【正文】 欠費催繳通知單。由于付費清單以付費對象（省或地市）為單位，而收費時以客戶為單位，因此必須注意保證收付費金額的一致。 系統(tǒng)銷帳時應(yīng)從欠費時間長的費用開始銷起，對于一筆不能完全銷去的帳目，應(yīng)記錄下此次銷帳金額和日期，將該筆帳目的狀態(tài)改為“部分已收”。 系統(tǒng)應(yīng)提供按電路計算月租費的功能。 系統(tǒng)支持對各付費對象的付費金額、付費時間等信息，同時將系統(tǒng)中相關(guān)費用的狀態(tài)變?yōu)椤耙迅丁?系統(tǒng)能夠?qū)髢r單通知相關(guān)人員查看。 帳務(wù)處理信息管理確認(rèn)單信息管理 系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)通知單通知相關(guān)省的負(fù)責(zé)人員，進行施工。 業(yè)務(wù)定單提供打印功能業(yè)務(wù)通知單信息管理支持由業(yè)務(wù)需求通過選擇的方式生成業(yè)務(wù)定單，可以在生成業(yè)務(wù)定單的時候輸入折扣率等信息。 錄入時必須同時記錄錄入人員和時間，方便今后的查詢和考核。業(yè)務(wù)需求的屬性包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、（從客戶管理模塊中獲得）、相關(guān)合同/協(xié)議（從銷售管理模塊中獲得）、收費方式、業(yè)務(wù)類型、安裝地址、客戶要求、租期、備注?？蛻絷P(guān)懷 問題解決方案的附件管理 o 創(chuàng)建、修改及刪除解決方案所需之附件項目及內(nèi)容o 創(chuàng)建、修改和刪除問題解決方案的所需附件。 高級管理人員或系統(tǒng)維護者可以看到所有的服務(wù)要求。 記錄附件信息，包括文件大小、類型和名稱。 增加、刪除和修改外勤服務(wù)信息 根據(jù)客戶具體的服務(wù)要求，創(chuàng)建一個活動計劃給服務(wù)要求，包括預(yù)訂活動時間，預(yù)定活動內(nèi)容、及分派活動執(zhí)行人等。服務(wù)訂單中的服務(wù)費將在創(chuàng)建服務(wù)訂單時輸入，并計入服務(wù)訂單的總價中。規(guī)定服務(wù)訂單各項目是否收費，適用的價格清單和訂單的價格折扣。 與客戶管理模塊相連，在客戶與客服中心連絡(luò)時，點擊即取得客戶基本資料及所購買之產(chǎn)品 維護服務(wù)條款中的服務(wù)時間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 擔(dān)保書信息o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設(shè)備擔(dān)保條款內(nèi)容，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有效起始日期及有效結(jié)束日。 提供統(tǒng)計功能，以便從中分析各渠道/合作伙伴的價值，對渠道/合作伙伴的業(yè)績進行評估，作為調(diào)整渠道/合作伙伴級別，合作方式的依據(jù)。與合同管理模塊相連，可連結(jié)同一視圖供使用者查看原訂合同所有內(nèi)容o 自動發(fā)出訊息提示即將到期之電信公司與渠道/合作伙伴間的合作期限、合同重新檢討日期 創(chuàng)建及管理渠道/合作伙伴備忘錄o 使用者在授權(quán)下可添加、修改和刪除其渠道/合作伙伴的共享／私人備忘錄o 使用者在授權(quán)下允許對備忘錄類型進行分類管理 聯(lián)絡(luò)人的查詢 合同簽訂流程管理：合同簽訂流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括遞交、審核、建檔等。 合同的費用信息，包括電信服務(wù)的費率或終端設(shè)備的售價，折扣模式，拆帳模式（渠道合作協(xié)議），稅費和總價等o 增加、刪除和修改合同狀態(tài)改變原因o 增加、刪除和修改與渠道的合作協(xié)議信息o 增加、刪除和修改服務(wù)條款和客戶服務(wù)品質(zhì)擔(dān)保內(nèi)容o 在合同即將到期前，系統(tǒng)會自動發(fā)送詢息給原合同簽訂人或部門主管 合同管理o 增加、拷貝、刪除和修改客戶或渠道伙伴的合同。o 系統(tǒng)使用者可以通過拖放或選擇直接將相關(guān)的產(chǎn)品組件添加入當(dāng)前報價信息中o 通過產(chǎn)品價格模型功能，系統(tǒng)自動計算產(chǎn)品的價格，并對報價需求書進行報價計算o 計算報價的折扣或價格調(diào)整額度，并為提供的折扣說明原因o 使用者可以輸入和保存所有的報價信息，系統(tǒng)記錄報價過程的全過程。 為改善客戶關(guān)系舉行的一些活動o 分類管理銷售過程模板o 維護銷售過程模版修改的原因 合同/協(xié)議的編寫 客戶走訪 銷售項目記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與銷售項目的協(xié)商備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看銷售項目中出現(xiàn)的重大事件系統(tǒng)能夠根據(jù)商機評估級別的定義，定期自動的識別需要轉(zhuǎn)化為銷售跟蹤項目的商機，通知相關(guān)人員判斷是否進行銷售跟蹤項目的創(chuàng)建。 