【正文】 ，如遇到客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。2． 保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。2． 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好。綠化員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方。服務態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。澆灌水1． 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2． 節(jié)約用水。3． 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響顧客行走。現(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害1． 灑藥時要擺放消殺標識。2． 有客戶經過，要停止工作。3． 噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。4． 控制藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。1． 在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。3． 在炎熱的時候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。修剪和除草1．準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2．有客戶經過，要停止工作，主動讓路。1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。2．節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據當地的休息時間合理安排）。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。救生員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1． 工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2． 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3． 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。1． 遲到早退，擅自離開工作崗位。2． 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認真細致。泳池清潔1． 及時對泳池進行水質和吸塵處理。2． 對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。對小孩子在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時制止。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔。當值1． 遇到客戶，主動問好。2． 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。3． 制止客人危險動作和不文明行為。4． 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。5． 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。1． 上崗時間聽電話，接會親友，擅自離崗。2． 擅自下泳池游泳。密切關注水面，制止行為，及時搶救危險客人。工程及維修人員行為規(guī)范維修人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。 冷淡、過分嚴肅或者是木納的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車行進 上下車跨右腿從后上下。 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進。中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 撐著傘騎車； 騎車帶人，在騎車時勾肩搭背。 騎車追人。 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。 過道口時，與行人搶道。 有人詢問時，騎在車上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，不超出車頭寬度，遇客下車答詢。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候5—10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。 無人開門時，在門口大聲喊叫。 敲了一次門，無人開門便離開。 等待時，在走廊走來走去。聲音適中，禮貌等候。問候客戶開門后，應表情主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生\小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍木S修工，請問是您預約了家庭維修嗎？” 語言不規(guī)范，隨便。比如：“我是搞維修的”等。 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，：“先生\小姐，您好！”“我是管理處的維修工，請問是您預約了家庭維修嗎？”進入客戶家中 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？” 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中 坐在客戶家中。 在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品?！罢垎柆F(xiàn)在可以開始嗎？”“謝謝！”開始服務 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。 在客戶交代完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 鋪好工作地墊，開始服務。 不清楚要服務的內容。 主動伸手和客戶握手。 隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。 與客人聊天，未經允許抱客戶的小孩。 接聽私人電話。 不經允許幫客戶接聽電話。 忘記帶必要的維修工具?！罢垎柲枰易鲂┦裁矗骸被蛑貜鸵阎姆帐马棥！爸x謝，我會盡快做完。”鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。服務完畢 服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時應注意事項。 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍?若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？” 請客戶簽單時，沒有帶筆。 對客戶提出的不滿意進行辯解。 損壞客戶物品刻意進行隱瞞。 服務工具沒有收拾好。清理現(xiàn)場，“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下?！薄爸x謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”告別 客戶應答沒有后，主動講“再見”。 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了。再見！”并點頭致意，替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。沒有幫客戶關門。剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。 遺漏物品在客戶家中。主動關門，禮貌道別。室外維修及施工人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 服裝整齊，沒有明顯污跡、破損。 進入工地，佩戴完全帽。 施工現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。袒胸露背、衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全。施工現(xiàn)場 放置施工現(xiàn)場有關標識牌。 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語言文明，不在小區(qū)內、工地追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。 與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。 對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。 保證施工圖紙、設備說明書等資料的完整無損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。 打架罵人，說話粗魯。 不注意個人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進入已售出房屋室內，使用室內物品、水、電等。擺放標識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。會所服務人員行為規(guī)范會所服務人員項目規(guī)范不允許要領儀容儀表 工作時間內，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。 制服不整潔。 穿著高跟鞋。 滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！?表情冷淡，嚴肅或者是木吶。 給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。 倒水時手碰到杯口。“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐?！秉c單 身體直立，立于客戶側面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？” 客人點完單后，確認訂單，及時下單。 不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。 沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐請問您需要些什么？”清楚記錄，重復定單，及時服務。送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！” 不及時清理桌面。 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。主動開門，“歡迎下次光臨！”解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的舉例熱情解答。 距離客人太近或太遠。 對客人的要求很久沒有答復。一米左右的距離熱情解答。收銀 首先告知客人的消費金額。 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等?！?找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨。” 將客人遺留物品隨便丟棄。 算錯帳目?！澳?，收您**元，請稍等”雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢。**元。請收好，謝謝光臨！”接受電話訂場 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。 詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 向客人致謝。 不復述、確認客人的預訂。 錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。 介紹場地設備時，不使用專業(yè)語言。耐心介紹，規(guī)范記錄。維護前臺秩序 委婉地制止客人的拍照行為。 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 大聲指責客戶。 動作緩慢，遲鈍，經常出錯。禮貌委婉投訴處理 如遇客人投訴，須面帶微笑，仔細聆聽，對客人進行安撫，表示友好，并做好記錄。 若為會所方明顯的失誤如計費錯誤、服務態(tài)度差等，則當即道歉并改正；若為客人無理取鬧，則婉言勸告，必要時請示上級處理。 發(fā)生復雜或重大情況，應直接通知直屬領導處理，并安撫客人稍加等候。 態(tài)度生硬冷漠，不聞不問。 發(fā)生錯誤強調理由，不道歉或態(tài)度惡劣。 反映情況不及時仔細聆聽，有理有節(jié)。馮嵐，您好！來件已很粗的看過了，內容非常詳盡及細化。我的補充意見如下：（1) 不能留長手指甲，尤其是男性員工的尾指（2）記住客人的名字，在下一次再碰面時以其姓氏稱呼對方（3）在接聽電話時保持笑容，因為對方會感受到你的微笑（4）電話接待員可放一面小鏡子于工作枱抽屜內，當心情不好時請照照鏡子認識內部顧客的概念（5）一站式服務，避免叫客人轉打另外的電話找其他部門作答，而是請對方留通訊方式，然后通知有關部門或同事回電或回復請參考及在適當地方加入意見。因為趕著下午與律師開會，未能有更多時間細看，抱歉。35 /