藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(doc13頁)-資料下載頁
2025-06-07 04:19本頁面
【正文】 反對：（1）成交或送行時沒有提醒顧客你要追訪，且并未得到顧客的同意。 （2）追訪的時間太遲或不適當。 （3）只走形式，缺乏內(nèi)容。 （4）追訪次數(shù)過頻。 （九）退換貨： 提倡：（1）愉快的傾聽顧客的反饋和要求。 （2）即使不是你賣給對方的，也要樂于為顧客提供服務(wù)。 （3）靈活掌握政策或請示上級，最大化滿足顧客的要求。 （4）向顧客表達歉意。 （5）熱情的送走顧客，請顧客提出意見或建議。 反對：（1）表現(xiàn)出吃驚或不高興的樣子。 （2）總是首先找顧客的問題和責任。 （3）借口公司規(guī)定不答應顧客的要求。 （4）找其他借口不滿足顧客的要求。 （5）手續(xù)繁雜，耽誤顧客的時間。 （6）沒有表示理解和向顧客道歉。 （十）投訴、建議： 提倡：（1）重視顧客的建議和意見，及時匯報給上級領(lǐng)導。 （2）耐心傾聽顧客的話，讓顧客把話說完。 （3）把自己的理解告訴顧客，取得顧客的確認。 （4）向顧客表達謝意。 （5）立即改正不足之處。 （6）對顧客始終保持熱情。 （7）盡量幫顧客解決實際問題。 反對：（1）不認真傾聽顧客的投訴。 （2）表情不愉快或不重視。 （3）不向顧客表達歉意或感謝。 （4）不接受或不重視顧客的建議。 （5）不幫助顧客解決問題。 （十一）超值服務(wù)： 提倡：（1）主動熱情的為顧客服務(wù)，努力提升棠仁閣的服務(wù)水平。 反對：（1）應付顧客，馬虎了事。 （2）表現(xiàn)出不情愿，態(tài)度不好。（3）服務(wù)細節(jié)重視不夠 （十二）收銀服務(wù)細則： 提倡：（1）對顧客主動熱情的打招呼。 （2）執(zhí)行正確的收銀流程： 您好（抱歉，讓你久等了）、詢問會員卡——你購買的是某某商品——一共是多少錢——收您多少錢—找您多少錢，請拿好——謝謝光臨棠仁閣，請慢走。 反對：（1）不向顧客打招呼。 （2）不喊顧客購買商品的名稱，付錢數(shù)目，找錢數(shù)目等。 （3）表情呆板，不熱情。 （4）不用語言歡送顧客。
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