商機競爭信息管理o 允許使用者在系統(tǒng)中增加、刪除或修改與商機相關(guān)的競爭信息，內(nèi)容包括競爭對手信息、主要競爭產(chǎn)品信息、競爭對手的報價范圍、競爭對手與客戶的接觸時間以及與競爭對手在此商機上相比的優(yōu)勢、劣勢等信息 商機信息管理o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者增加和修改商機信息記錄，記錄商機來源（如客戶聯(lián)系人、市場營銷、其它商機、服務(wù)請求等）便于分析o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者對商機進行分類和排序，以便分析o 增加、刪除和修改與商機相關(guān)的協(xié)商記錄，允許使用者查看商機的當(dāng)前狀態(tài)，以及當(dāng)前商機的銷售方法和銷售階段o 協(xié)助機會小組成員識別自己新創(chuàng)建的或新分派給他們的商機需求書管理 活動計劃的制定 會員入、退會流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點包括申請、報批、建檔、發(fā)放會員證等。 客戶基本信息查詢：通過會員識別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級別、成為會員起止時間等信息或信息的組合進行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體會員可以顯示出此會員對應(yīng)客戶的所有基本信息。需記錄的信息包括活動時間、參加人員、成本、階段性效果和存在的問題等，系統(tǒng)應(yīng)支持對活動過程中產(chǎn)生的照片等多媒體信息進行記錄保存。 營銷計劃執(zhí)行結(jié)束總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對營銷活動的效果評價以及總結(jié)進行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括各指標(biāo)的完成情況，未能完成計劃或超額、提前完成計劃的原因，本次計劃執(zhí)行的經(jīng)驗教訓(xùn)等營銷活動管理營銷活動管理授權(quán)用戶可以對營銷計劃增加情況反饋，也可以刪除和修改已有的情況反饋。 營銷計劃執(zhí)行情況跟蹤： 營銷計劃分解：支持將一個營銷計劃分解成多個子營銷計劃的功能。 營銷計劃管理 客戶群需求分析：針對每客戶細(xì)分類型增加、刪除和修改每客戶群的需求信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品及服務(wù)等。細(xì)分出的客戶資料名單可以進行保存，以便于日后查看和對每類客戶的變化進行分析。設(shè)置客戶細(xì)分類型與客戶屬性（或?qū)傩越M合）的對應(yīng)關(guān)系。 附加信息管理：增加、刪除和修改競爭對手的重大事件、資費政策、宏觀統(tǒng)計指標(biāo)、競爭分析、戰(zhàn)略分析等方面的信息以及與中國電信相比的優(yōu)勢、劣勢分析等內(nèi)容供參考。 使用者經(jīng)授權(quán)可添加、修改和刪除調(diào)研機構(gòu)和媒體的備忘錄、附件等內(nèi)容，如合同、協(xié)議，總結(jié)/結(jié)果報告等 競爭對手管理對調(diào)研機構(gòu)和媒體可以設(shè)置查詢項進行組合模糊查詢。 市場調(diào)查信息統(tǒng)計查詢：對各種市場調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果，能夠根據(jù)問卷的內(nèi)容進行統(tǒng)計分析和信息查詢。 集團客戶組織機構(gòu)管理（上下級隸屬關(guān)系樹狀結(jié)構(gòu)）：客戶組織機構(gòu)信息：可以自動生成用來描述一個客戶的聯(lián)絡(luò)人之間匯報關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)圖。設(shè)置客戶流失預(yù)警級別與客戶信息量化指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個客戶升降級別活動的情況。設(shè)置客戶級別與客戶信息量化指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系。 客戶滿意度 客戶相關(guān)服務(wù)請求信息：o 在一個視圖中顯示該客戶的所有投訴記錄，包括客戶名稱、投訴日期、投訴類型、投訴記錄人員、描述等信息o 可點選投訴記錄編號連結(jié)進入相應(yīng)模塊中查看該客戶的投訴記錄的詳細(xì)內(nèi)容o 使用者在授權(quán)下可開啟、處理和對其負(fù)責(zé)的投訴進行結(jié)案處理相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息的增加、刪除和修改功能有對應(yīng)功能模塊提供。 客戶相關(guān)協(xié)議信息o 在一個視圖中顯示目前該企業(yè)客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶相關(guān)報價信息o 在一個視圖中顯示目前該客戶所有歷史或當(dāng)前報價的信息。 客戶相關(guān)市場營銷信息o 在一個視圖中顯示目前該客戶所簽訂的合同編號、合同版本號、合同簽訂日期、合同有效期限。 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息：客戶的投資計劃，遠(yuǎn)景發(fā)展計劃等信息 使用者可在授權(quán)下添加、修改和刪除該聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)信息 客戶附加信息管理選定具體客戶，可以查看其附加信息。 