用的服務器。本地網(wǎng)組網(wǎng)圖中國電信大客戶系統(tǒng)本地網(wǎng)的組網(wǎng)方式如下圖： 大客戶本地網(wǎng)局域網(wǎng)結構圖在中國電信大客戶系統(tǒng)的里，本地網(wǎng)不設置具體的軟件系統(tǒng)。集團公司及省中心組網(wǎng)圖 大客戶集團公司、省中心局域網(wǎng)結構圖由于大客戶系統(tǒng)采用集中處理模式，業(yè)務負荷重，各服務器的處理性能很高，對局域網(wǎng)具有信息傳輸量大、轉發(fā)速率快的要求，因此省中心局域網(wǎng)宜采用千兆交換以太網(wǎng)組網(wǎng)方案。廣域網(wǎng)在實現(xiàn)上應該遵循以下原則：（1） 端到端連接采用TCP/IP協(xié)議；（2） 路由協(xié)議采用OSPF或ISIS協(xié)議或靜態(tài)路由；（3） 根據(jù)各個不同省份的業(yè)務量情況，集團公司到各個省中心、省中心到各個本地網(wǎng)、集團中心到各個本地網(wǎng)（直連不通過省中心的情況）的網(wǎng)絡帶寬可以不同；（4） 為保證網(wǎng)絡的可靠性，骨干網(wǎng)中各種路由及交換設備及電路采用雙節(jié)點、雙路由的冗余備份策略；局域網(wǎng)結構中國電信大客戶系統(tǒng)各局域網(wǎng)組網(wǎng)采用以太網(wǎng)技術。網(wǎng)絡節(jié)點設備一般為路由器設備。通過相應的數(shù)據(jù)通信手段將各級系統(tǒng)以及外部相關系統(tǒng)連接起來，從而形成完整的大客戶營銷服務與管理平臺。數(shù)據(jù)存儲層是大客戶系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的邏輯集合，強調數(shù)據(jù)的統(tǒng)一組織、規(guī)范設計和集中管理。只需要將這些原子操作重新組合就可以完成新的業(yè)務功能的快速提供。該層通過對數(shù)據(jù)存儲層的直接訪問和操作、并以統(tǒng)一、規(guī)范的接口形式為業(yè)務邏輯層提供基本功能服務。并同時提供可以為其它系統(tǒng)訪問大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的功能接口。(1) 業(yè)務模塊該模塊主要實現(xiàn)封裝大客戶系統(tǒng)的各種業(yè)務功能。在具體的接入方式上，系統(tǒng)可以采用Web接入、電話/傳真接入、WAP接入等。l 普通營業(yè)廳普通營業(yè)廳做為傳統(tǒng)大客戶的接觸方式，主要提供大客戶業(yè)務信息的接受工作。通過對工作流的支持來實現(xiàn)其業(yè)務流程的自動化運行及更快的重新部署。實現(xiàn)“統(tǒng)一客戶資料”的數(shù)據(jù)存儲。 大客戶系統(tǒng)總體架構示意圖設計思想大客戶系統(tǒng)在設計上應該考慮到與其它電信系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)體系結構系統(tǒng)總體架構總體架構大客戶系統(tǒng)總體采用標準的三層架構系統(tǒng)設計。其中“數(shù)據(jù)層”體現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織、集中管理、資源共享、并對業(yè)務邏輯層提供規(guī)范、高效的原子功能服務的宗旨，“數(shù)據(jù)層”是大客戶系統(tǒng)的基礎。以數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)的標準化為核心，統(tǒng)一規(guī)劃中國電信大客戶系統(tǒng)，分步實現(xiàn)規(guī)劃的目標。省級系統(tǒng)側重收集、存儲本省大客戶的信息，支持處理省內大客戶服務業(yè)務。建設原則聯(lián)網(wǎng)原則以企業(yè)內部網(wǎng)（DCN）為主，公眾網(wǎng)（INTERNET網(wǎng)）為輔，連接集團和省公司、地市分公司網(wǎng)絡，充分考慮網(wǎng)絡的安全性。實時性實時完成大容量數(shù)據(jù)處理，對實時性要求更高的業(yè)務提供特殊的處理方法。設計系統(tǒng)時，采用當前先進并且成熟的技術，充分吸收國內國際廠商先進的系統(tǒng)建設經(jīng)驗，結合中國電信具體要求，保證系統(tǒng)建設的先進性。設計中建議應用業(yè)界比較先進的工作流技術。.BSS客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）客戶關懷系統(tǒng)大客戶系統(tǒng)OSS計費帳務系統(tǒng)服務保障系統(tǒng)網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)網(wǎng)絡管理系統(tǒng)ERP財務系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)信息門戶商業(yè)智能系統(tǒng)業(yè)務開通系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng)定位示意圖設計原則中國電信的大客戶系統(tǒng)是中國電信CRM戰(zhàn)略規(guī)劃中比較重要的環(huán)節(jié)，也是較早實施的系統(tǒng)之一，在設計過程中應采用國際最新的科技成果，保持在國內大客戶領域內具有領先的技術水平；同時結合中國電信的實際業(yè)務需求，具體情況具體分析，建設高可用性，具有中國電信特色的大客戶管理系統(tǒng)；充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)網(wǎng)絡資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；要求系統(tǒng)具備規(guī)范性與開放性，根據(jù)實際要求可靈活的實現(xiàn)與計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、業(yè)務管理等系統(tǒng)連接。 完成針對大客戶管理的決策支持系統(tǒng)，加強內部的監(jiān)督和管理職能，明確服務對象和目標，從而能夠更快速、更有針對性地為大客戶提供各種服務?！叭齻€特點”即以“客戶化、規(guī)范化、平面化”為重要特征，“兩個能力”即具有“滿足客戶信息共享”、“滿足未來業(yè)務發(fā)展需要”的能力；“一個平臺“即提供一個綜合性的大客戶業(yè)務處理與管理平臺”。范圍本技術規(guī)范介紹了中國電信大客戶營銷服務與管理系統(tǒng)的功能需求和系統(tǒng)規(guī)劃，是承建方提出技術解決方案建議書的基本依據(jù)。集團公司大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務結算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應市場瞬息萬變的需求、及時準確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。61 / 61總則概述中國電信市場經(jīng)過多次分拆、重組后，逐步形成了數(shù)家大運營商主導，多家小運營商參與，新運營商不斷加入的新競爭格局。由于中國電信業(yè)務的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因,使得識別大客戶和加強大客戶服務變得異常困難。由于目前系統(tǒng)仍屬于邊探索邊建設的階段所以今后隨著中國電信各項業(yè)務的發(fā)展本規(guī)范還將逐步完善。建設目標與原則建設目標大客戶營銷服務與管理系統(tǒng)規(guī)劃與建設的目標主要包括以幾方面： 以“三個特點、兩個能力、一個平臺”為目標進行系統(tǒng)規(guī)劃與建設。