技術(shù)支援部員工服務(wù)行為規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-04-08 23:22本頁面
【正文】 調(diào)試。? 耐心回答驗(yàn)收中用戶提出的問題，對不能與用戶達(dá)成一致的問題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決。? 施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭干凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。 ? 施工結(jié)束，要對用戶操作人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識的培訓(xùn)和演示。維護(hù)現(xiàn)場： ? 對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，要征得陪同人員的同意。? 如需要進(jìn)行有可能對設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生不利影響的操作時如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意，最好由用戶操作。 ? 維修時要向陪同人員對故障做出解釋。 ? 維修過程中，要耐心回答客戶的問題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問題該如何處理。 ? 自己不能解決的問題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。? 通過技術(shù)支持仍不能解決的問題，要真誠向用戶解釋原因，協(xié)商解決措施，不能保證基本的供電時，不能離開客戶現(xiàn)場。對現(xiàn)場運(yùn)行設(shè)備作基本安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件可以帶回服務(wù)部修理。 ? 將用戶壞件帶回服務(wù)部維修時，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時，要收回憑據(jù)。? 維修完畢后全面檢查機(jī)器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認(rèn)可。 ? 故障修復(fù)后一定要向故障影響的客戶層面匯報，或委托現(xiàn)場人員向故障影響的客戶更高層面匯報。離開現(xiàn)場： ? 準(zhǔn)備離開服務(wù)現(xiàn)場時，仔細(xì)檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。 ? 協(xié)助客戶清理服務(wù)現(xiàn)場，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到以前狀況。 ? 提交給客戶的工程、維護(hù)方面書面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地方，必須手書，不能打印。 ? 主動與機(jī)房人員和在場的人員說“謝謝您的配合，再見” ? 工程剩余物料必須清理出現(xiàn)場，能作附件使用的物料交用戶，不能作附件的物料，整理好后與用戶協(xié)商處理辦法，尊重用戶意見。 壞件回收：如在保修期內(nèi)和免費(fèi)維修時，收回壞件，但必須向客戶介紹是用好的備件替換壞件；如向用戶收取服務(wù)費(fèi)，壞件產(chǎn)權(quán)屬于客戶，必須合理估價壞件的殘值（根據(jù)相關(guān)規(guī)定），并與客戶達(dá)成一致后，才可收回壞件。 服務(wù)收費(fèi)：維修現(xiàn)場不要提收費(fèi)，直接與客戶主管交流。耐心向客戶解釋公司的收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及客戶不明確之處，禁止與客戶發(fā)生爭吵。群順信息技術(shù)支援部9 / 9
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