支持客戶基本信息的增加、刪除、修改功能?？蛻粜畔⒐芾砜蛻艋拘畔⒐芾戆蛻纛愋偷缺尘百Y料的建立及維護管理，為客戶關(guān)系管理模塊中的核心。為了便于規(guī)范大客戶營銷服務(wù)的管理，建立客戶關(guān)系營銷、個性化營銷體系，保持發(fā)展與大客戶的長期關(guān)系，提高大客戶管理的工作效率和水平，保證客戶信息的統(tǒng)一、完整、準(zhǔn)確，建立全國大客戶標(biāo)示管理，對每一個大客戶編碼。集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團。目前中國電信大客戶事業(yè)部，定義大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。存儲備份設(shè)備存儲設(shè)備主要指磁盤陣列主要實現(xiàn)大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機存儲，備份設(shè)備主要完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機或者脫機備份。本地網(wǎng)的物理設(shè)備主要包括：l 局域網(wǎng)交換機；l 路由器；l 業(yè)務(wù)終端；l 業(yè)務(wù)資料打印機；關(guān)鍵物理資源主機針對集團公司和省中心，配置的主機設(shè)備主要用于完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)器。本地網(wǎng)組網(wǎng)圖中國電信大客戶系統(tǒng)本地網(wǎng)的組網(wǎng)方式如下圖： 大客戶本地網(wǎng)局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖在中國電信大客戶系統(tǒng)的里，本地網(wǎng)不設(shè)置具體的軟件系統(tǒng)。集團公司及省中心組網(wǎng)圖 大客戶集團公司、省中心局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖由于大客戶系統(tǒng)采用集中處理模式，業(yè)務(wù)負(fù)荷重，各服務(wù)器的處理性能很高，對局域網(wǎng)具有信息傳輸量大、轉(zhuǎn)發(fā)速率快的要求，因此省中心局域網(wǎng)宜采用千兆交換以太網(wǎng)組網(wǎng)方案。廣域網(wǎng)在實現(xiàn)上應(yīng)該遵循以下原則：（1） 端到端連接采用TCP/IP協(xié)議；（2） 路由協(xié)議采用OSPF或ISIS協(xié)議或靜態(tài)路由；（3） 根據(jù)各個不同省份的業(yè)務(wù)量情況，集團公司到各個省中心、省中心到各個本地網(wǎng)、集團中心到各個本地網(wǎng)（直連不通過省中心的情況）的網(wǎng)絡(luò)帶寬可以不同；（4） 為保證網(wǎng)絡(luò)的可靠性，骨干網(wǎng)中各種路由及交換設(shè)備及電路采用雙節(jié)點、雙路由的冗余備份策略；局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)中國電信大客戶系統(tǒng)各局域網(wǎng)組網(wǎng)采用以太網(wǎng)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點設(shè)備一般為路由器設(shè)備。通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)通信手段將各級系統(tǒng)以及外部相關(guān)系統(tǒng)連接起來，從而形成完整的大客戶營銷服務(wù)與管理平臺。數(shù)據(jù)存儲層是大客戶系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的邏輯集合，強調(diào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一組織、規(guī)范設(shè)計和集中管理。只需要將這些原子操作重新組合就可以完成新的業(yè)務(wù)功能的快速提供。該層通過對數(shù)據(jù)存儲層的直接訪問和操作、并以統(tǒng)一、規(guī)范的接口形式為業(yè)務(wù)邏輯層提供基本功能服務(wù)。并同時提供可以為其它系統(tǒng)訪問大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的功能接口。(1) 業(yè)務(wù)模塊該模塊主要實現(xiàn)封裝大客戶系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)功能。在具體的接入方式上，系統(tǒng)可以采用Web接入、電話/傳真接入、WAP接入等。l 普通營業(yè)廳普通營業(yè)廳做為傳統(tǒng)大客戶的接觸方式，主要提供大客戶業(yè)務(wù)信息的接受工作。通過對工作流的支持來實現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的自動化運行及更快的重新部署。實現(xiàn)“統(tǒng)一客戶資料”的數(shù)據(jù)存儲。 大客戶系統(tǒng)總體架構(gòu)示意圖設(shè)計思想大客戶系統(tǒng)在設(shè)計上應(yīng)該考慮到與其它電信系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體架構(gòu)總體架構(gòu)大客戶系統(tǒng)總體采用標(biāo)準(zhǔn)的三層架構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計。