中國(guó)電信－客戶生命周期管理-全文預(yù)覽
【正文】 腳為起點(diǎn)的射線向前。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 9時(shí) 39分 45秒 21:39:4530 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 9時(shí) 39分 45秒 21:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 30日星期一 9時(shí) 39分 45秒 21:39:4530 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :39:4521:39:45January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 McKinsey market research CLM 2023 4 Working Draft 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 5 Working Draft 同時(shí)必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動(dòng)優(yōu)化方案來(lái)減少 離網(wǎng) ? 通過向市場(chǎng)推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，來(lái)減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無(wú)意識(shí)的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價(jià)值和破壞價(jià)值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價(jià)值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機(jī)會(huì) 指定目標(biāo) 無(wú)意識(shí)后果 6 Working Draft 要點(diǎn) 數(shù)據(jù)收集和分析 可運(yùn)作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個(gè)確定增值機(jī)會(huì)、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測(cè)試活動(dòng)進(jìn)展的系統(tǒng)過程，可實(shí)現(xiàn)客戶全價(jià)值的最大化 ? 對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素而言，此流程是反復(fù)的運(yùn)用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值，診斷全部?jī)r(jià)值杠桿的運(yùn)作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素的客戶生命周期管理活動(dòng) ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。 it is not a plete record of the discussion. Working Draft 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)中國(guó)電信公客流程的啟示 1 Working Draft 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大 怎么做 CLM? ? 這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡(jiǎn)單的方法 ? CLM全面的實(shí)施需要大量的 IT和數(shù)據(jù)支撐，短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施 CLM 理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠
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