【導(dǎo)讀】大量管理資料下載。中國電信客戶服務(wù)熱線業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范。中國郵電電信總局

　　

【正文】 ，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿。 ? 對客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭吵的。 ? 丟失單據(jù)，影響后道工序處理。 ? 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響到為客戶服務(wù)。此項作為考 核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍由各局自行規(guī)定。 資料管理 資料分為客戶資料、增信業(yè)務(wù)客戶申請資料、熱線臺業(yè)務(wù)（查詢、咨詢）資料、客戶的錄音資料、與其他系統(tǒng)共享資料等。 對客 戶資料的錄入，必須有原件或復(fù)印件做依據(jù)。對其更改，必須按相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，有文字性依據(jù)備案。 對增值業(yè)務(wù)客戶申請資料，必須經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門審批簽字后方可錄入，錄完后原件退回業(yè)務(wù)主管部門保存。 客戶的錄音資料至少要保存三個月。 熱線臺業(yè)務(wù)（查詢、咨詢）資料要及時更新。 與其它系統(tǒng)共享資料要保證安全可靠。 37 所有資料要分門別類統(tǒng)一管理。 運行管理 嚴格系統(tǒng)維護管理，定期（在正常情況下）和不定期（在非正常情況下）地利用系統(tǒng)本身具備的管理維護功能及其提供必要的手段和方式，測試維護系統(tǒng)，及時修正系統(tǒng) 出現(xiàn)的錯誤和缺陷，保證系統(tǒng)能夠適應(yīng)不斷發(fā)展和變化的業(yè)務(wù)要求。 具有權(quán)限的操作維護人員可以設(shè)置系統(tǒng)運行參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)運行狀態(tài)，設(shè)定系統(tǒng)接口參數(shù)與方式，進行系統(tǒng)維護和系統(tǒng)升級，奉命調(diào)整系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)流程和加載新業(yè)務(wù)流程。 在讀定數(shù)據(jù)操作時，確保數(shù)據(jù)的安全性。 權(quán)限管理 熱線臺涉及的受理數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)信息關(guān)系到每個客戶的切身利益和穩(wěn)私秘密，電信企業(yè)有責(zé)任為客戶保密，保證客戶申請數(shù)據(jù)的安全。除嚴禁工作人員泄密之外，還必須建立權(quán)限管理和客戶密碼管理機制。 ? 客戶密碼的設(shè)定和修改由系統(tǒng)提供必要的手段， 由客戶自已操作完成。當客戶遺忘密碼無法進入系統(tǒng)時，應(yīng)持本人身份證和書面報告到指定部門登記，再由系統(tǒng)管理員憑據(jù)為其解鎖，即可由客戶重新設(shè)置。電信企業(yè)工作人員無權(quán)查詢或任意修改。 一個客戶在電信企業(yè)使用電信業(yè)務(wù)時，只允許有唯一的六位密碼，以方便客戶記憶、使用，方便局內(nèi)維護管理。 ? 對于國家安全機關(guān)、政府等安全保密部門和特定類型客戶（如公用電話、酒店旅館）的電話，在與客戶協(xié)商后應(yīng)加以屏蔽，不提供對其具有電信業(yè)務(wù)受理類型的功能。 ? 權(quán)限管理功能提供權(quán)限設(shè)置、功能設(shè)定屏蔽，可以按照特定客戶的要求提供相應(yīng)的保密服務(wù)。 綜合統(tǒng)計管理 電信熱線具備的統(tǒng)計、查詢功能是業(yè)務(wù)管理中極為重要的部分，是各級領(lǐng)導(dǎo)掌握企業(yè)運作、分析業(yè)務(wù)量、了解市場動態(tài)、決策企業(yè)發(fā)展的重要工具。以功能劃分可分為營業(yè)情況統(tǒng)計報表、管理統(tǒng)計報表、內(nèi)部信息查詢與客戶查詢?nèi)箢悾? ? 營業(yè)情況統(tǒng)計報表主要包括營業(yè)受理分類統(tǒng)計報表、營業(yè)日、月、季、年報表、各工位營業(yè)情況統(tǒng)計報表等等，其功能要求與“九七工程”統(tǒng)計報表相同。 ? 管理統(tǒng)計報表是針對系統(tǒng)運行情況和人員管理的信息匯總，它包括系統(tǒng)和臺席交接班報表、工作人員工作情況報表、與其他系統(tǒng)接口情況報表、客戶服務(wù)情 況報表、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計報表等等。 ? 