其中“數(shù)據(jù)層”體現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織、集中管理、資源共享、并對業(yè)務(wù)邏輯層提供規(guī)范、高效的原子功能服務(wù)的宗旨，“數(shù)據(jù)層”是大客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)。以數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化為核心，統(tǒng)一規(guī)劃中國電信大客戶系統(tǒng)，分步實現(xiàn)規(guī)劃的目標(biāo)。省級系統(tǒng)側(cè)重收集、存儲本省大客戶的信息，支持處理省內(nèi)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。建設(shè)原則聯(lián)網(wǎng)原則以企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（DCN）為主，公眾網(wǎng)（INTERNET網(wǎng)）為輔，連接集團和省公司、地市分公司網(wǎng)絡(luò)，充分考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性。實時性實時完成大容量數(shù)據(jù)處理，對實時性要求更高的業(yè)務(wù)提供特殊的處理方法。設(shè)計系統(tǒng)時，采用當(dāng)前先進并且成熟的技術(shù)，充分吸收國內(nèi)國際廠商先進的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合中國電信具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進性。設(shè)計中建議應(yīng)用業(yè)界比較先進的工作流技術(shù)。.BSS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）客戶關(guān)懷系統(tǒng)大客戶系統(tǒng)OSS計費帳務(wù)系統(tǒng)服務(wù)保障系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)ERP財務(wù)系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)信息門戶商業(yè)智能系統(tǒng)業(yè)務(wù)開通系統(tǒng) 大客戶系統(tǒng)定位示意圖設(shè)計原則中國電信的大客戶系統(tǒng)是中國電信CRM戰(zhàn)略規(guī)劃中比較重要的環(huán)節(jié)，也是較早實施的系統(tǒng)之一，在設(shè)計過程中應(yīng)采用國際最新的科技成果，保持在國內(nèi)大客戶領(lǐng)域內(nèi)具有領(lǐng)先的技術(shù)水平；同時結(jié)合中國電信的實際業(yè)務(wù)需求，具體情況具體分析，建設(shè)高可用性，具有中國電信特色的大客戶管理系統(tǒng)；充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；要求系統(tǒng)具備規(guī)范性與開放性，根據(jù)實際要求可靈活的實現(xiàn)與計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)連接。 完成針對大客戶管理的決策支持系統(tǒng)，加強內(nèi)部的監(jiān)督和管理職能，明確服務(wù)對象和目標(biāo)，從而能夠更快速、更有針對性地為大客戶提供各種服務(wù)?！叭齻€特點”即以“客戶化、規(guī)范化、平面化”為重要特征，“兩個能力”即具有“滿足客戶信息共享”、“滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要”的能力；“一個平臺“即提供一個綜合性的大客戶業(yè)務(wù)處理與管理平臺”。范圍本技術(shù)規(guī)范介紹了中國電信大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)的功能需求和系統(tǒng)規(guī)劃，是承建方提出技術(shù)解決方案建議書的基本依據(jù)。集團公司大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。61 / 61總則概述中國電信市場經(jīng)過多次分拆、重組后，逐步形成了數(shù)家大運營商主導(dǎo)，多家小運營商參與，新運營商不斷加入的新競爭格局。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因,使得識別大客戶和加強大客戶服務(wù)變得異常困難。由于目前系統(tǒng)仍屬于邊探索邊建設(shè)的階段所以今后隨著中國電信各項業(yè)務(wù)的發(fā)展本規(guī)范還將逐步完善。建設(shè)目標(biāo)與原則建設(shè)目標(biāo)大客戶營銷服務(wù)與管理系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的目標(biāo)主要包括以幾方面： 以“三個特點、兩個能力、一個平臺”為目標(biāo)進行系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)。