《中國電信客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范》-全文預(yù)覽
【正文】 述，即用自己的話重述對(duì)方所說的內(nèi)容。 不要先入為主，以偏概全，與對(duì)方爭(zhēng)論或過早下結(jié)論，妄加批評(píng)。只有友善、關(guān)懷、同情和理解才是瓦解對(duì)方心理防線的銳利武器。總之，要千方百計(jì)說服客戶，切忌少言寡語，抱著“要用就用，不用拉倒”的心理。 征詢客戶的意見，有需要時(shí)提供建議。 搜集用戶資料：如果客戶態(tài)度較積極，告訴客戶為了日后更好地為其服務(wù)，能否核對(duì)一些客戶資料，比如：家庭成員、每個(gè)人的年齡、職業(yè)、收入、喜好、電子郵箱等個(gè)人資料。 （四） 服務(wù)實(shí)施 在服務(wù)實(shí)施過程中， 引導(dǎo)客戶發(fā)表意見，挖掘用戶需求： 在給用戶做演示或教 會(huì)用戶使用 某項(xiàng)產(chǎn)品 后 可 詢問客戶使用電信業(yè)務(wù)的情況及存在問題（營銷切入點(diǎn)），誠懇地聽取客戶各方面意見，進(jìn)一步詢問客戶有什么喜好以及對(duì)什么感興趣等，挖掘用戶潛在需求，并詳細(xì)記錄下來。 （二） 客戶預(yù)約 客戶經(jīng)理在上門服務(wù)前應(yīng)與客戶電話預(yù)約， 要注意預(yù)留時(shí)間余量，把握好路上的交通狀況，考慮天氣狀況等，根據(jù)實(shí)際情況確定可能延誤的時(shí)間和做好相應(yīng)的措施 ， 同時(shí) 要向客戶說明 需提前 準(zhǔn)備的證明文件或其他 注意 事項(xiàng)。 將大體的工作過程在大腦中演練一遍， 仔細(xì)考慮過程中可能遇到的問題，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都已經(jīng)十分清楚。并面帶笑容，以恭敬 的姿勢(shì)站立。了解影響客戶使用電信業(yè)務(wù)的主要因素，分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，針對(duì)不同客戶有的放矢，分別采取突出優(yōu)勢(shì)揚(yáng)長避短或發(fā)現(xiàn)劣勢(shì)彌補(bǔ)不足的營銷策略，才會(huì)被更多的客戶喜歡和接受。任何工作都一樣，您只有努力去鉆研和學(xué)習(xí)，您才能掌握比他人更多的知識(shí)，您的工作才能更出色。 產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”是產(chǎn)品吸引客戶并成功營銷的關(guān)鍵， 知道了賣點(diǎn)，就可以正確確定目標(biāo)客戶群，從中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 ” ● 完成 服務(wù)，向客戶告辭 —— “ 打擾了，再見！ ” 第 二 章 服務(wù)營銷規(guī)范及技巧 第一節(jié) 營銷服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 作為一個(gè)營銷人員，應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品有全面的了解，并以一個(gè)專家的形象面對(duì)客戶。謝謝，再見！ ” 三、 預(yù)約規(guī)范用語 常見的 正常預(yù)約規(guī)范用語 ● 征詢客戶預(yù)約時(shí)間 的 意見 —— “ 請(qǐng)問 您什么時(shí)候方便？ ” ● 告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng) —— “ 您需要 您準(zhǔn)備 ?? （設(shè)備、物品名稱）。 請(qǐng)問是 ***先生（小姐）嗎？ ???我公司最近推出了新的業(yè)務(wù) /優(yōu)惠，不知可否占用您幾分鐘時(shí)間？ ” ● 未明白客戶所提問題時(shí) —— “ 對(duì)不起，（很抱歉），先生（或其他禮貌稱謂），請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” ● 客戶提出的問題需 要查詢方能解答時(shí) —— “ 請(qǐng)稍侯，我?guī)湍椴椤?坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對(duì)面和并排的 位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。 手不干凈或濕的時(shí)候應(yīng)禮貌的拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。 不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記帶走。 二、 坐姿 上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處 ；男士也可 兩腳 自 然分開 （女士 雙膝并攏，兩腳保持小丁字或保持平直 ）， 至少坐滿椅子的三分之二 。 ● 佩 戴飾物不得過于繁雜、夸張，不得影響工作。 夏季著襯衣時(shí)，下擺須扎入工作褲內(nèi) 。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶經(jīng)理服務(wù) 行為 規(guī)范 第一章 服務(wù)行為規(guī)范 第一 節(jié) 儀容儀表規(guī)范 儀容指 的是 一個(gè)人的容貌 。 一、 工作服著裝規(guī)范 客 戶經(jīng)理 在營銷服務(wù)過程中 必須穿工作裝 。 ● 指甲 修剪干凈平整 、 不得留長指甲 、 涂顏色過于俗艷的指甲油 。 站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背。 接名片 ： 雙手接過，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，看完后鄭重收藏 。 忌： 跨門檻或隔著門檻握手，握手時(shí)不得東張西望或漫不經(jīng)心 。 六 、 與客戶交流中的距離、位置 站立時(shí)應(yīng)與客戶保持 60～ 80 厘米的距離，并保持身體與客戶形成一定的角度 。 ” ● 接聽后應(yīng)致問候語并通報(bào)名稱 —— “ 您好，我是中國電信的客戶經(jīng)理 。 ” ● 客戶示意收線時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致謝 —— “打 擾您了。 ” ● 當(dāng)客戶說請(qǐng)進(jìn)后，表示謝意 —— “ 謝謝！ ” ● 完成服務(wù) 前要 告知客戶聯(lián)系方式 及注意事項(xiàng) ，體現(xiàn)用心服務(wù) —— “ 您的業(yè)務(wù)大概在 ***時(shí)候可以開通， 這是我的名片，有任何問題 都可以 和我聯(lián)系，也可以撥打 10000電話 或到就近的 **營業(yè)廳咨
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