構(gòu)建中國(guó)電信客戶服務(wù)體系論文-資料下載頁(yè)
2025-04-05 21:02本頁(yè)面
【正文】 等支撐。只有通過(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門(mén)在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門(mén)的崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門(mén)——公司后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。公務(wù)員之家:(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、結(jié)論隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。 11 / 11
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