內(nèi)部信息查詢與客戶查詢是提供給各級領(lǐng)導(dǎo)和客戶對受理客戶各類申請信息、處通環(huán)節(jié)、處理結(jié)果的查詢，其功能要求與“九七工程”營業(yè)系統(tǒng)查詢相同。 臺席管理 建立健全值班、交接班、業(yè)務(wù)工作受理記錄及班長臺值班制度。 38 臺席要具有臺號，上臺操作人員要有工號。服從指揮調(diào)度，主動協(xié)作，密切配合。 操作時精力集中，快捷準確，語調(diào)平穩(wěn)、柔和。嚴禁拒絕受理客戶的業(yè)務(wù)要求。 嚴禁在臺席上撥打私人私事電話。 嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信 息內(nèi)容泄露。 堅守工作崗位，有事離崗必須先報班長臺，經(jīng)批準后，方能封鎖臺席離去。 對已受理的業(yè)務(wù)負責(zé)跟蹤，實行閉環(huán)管理。 嚴禁非工作用品堆放在臺席上，保持臺席整潔。 發(fā)現(xiàn)操作故障立即報告班長臺，及時派人排除故障，盡快恢復(fù)操作。 業(yè)務(wù)處理規(guī)則 各電信熱線之間轉(zhuǎn)接時 , 受理局為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局，異地業(yè)務(wù)由歸屬局具體處理。 從客戶撥通電信熱線并確定了需求開始，至臺席操作員應(yīng)答受理為止，全程時間小于30 秒，超 30 秒為服務(wù)失敗。 受理電信大客戶需求 時，受理單上應(yīng)注明“大客戶”字樣，后續(xù)流程中凡遇有“大客戶”字樣的工單，必須優(yōu)先處理。 電信業(yè)務(wù)受理答復(fù)時限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過 7 天。 承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定的考核標準。 后臺處理中對符合條件要求的各類業(yè)務(wù)一定要當日受理、當日派單。對緊急事件要做到受理后立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理盡快完成任務(wù)。 電信熱線每年 365 天，每天 24 小時（夜間可并席）用漢語普通話和英語以人工交互方式為客戶服務(wù)。 為保證服務(wù)質(zhì)量， 提高服務(wù)水平，在業(yè)務(wù)處理過程中允許熱線臺內(nèi)多次轉(zhuǎn)接，且客戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移，但要遵循不要客戶掛機等待、不二次撥號和不重復(fù)已述內(nèi)容允許適當補充的“三不”原則。 優(yōu)先處理外地電信熱線轉(zhuǎn)接過來的業(yè)務(wù)，以縮短占用長途電路的時間和客戶的等候時間。 在為客戶服務(wù)的過程中，積極主動地宣傳電信業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用電信新業(yè)務(wù)。 39 第六章 電信熱線總體技術(shù)要求 系統(tǒng)技術(shù)路線 采用無級交換網(wǎng)技術(shù)，各服務(wù)熱線系統(tǒng)作為無級交換網(wǎng)中的一個節(jié)點。所有節(jié)點具有平等的地位，節(jié)點之間應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)自 動話務(wù)分配功能（ NACD）； 采用三級 (層 )客戶機 /應(yīng)用服務(wù)器 /服務(wù)器 (C/IAS/S)結(jié)構(gòu)； 呼叫處理采用 CTI，即計算機電話集成技術(shù)，操作員通過計算機屏幕對話路實現(xiàn)完全控制； 采用集成的傳真技術(shù)，操作員通過計算機直接發(fā)送和接收傳真； 采用大型分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)； 采用面向?qū)ο螅?OOP、 OOD、 OOA）技術(shù)，實現(xiàn)對象的封裝和繼承； 采用模塊化結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)的擴充； 提供與九七工程和計費系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)可靠、 實用和安全； 系統(tǒng)使用操作方便、簡潔、靈活。 支撐系統(tǒng)技術(shù)要求 網(wǎng)絡(luò)通信基于 TCP、 IP 協(xié)議族； 網(wǎng)絡(luò)管理采用基于 TCP/IP 協(xié)議的 SNMP 協(xié)議； 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用 Unix 或 Windows NT 大型網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)； 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 交換聯(lián)網(wǎng)要求 本系統(tǒng)與原有專業(yè)特服系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，以電路交換為主、數(shù)據(jù)交換為輔。