【正文】 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理小譚，我們中國(guó)電信專(zhuān)門(mén)為像您這樣經(jīng)常出差的尊貴會(huì)員，推出一項(xiàng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，能幫助您提高工作效率，請(qǐng)問(wèn)能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？ 黃先生：嗯，好的，你說(shuō)吧。第三步：提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)小譚：黃先生，非常感謝您對(duì)中國(guó)電信的支持。今天我給您推介的是我們電信的3G無(wú)線寬帶，它能幫您隨時(shí)隨地高速上網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)您有了解過(guò)嗎？黃先生：這個(gè)我還真的沒(méi)有了解過(guò)哦。小譚：黃先生，據(jù)我了解，像您這樣的尊貴客戶(hù)經(jīng)常是需要出差漫游的，業(yè)務(wù)又這么忙，一定經(jīng)常有比較緊急的業(yè)務(wù)公文或者客戶(hù)的郵件要處理吧？黃先生：嗯，是這樣的，電話也特別多，白天還要談客戶(hù)，晚上還得加班處理。小譚：黃先生，您的困難我能理解，我們的3G無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)，上網(wǎng)速度提升了20倍，能夠讓您出差的時(shí)候隨時(shí)收發(fā)郵件、處理公務(wù)?，F(xiàn)在很多企業(yè)的老板、領(lǐng)導(dǎo)都在使用了，反饋效果特別好。我給您介紹一下吧？黃先生：真有這么快嗎？那你說(shuō)來(lái)聽(tīng)一下吧。第四步：推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端小譚：好的，黃先生， 3G網(wǎng)絡(luò)目前已經(jīng)覆蓋了全國(guó)約400個(gè)城市，跟家里的寬帶一樣快，像您這樣的成功人士，高速網(wǎng)絡(luò)將大大提高您的工作效率，幫助您充分利用時(shí)間，您甚至還可以隨時(shí)用MSN與國(guó)外的朋友客戶(hù)進(jìn)行溝通聯(lián)系。黃先生：才400個(gè)城市有信號(hào)啊，怎么這么少呢？小譚：黃先生，您放心，如果您在火車(chē)上或是偏遠(yuǎn)地區(qū)不能使用3G上網(wǎng)，它會(huì)自己切換到1X網(wǎng)絡(luò)，保證您永不斷線。而且3G網(wǎng)絡(luò)很快就覆蓋到全國(guó)縣級(jí)城市。您大可放心。黃先生：OK，那我比較關(guān)心你們是怎么收費(fèi)的？小譚：黃先生，我們的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)到3G，網(wǎng)絡(luò)速度是提升了20倍，但是我們的資費(fèi)并沒(méi)有提高哦，譬如說(shuō)您使用200塊的套餐，可以享受全國(guó)漫游200個(gè)小時(shí)的無(wú)線上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，和原來(lái)的資費(fèi)是一樣的。黃先生：真的和原來(lái)的是一樣的嗎，那我是不是還要買(mǎi)一張上網(wǎng)卡才能使用??？小譚：哦，黃先生，我們現(xiàn)在還推出了預(yù)存話費(fèi)送無(wú)線上網(wǎng)卡的優(yōu)惠，您只需預(yù)存600元話費(fèi)我們就可以免費(fèi)送您一張名牌的無(wú)線上網(wǎng)卡，很劃算哦。黃先生：送無(wú)線上網(wǎng)卡，這樣好像還不錯(cuò)。不過(guò)我看廣告，移動(dòng)和聯(lián)通也有這個(gè)優(yōu)惠吧。小譚：黃先生，換作我也會(huì)多比較幾家的，我們中國(guó)電信的無(wú)線寬帶是按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)的，您不用擔(dān)心因?yàn)樯暇W(wǎng)下載電影或大附件所產(chǎn)生的高額流量費(fèi)，而且中國(guó)電信的覆蓋范圍是最廣的。在有WIFI熱點(diǎn)的地方都可以共享時(shí)長(zhǎng)上網(wǎng)，速度高達(dá)54M。第五步：促成/送別/記錄/跟進(jìn)小譚：黃先生，不如我現(xiàn)在就為您辦理這個(gè)業(yè)務(wù)？黃先生：嗯……我還是再考慮一下。小譚：嗯，黃先生，您還有什么顧慮的呢？黃先生：顧慮主要是……嗯……不知道你們說(shuō)的那個(gè)速度能否有這么快？小譚：黃先生，您放心，不如我們約個(gè)時(shí)間我?guī)€(gè)無(wú)線上網(wǎng)卡過(guò)來(lái)給您體驗(yàn)一下？黃先生：這樣子啊，也行吧。小譚：黃先生，那您什么時(shí)候方便？明天可以嗎？黃先生：明天？明天可能不行，要不后天吧。小譚：那后天我什么時(shí)候過(guò)來(lái)拜訪您比較方便？黃先生：……下午啦。小譚：好的，非常感謝您對(duì)我們中國(guó)電信的支持，屆時(shí)我會(huì)再和您聯(lián)系好嗎？祝您生活愉快，再見(jiàn)。黃先生：好的，再見(jiàn)。