中國電信客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范-在線瀏覽
2024-08-31 09:20本頁面
【正文】 讓您久等了。 ” ● 客戶示意收線時，應(yīng)主動致謝 —— “打 擾您了。 ” ● 確認(rèn)聯(lián)系方式 —— “ 我的電話號碼是 12345678 ，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。 ” ● 當(dāng)客戶說請進(jìn)后，表示謝意 —— “ 謝謝！ ” ● 完成服務(wù) 前要 告知客戶聯(lián)系方式 及注意事項 ，體現(xiàn)用心服務(wù) —— “ 您的業(yè)務(wù)大概在 ***時候可以開通， 這是我的名片，有任何問題 都可以 和我聯(lián)系，也可以撥打 10000電話 或到就近的 **營業(yè)廳咨詢 。你越專業(yè)，客戶越信任你，營銷成功的機(jī)會也就越大。處于直接與客戶打交道的客戶經(jīng)理，必須指導(dǎo)客戶正確使用電信產(chǎn)品，并適時跟進(jìn)營銷工作，這樣才能保證電信服務(wù)的完整和優(yōu)質(zhì)，營銷工作的成績也才能得到體現(xiàn)。客戶經(jīng)理要深入了解自身的產(chǎn)品，并對相關(guān)競爭對手的產(chǎn)品有一定的了解，對兩者的優(yōu)劣勢有較清晰的認(rèn)識，在向客戶介紹時強(qiáng)化我們的優(yōu)勢，把焦點轉(zhuǎn)移到客戶的整體利益上來淡化缺點，增強(qiáng)客戶對我們產(chǎn)品的信心，激發(fā)其購買欲望。 對一個專業(yè)的客戶經(jīng)理來說，任何產(chǎn)品的更新速度快，公司培訓(xùn)跟不上等借口都不應(yīng)該阻止 您去掌握您所銷售產(chǎn)品的知識。 二、 熟知客戶信息 上門前客戶經(jīng)理應(yīng) 從 支撐 系統(tǒng)中查詢用戶資料，姓名、地址、話單等，根據(jù)現(xiàn)有客戶情況初步分析客戶的潛在需求，選擇有針對性的產(chǎn)品準(zhǔn)備介紹給用戶。 一種產(chǎn)品 能否被客戶接受取決于多方面因素，而在同類產(chǎn)品中，客戶之所以進(jìn)行選擇，則是產(chǎn)品之間在某一方面存在差異造成的。 第 二 節(jié) 上門服務(wù)規(guī)范 及技巧 一、上門 服務(wù) 的基本禮儀 準(zhǔn)時：學(xué)會預(yù)留“儲備時間”。 站姿：敲門（按門鈴）后，后退兩步以等待客戶開門。 稱謂：最后以客戶的姓名稱呼：“ XX先生，您好，我是 XX電信公司客戶經(jīng)理 XX，按預(yù)約上門 ?? 入室：得到允許入室時，應(yīng)該視具體情況是否穿上自帶的鞋套或脫鞋。 （ 一 ）、 服務(wù)準(zhǔn)備 熟知產(chǎn)品的特點、賣點及營銷措施（具體見上） 準(zhǔn)備的資料包括：工號牌、 名片、 手寫發(fā)票、零錢、業(yè)務(wù)受理便簽 、 宣傳資料 等 。 攜帶必備的工具：例如： 星空極速、業(yè)務(wù)演示的光盤、一些常用的家庭軟件等。 檢查儀容儀表、名片、證件，要保持愉悅的心情和飽滿的精神。 （ 三） 禮貌登門 按照約定的時間提前 5分鐘上門，上門時敲門要輕（不長按電門鈴），并向客戶出示工號牌和遞送名片，同時說明來意。再次與客戶交往應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼。要創(chuàng)造輕松的氣氛， 讓客戶多說，使客戶感到受到重視，增強(qiáng)客戶的信任感。如果觀察客戶有興趣，繼續(xù)向客戶介紹我們目前的階段性優(yōu)惠措施。并留給客戶自己的聯(lián)系電話和名字，告知客戶 自己或他們的朋友 有什么問題 和 需要時， 都可與你 聯(lián)系 ，拓展你的客戶關(guān)系網(wǎng) 。 在適當(dāng)時要稱贊客戶、親切有禮、態(tài)度誠懇、微笑、目光接觸，采用積極的身體語言 專心聆聽，表示了解客戶的感受。 離開的途中注意禮儀，禮貌地與客戶道別，幫客戶小心地帶上門。 耐心介紹、忌少言寡語 要善于“磨嘴皮”，耐心向客戶宣傳業(yè)務(wù)的種類、特色以及使用的意義、好處；要耐心解答客戶提出的各種疑問，必要時還可舉些成功合作的實例。 愉快合作、忌硬性推銷 要注意觀察客戶心理，尊重客戶意愿，不能不管客戶愿意與否，硬性推銷。 （二）客戶經(jīng)理上門處理投訴的技巧 客戶永遠(yuǎn)是對的 不管對方是否有理，都用友善的微笑表示歡迎。 學(xué)會傾聽 耐心傾聽對方意見，讓客戶暢所欲言，不打斷、不插嘴、不爭辯。因為破壞了電信的產(chǎn)品或服務(wù)形 象，即使個人取信于對方，對營銷也毫無幫助。要站在對方的立場思考問題，開放自己的胸襟，接納別人的意見。 經(jīng)常留意對方的身體語言，如面部表情、聲音頻率、聲調(diào)、神情、目光、姿勢等，這些身體語言都可提供豐富的信息，印證對方所發(fā)出信息的真假及嚴(yán)重性等。這樣既可以檢驗自己理解的準(zhǔn)確性，還可以避免使自己思想走神。原來想要求退貨、退款的也可能象征性地只要求一點補(bǔ)償。但自己無權(quán)處理時，一定不能違反電信規(guī)定擅作主張，向客戶做出不切實際的保證。當(dāng)然，萬不得已時，還是要直截了當(dāng)?shù)夭鸫Ψ降闹e言，不過這也意味著從此丟失了一位客戶，所以應(yīng)盡量少使用。因為從中可以吸取經(jīng)驗或教訓(xùn)，引起注意并在工作中改正，可避免今后再聽到同類的怨言，使更多的客戶滿意和高興。 盡量讓客戶多說話，自已多 觀察，多了解，收集有用信息。 關(guān)注客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的意見，發(fā)掘客戶潛在的需求。 上門服務(wù)時應(yīng)與客戶當(dāng)面點清錢款、票據(jù)和其他有價證券等，核對填寫的有關(guān)文件、表格、協(xié)議等并請客戶簽字認(rèn)可。 客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄上
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