為使用戶不重述，系統(tǒng)在話務(wù)轉(zhuǎn)接之前，應(yīng)建立客戶、話務(wù)員與原專業(yè)特服系統(tǒng)話務(wù)員之間 的會議通話。話務(wù)員轉(zhuǎn)述完畢后退出會議通話； 40 電信客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，采用無級交換網(wǎng)技術(shù)，所有系統(tǒng)作為一個地位平等的節(jié)點，組成一個特服專網(wǎng)。專網(wǎng)之間的話務(wù)分配由網(wǎng)絡(luò)自動話務(wù)分配（ NACD）技術(shù)實現(xiàn)。實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的話務(wù)分流與合流。系統(tǒng)之間應(yīng)實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，作到系統(tǒng)之間話務(wù)與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求 與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換 , 通過 (C/IAS/S)三級結(jié)構(gòu)中的中間層 , 即智能應(yīng)用服務(wù)器 實現(xiàn)。完成導(dǎo)構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)控制、應(yīng)用邏輯定義等功能； 在無法實現(xiàn)直接訪問其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的情況下，使用 MIB技術(shù)進行數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)請求方通過發(fā)送請求 MIB 到數(shù)據(jù)提供方，由數(shù)據(jù)提供方負責(zé)對 MIB 的解釋以及提供響應(yīng)的數(shù)據(jù)； 當實時性要求不高時，對于一些相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)復(fù)制的方式進行數(shù)據(jù)交換； 在有條件的情況下，應(yīng)盡量使用第一種方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同時和同步訪問。 排隊系統(tǒng)功能要求 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)滿足業(yè)務(wù)所需二次排隊需求 。 客戶在首次進入熱線系統(tǒng)時 , 如果坐席全忙，對來話進行第一次排隊，即話務(wù)排隊當有空閑 坐席時 , 將來話接入話務(wù)員座席 。 如果首次接聽的話務(wù)員不能處理業(yè)務(wù) , 需要轉(zhuǎn)接到其他業(yè)務(wù)話務(wù)員時 , 將來話和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移到話務(wù)員座席 , 在沒有滿足條件的話務(wù)員時 , 系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)碓掃M行業(yè)務(wù)排隊 ,直到出現(xiàn)滿足條件的空閑坐席。首次接聽的話務(wù)員應(yīng)空閑下來進行新一輪的服務(wù)。 業(yè)務(wù)適應(yīng)性要求 為適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展變化，系統(tǒng)采用靈活的設(shè)計方法，使用戶可以自定義受理內(nèi)容、自定義受理格式、自定義查詢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、自定義咨詢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等； 擴容與升級要求 話務(wù)擴容 : 系統(tǒng)在話務(wù)擴容時要求保擴 用戶的前期投資 , 保證接入設(shè)備不間斷擴容 。 業(yè)務(wù)擴容 : 系統(tǒng)提供開放的應(yīng)用層接口 , 動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。 41 硬件設(shè)備技術(shù)要求 接入設(shè)備 接入設(shè)備采用提供 CTT 接口、滿足業(yè)務(wù)規(guī)范需求、提供組建無級交換網(wǎng)所需接口、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)話務(wù)分配的接入設(shè)備。 