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)腳本推介高價(jià)值產(chǎn)品（無(wú)線寬帶）（反面）第一步：準(zhǔn)備VIP客戶(hù)經(jīng)理小譚本月要完成10個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)，她決定向客戶(hù)進(jìn)行電話拜訪，于是她打開(kāi)電腦里的客戶(hù)管理系統(tǒng)，查詢(xún)到黃先生本月尚未進(jìn)行電話拜訪，決定向黃先生推介無(wú)線寬帶業(yè)務(wù)。第二步：?jiǎn)柡?開(kāi)場(chǎng)白黃先生：喂。小譚：哎您好，我們最近推出了新的天翼3G套餐，我給您介紹一下吧。 黃先生：你說(shuō)。（不客氣的語(yǔ)氣）第三步：提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)第四步：推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端小譚：好，是這樣的，中國(guó)電信的3G無(wú)線寬帶的上網(wǎng)速度非常快，目前全國(guó)已經(jīng)覆蓋了190個(gè)城市，哦，不好意思，是400個(gè)城市，有WIFI熱點(diǎn)的地方還可以共享時(shí)長(zhǎng)上網(wǎng)，享受最高速度54M的極速上網(wǎng)哦，而且現(xiàn)在很優(yōu)惠，辦理預(yù)存話費(fèi)還可以免費(fèi)送上網(wǎng)卡。黃先生：存多少??？小譚：（慌忙找單張）…嗯…哦，預(yù)存600塊錢(qián)就可以送上網(wǎng)卡，預(yù)存300塊就可以免費(fèi)送……哦……免費(fèi)……優(yōu)惠買(mǎi)上網(wǎng)卡，預(yù)存300塊優(yōu)惠買(mǎi)上網(wǎng)卡。黃先生：哦。第五步：促成/送別/記錄/跟進(jìn)小譚：黃先生，要不要給你辦一個(gè)？黃先生：我暫時(shí)不考慮了，以后再說(shuō)啦？小譚：哦，這樣吧，我們還有一個(gè)手機(jī)炒股，要不要開(kāi)一個(gè)??？黃先生：不需要了，不需要了，就這樣了，我還趕著開(kāi)會(huì)呢。再說(shuō)了啊，byebye。（掛了電話） 小譚：不要就不要唄，浪費(fèi)時(shí)間。6. 生日、節(jié)假日關(guān)懷節(jié)日問(wèn)候生日祝福情景模擬l 黃先生是鉆卡VIP客戶(hù)，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡100元的服務(wù)，請(qǐng)模擬在黃先生生日3天前電話拜訪進(jìn)行預(yù)約。l 張小姐是金卡VIP客戶(hù)，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡100元的一種服務(wù)，您在張小姐生日3天前進(jìn)行電話拜訪。假設(shè)張小姐生日當(dāng)天出差在外地。l 附件生日祝福腳本針對(duì)銀卡VIP短信祝福參考腳本：“尊敬的先生/小姐，您的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理恭祝您生日快樂(lè)！感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的信任和支持，很高興能為您服務(wù)！”針對(duì)鉆金VIP生日三天前預(yù)約：參考話術(shù)：小 劉：王先生，您好，打擾了，我是中國(guó)電信的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理小劉，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？王先生：你說(shuō)。小 劉：謝謝，王先生，10月25日是您的生日，提前祝您生日快樂(lè)，由于您是我們尊貴的VIP用戶(hù)，屆時(shí)我們會(huì)有一份小小心意送給您。王先生：是什么東西呢？小 劉：我們提供蛋糕、鮮花和100元充值卡三種選擇，您看喜歡哪一樣？王先生：那就鮮花吧。小 劉：好的，您是希望我送到公司還是您家里？王先生：就送到公司吧。小 劉：好，王先生，您看我是上午還是下午過(guò)去比較方便？王先生：那就下午吧。小 劉：好的，謝謝您，屆時(shí)我會(huì)再聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見(jiàn)。王先生：再見(jiàn)。生日當(dāng)天早上短信祝福參考腳本：“尊敬的先生/小姐，您的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理恭祝您生日快樂(lè)！感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的信任和支持，稍后我會(huì)登門(mén)拜訪并送上您的禮物，祝您有愉快的一天！”生日當(dāng)天上門(mén)拜訪前參考腳本：小 劉：王先生，您好，我是中國(guó)電信的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理小劉，我來(lái)給您送生日禮物，現(xiàn)在就在您公司樓下，我現(xiàn)在來(lái)您辦公室方便嗎？王先生：好的，你上來(lái)吧，在號(hào)房間。