中國(guó)電信客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-06-19 09:20本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】?jī)x表指的是一個(gè)人的服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀表不僅代。表了你的個(gè)人修養(yǎng)，也是公司形象最直接的體現(xiàn)，因此我們要求每一位客戶經(jīng)理的儀容儀表都應(yīng)端莊、整潔、精神。飽滿、目光誠(chéng)摯熱情、面帶微笑，以職業(yè)化的形象為客戶服務(wù)。客戶經(jīng)理在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中必須穿工作裝。夏季著襯衣時(shí)，下擺須扎入工作褲內(nèi)。抬頭挺身、男士雙腿自然分開(kāi)。女士可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)。不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿腳。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男。必須使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶。激發(fā)其購(gòu)買欲望。方面存在差異造成的。
【正文】 通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 尋找 真相 例：這消息是哪里來(lái)的？ 這些數(shù)據(jù)可靠嗎？關(guān)于你提的資費(fèi)誤算問(wèn)題，我想這需要再確認(rèn)一下。 二、傾聽(tīng)技巧 在溝通中，傾聽(tīng)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)善于傾聽(tīng)客戶心聲的客戶經(jīng)理，往往會(huì)在營(yíng)銷中獲得意想不到的效果。按照中國(guó)人的習(xí)慣，客戶的表達(dá)并非是直接的，時(shí)常是比較含蓄的，這就需要客戶經(jīng)理掌握傾聽(tīng)的技巧。 ● 傾聽(tīng)分為三個(gè)層次：我在 —— 我在聽(tīng) —— 我在用心聽(tīng)。 ● 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)鼓勵(lì)并支持對(duì)方說(shuō)話，以獲得更多的信息。 ● 專心聆聽(tīng)， 用肢體語(yǔ)言和簡(jiǎn)短的話語(yǔ)回應(yīng)對(duì)方，表示你在用心聽(tīng)或贊成對(duì)方的觀點(diǎn)，而不是心不在焉。 例： 以身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭，微笑和眼神表示對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣。 或說(shuō)“嗯，好，呀”等表示你的態(tài)度。 ● 顯示出關(guān)心及了解對(duì)方的感受。 ● 能夠以平靜的心態(tài)聽(tīng)取客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而不是打斷對(duì)方，等對(duì)方都說(shuō)完后再做解釋。 ● 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)方或確認(rèn)對(duì)方信息。 ● 訓(xùn)練自己能夠從客戶的話語(yǔ)中識(shí)別弦外之音。 三、電話溝通技巧 電話銷售和面對(duì)面銷售有一些 不同之處，其中最重要的區(qū)別包括： 電話交談的時(shí)間短，用戶看不到你 ，你不能在電話交談中使用 肢體 語(yǔ)言，所以你必須更加注意非語(yǔ)言交談技巧，更加努力讓聲音熱情、友好、可信。 （一）電話溝通遵守的原則 講究 速度和效率。要在 用戶 一拿起聽(tīng)筒，我們就要清楚的說(shuō)出自己的來(lái)歷和所屬公司，要有絕對(duì)的信心，話中不能有絲毫的猶豫和惶恐，避免用背誦式的口氣，盡量用更自然的口氣，吐字清晰，說(shuō)話時(shí)面帶微笑。 必須牢牢控制談話主動(dòng)權(quán) 。 通常有準(zhǔn)備的一方往往能夠牽著無(wú)準(zhǔn)備一方的鼻子走。 愿意幫忙。站在 用戶 的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō)話，這樣使對(duì)方認(rèn)為 你非常關(guān)心他，讓對(duì)方覺(jué)得你想給他提供幫助 。 在適當(dāng)?shù)那闆r下，從顧客的角度考慮，忘掉產(chǎn)品本身，與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通，成為朋友，營(yíng)銷的機(jī)會(huì)就會(huì)送上門。 禮貌和友好。說(shuō)話 時(shí) 要面帶微笑， 使用禮貌用語(yǔ)， 做出禮貌的傾聽(tīng)反映，電話另一頭的人不知道你是否在聽(tīng)，所以要讓他們知道你在聽(tīng)，用“喔”、“我知道”或重復(fù)對(duì)方的話表示你一直在聽(tīng)他講話 。 給客戶留下好印象的另一個(gè)方法是把它當(dāng)作私人朋友，你自己也要表現(xiàn)的象私人朋友，這不是說(shuō)你要花幾個(gè)小時(shí)和客戶下閑聊，但偶爾加些評(píng)點(diǎn)能產(chǎn)生奇特的效果，如果你正在記下一個(gè)地址，你可以說(shuō) :“在某某附近嗎 ?那兒一帶不錯(cuò)，我曾經(jīng)去過(guò)”，如果一個(gè)客戶兩周前告訴你他們一段時(shí)間內(nèi)會(huì)接不到電話，因?yàn)樗麄円獬龆燃?，你可以過(guò)些時(shí)間打電話問(wèn)他們什么時(shí)候回來(lái)的，玩 得 是否開(kāi)心。 熟 悉 產(chǎn)品知識(shí)。 在電話溝通前要做好相應(yīng)的 營(yíng)銷服務(wù) 準(zhǔn)備 （見(jiàn)第 一 節(jié)） ，要讓每一個(gè)回話的人對(duì)任何可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題有全面的了解，偶爾也會(huì)有些問(wèn)題你確實(shí)回答不上來(lái)，不要猶豫不決，應(yīng)該馬上說(shuō) :“我不知道，讓我想想，您是否可以等一兩分鐘，或者我在給您打過(guò)來(lái)？”，如果你要某個(gè)人再打來(lái)電話，或者你把電話轉(zhuǎn)給其他人，要告訴他們接電話人的姓名， 并取得用戶的 同意。 做好后續(xù) 的跟進(jìn) 工作。 （二）電話溝通的技巧 電話溝通前的準(zhǔn)備 ● 熟知產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)、營(yíng)銷措施和客戶的基本信息（見(jiàn)第 一 節(jié)） 。 ● 設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說(shuō)清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說(shuō)（時(shí)間最好不超過(guò) 5分鐘） 。 ● 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂(lè)、熱情的狀態(tài) 。 ● 與客戶 溝通 前要準(zhǔn)備好相應(yīng)的 營(yíng)銷腳本 ，準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 。 ● 選擇好適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（不宜選擇就餐、午休、時(shí)間過(guò)早或過(guò)晚）。 ● 作好被拒絕的心理準(zhǔn)備和禮貌的致謝語(yǔ)。 電話溝通中的要訣 ● 問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔榻B自我，征詢對(duì)方是否方便 。 ● 從有利于對(duì)方的角度說(shuō)明 營(yíng)銷 的 事由 。 ● 溝通的語(yǔ)言要力求簡(jiǎn)短、清楚、明確 。 ● 稱呼對(duì)方時(shí)應(yīng)體現(xiàn)出應(yīng)有的尊重 。 ● 隨時(shí)關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，若對(duì)方反感，切忌糾纏 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 對(duì)方若有興趣，即可進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明或約定登門拜訪 。 ● 注意記錄和確認(rèn)重要信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等） 。 ● 切莫忘記告訴對(duì)方自己的姓名和聯(lián)系方式。 電話溝通后的總結(jié) 要做好電話溝通后的后 續(xù) 工作，整理好記錄的表格，按照電話溝通確定的具體事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)施，總結(jié)電話溝通中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 溝通對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常重要的，客戶經(jīng)理可以通過(guò)日常工作來(lái)學(xué)習(xí)積累，從而不斷提高自己的溝通能力。
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