節(jié)假日短信祝福參考腳本（以中秋為例）：“尊敬的先生/小姐，您的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理恭祝您中秋快樂(lè)，全家幸福！感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的信任和支持，很高興能為您服務(wù)！”7. 主動(dòng)離網(wǎng)挽留電話主動(dòng)挽留l 模型l 第一步驟 – 準(zhǔn)備您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事 細(xì)分客戶(hù)（高ARPU值、低預(yù)存款） 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) 初步判定異常原因 初步設(shè)計(jì)挽留客戶(hù)的方法和策略 設(shè)計(jì)最少兩種挽留客戶(hù)的方案（在能力范圍內(nèi)） 沒(méi)有分析客戶(hù)歷史情況 一邊打電話一邊設(shè)計(jì)挽留客戶(hù)的方法和策略 隨便許諾客戶(hù)達(dá)到什么目的l 第二步驟 – 問(wèn)候/開(kāi)場(chǎng)白 自我介紹 + 親切l(wèi) 第三步驟 – 推介方案您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事 強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性” 把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn) “數(shù)字化”實(shí)例來(lái)吸引客戶(hù) 做好客戶(hù)不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 提供錯(cuò)誤的解決方案 解決方案過(guò)于復(fù)雜 解決方案不切合實(shí)際 預(yù)先告訴客戶(hù)：“猜測(cè)您會(huì)離網(wǎng)?！彼越o出方案l 第四步驟 –引導(dǎo)需求/檢查客戶(hù)接受程度您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事 使用委托型問(wèn)句 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案 如有必要需再解釋一次 如果客戶(hù)不滿(mǎn)意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)提問(wèn) 適時(shí)肯定客戶(hù)的觀點(diǎn) 讓客戶(hù)感覺(jué)自己笨 使用命令式的語(yǔ)句 推介錯(cuò)誤的方案 無(wú)視客戶(hù)的接受程度小練習(xí)：引導(dǎo)需求/檢查客戶(hù)接受程度假設(shè)VIP客戶(hù)已經(jīng)有離網(wǎng)跡象，VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶(hù)之后，如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)需求和檢查客戶(hù)接受程度？l 檢查客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠方案的接受程度： l 了解客戶(hù)使用中國(guó)電信產(chǎn)品的情況 l 適當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的個(gè)性需求 l 第五步驟 – 促成/送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬(wàn)不能做的事 感謝客戶(hù) 確認(rèn)與客戶(hù)的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶(hù)的觀點(diǎn) 如客戶(hù)允許，預(yù)約下次電話拜訪時(shí)間 記錄客戶(hù)需求、期望等信息 跟進(jìn)客戶(hù)辦理的套餐或客戶(hù)不辦理的原因 機(jī)械化送別客戶(hù) 不做紀(jì)錄，得過(guò)且過(guò) 隨便處理，不予跟進(jìn) 情景模擬l 張小姐成為VIP客戶(hù)已經(jīng)10個(gè)月，最近2個(gè)月的話費(fèi)下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過(guò)信號(hào)差的問(wèn)題，現(xiàn)在請(qǐng)您對(duì)張小姐進(jìn)行電話挽留。l 劉先生成為VIP客戶(hù)后每月話費(fèi)基本穩(wěn)定在300左右，最近1個(gè)月基本無(wú)外呼，電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼上，請(qǐng)您針對(duì)劉先生進(jìn)行電話挽留。l 附件主動(dòng)離網(wǎng)挽留五步曲技巧 觀測(cè)者記錄表 (3:很好 2:還好 1:沒(méi)有做/需要改善)員工名字觀察者關(guān)鍵步驟實(shí)際行為及舉例分析客戶(hù)歷史消費(fèi)有信心的、有針對(duì)性的為客戶(hù)分析歷史消費(fèi)總體情況和分月消費(fèi)情況3 □ 2 □ 1 □設(shè)身處地，建立同理心3 □ 2 □ 1 □初步分析客戶(hù)消費(fèi)異常的原因3 □ 2 □ 1 □準(zhǔn)備電話拜訪腳本，設(shè)計(jì)客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題3 □ 2 □ 1 □調(diào)整好心態(tài)、態(tài)度自然、親切大方3 □ 2 □ 1 □2. 挖掘需求使用緩和性問(wèn)句，適當(dāng)運(yùn)用開(kāi)放性問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)3 □ 2 □ 1 □不打斷客戶(hù)，認(rèn)真聆聽(tīng)并做好紀(jì)錄3 □ 2 □ 1 □適時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)消費(fèi)變動(dòng)原因3 □ 2 □ 1 □適當(dāng)肯定客戶(hù)的觀點(diǎn)3 □ 2 □ 1 □態(tài)度自然、親切、大方3 □ 2 □ 1 □3. 推介優(yōu)惠產(chǎn)品/方案讓客戶(hù)感受我們是時(shí)刻站在客戶(hù)的角度為他著想的3 □ 2 □ 1 □從客戶(hù)需求出發(fā)有信心地推薦最適合顧客的套餐/業(yè)務(wù)/終端3 □ 2 □ 1 □運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言介紹終端/套餐/業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、相比競(jìng)爭(zhēng)同行產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶(hù)的好處（FAB）3 □ 2 □ 1 □鼓勵(lì)和歡迎客戶(hù)提出問(wèn)題3 □ 2 □ 1 □清晰熟練解答用戶(hù)的疑問(wèn)（運(yùn)用異議處理模型）3 □ 2 □ 1 □4. 檢查客戶(hù)接受程度/二次挽留確認(rèn)客戶(hù)是否接受建議3 □ 2 □ 1 □客戶(hù)不接受，適時(shí)進(jìn)行二次挽留3 □ 2 □ 1 □使用委托型問(wèn)句，客戶(hù)感知良好3 □ 2 □ 1 □耐心的服務(wù)態(tài)度3 □ 2 □ 1 □5. 送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)感謝客戶(hù)的理解3 □ 2 □ 1 □獲取客戶(hù)新的聯(lián)系方式3 □ 2 □ 1 □告知后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)/為后續(xù)召回做好輔墊3 □ 2 □ 1 □6. 整體話音技巧言簡(jiǎn)意賅地介紹更加合適的方案/套餐3 □ 2 □ 1 □用通俗易懂的語(yǔ)言，不使用“行話”3 □ 2 □ 1 □聲音友好、有活力、抑揚(yáng)頓挫3 □ 2 □ 1 □聲音節(jié)奏順暢，沒(méi)有過(guò)多停頓3 □ 2 □ 1 □離網(wǎng)挽留腳本“存費(fèi)送費(fèi)”（正面）角色說(shuō)明：VIP客戶(hù)：王先生VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理：小劉第一步驟準(zhǔn)備背景： 王先生是中國(guó)電信的VIP客戶(hù)，還有兩個(gè)月協(xié)議就要到期了，為了避免協(xié)議到期后客戶(hù)離網(wǎng)，VIP客戶(hù)經(jīng)理小劉決定通過(guò)為王先生推介存費(fèi)送費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間。目標(biāo)： 向客戶(hù)推介預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)優(yōu)惠來(lái)吸引客戶(hù)，從而達(dá)到挽留客戶(hù)的目的。第二步驟開(kāi)場(chǎng)白：王先生：喂？小劉：您好，王先生。打擾您了，我是您的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理小劉。王先生：你有什么事嗎？我正在開(kāi)會(huì)呢。小劉：哦，不好意思，那請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便呢？我再打給您。王先生：下午吧。小劉：好的（微笑），那我下午再給您電話。王先生：好。小劉：謝謝您的支持！再見(jiàn)?。ㄍ跸壬葤祀娫挘?下午14：00)小劉： 王先生，您好！我是您的VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理小劉，早上我給您打過(guò)電話的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？王先生： 哦，早上開(kāi)會(huì)實(shí)在是沒(méi)有時(shí)間，你說(shuō)吧。小劉： 謝謝。您是我們尊貴的VIP客戶(hù)，為了答謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的支持，我們特別推出了預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)能占用您兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下嗎？王先生： 行，你說(shuō)吧第三步驟推介產(chǎn)品/方案：小劉： 我給您