服務(wù)器 依據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小選用 PC 服務(wù)器、小型機服務(wù)器或中心服務(wù)器。服務(wù)器具備鏡像容錯功能，必要時采用雙盤容錯雙機容錯。 RAID2 以上的磁盤陳列等措施保證系統(tǒng)的安全和可靠，服務(wù)器自身設(shè)計具有長時間工作能力，其 故障間隔時間應(yīng)大于 10000 小時。 坐席計算機 坐席計算機采用做機工作站，要求可靠性高，耐惡劣環(huán)境，其可用性應(yīng)大于 99%。 外部設(shè)備 顯示器采用低輻射，符合能源之呈標準確的顯示設(shè)備，服務(wù)器需要配置的外部設(shè)置；共享打印設(shè)備，高速外存設(shè)備和數(shù)據(jù)備份設(shè)備。 電源和地線 服務(wù)器采用在線的正弦波電源，工作站采用普通的后備式 UPS，斷電后要求支持系統(tǒng)運行 20 分鐘以上，所有在一個電氣網(wǎng)上的計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用同一組地線，與通信網(wǎng)進行電氣接口的設(shè)備的地線與通 信網(wǎng)使用同一組工作地線。 軟件系統(tǒng)性能要求 操作系統(tǒng) 服務(wù)端采用 Unix 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)或 Windows NT 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，客戶端采用中文Windows95/98 系列操作系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)支持關(guān)系模型，支持分布式的大型通用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，支持基于TCP/IP 協(xié)議，支持 Unix或 Windows NT 操作系統(tǒng)，支持客戶機 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，支持系統(tǒng)、客戶、表級的登錄和調(diào)用權(quán)限管理，支持事務(wù)處理，具有開放式的客戶機編程接口和開放型數(shù)據(jù)庫互連接口（ ODBC）。 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具 應(yīng)用開發(fā)工具建議使用支持第四代語言通過視窗需求定義自動生成客戶機應(yīng)用程序的系統(tǒng)，充分利用面向?qū)ο蟮募夹g(shù)提高軟件的開發(fā)速度，并發(fā)特性，可擴充性和可維護性。 42 應(yīng)用軟件 采用分層次的模塊化結(jié)構(gòu)，功能相對獨立技術(shù)基本一致，移植比較方便。軟件采用開放型設(shè)計，所有程序和軟件包有完備的技術(shù)說明書和使用手冊，系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)合法性檢查、多級容錯功能，提供數(shù)據(jù)備份措施和手段。 人機用戶界面 采用全中文圖形界面，對話交互，菜單選擇信息 輸入，隨時提供在線幫助。界面做到簡潔、直觀、在色彩調(diào)配上應(yīng)考慮視覺特點，降低用戶的視覺疲勞。 漢字系統(tǒng) 采用符合國家標準 GB231280 的視范簡體漢字系統(tǒng)。提供標準全拼、標準雙拼、五筆字型、國際、區(qū)位、智能拼音等輸入法。 43 第七章 電信熱線的生產(chǎn)組織 為使電信熱線的建立達到預(yù)期的目的，充分發(fā)揮其作用，產(chǎn)生良好的社會效益，在建立電信熱線的同時應(yīng)建設(shè)客戶服務(wù)中心，從生產(chǎn)組織和后臺支撐兩方面給電信熱線提供充分的保證。 客戶服務(wù)中心是電信熱線的直接業(yè)務(wù)主管部門。他統(tǒng)一管理各種特服業(yè)務(wù)和各專業(yè)的特服業(yè)務(wù)，實施集中管理，分散處理，協(xié)調(diào)關(guān)系，質(zhì)理把關(guān)，分析市場動態(tài)，理順內(nèi)部流程，合理組織生產(chǎn)，監(jiān)督執(zhí)行閉環(huán)式業(yè)務(wù)處理流程等等職能管理工作。 電信熱線是無形營業(yè)窗口、其工位設(shè)置是保證有條不紊組織生產(chǎn)的關(guān)鍵，設(shè)置以下工位是必須的。 ? 前臺操作：如同有形營業(yè)窗口，直接面向客戶，負責(zé)受理和完成客戶使用電信業(yè)務(wù)的要求。 ? 后臺操作：完成前臺受理后不能立即滿足客戶需求只需一定時間處理的后續(xù)工作。 ? 班長臺：管理、監(jiān)控、調(diào)度下屬各操作臺 席，統(tǒng)計日值班工作量、業(yè)務(wù)量等等。 ? 質(zhì)量：執(zhí)行上級質(zhì)量標準，制定實施細則，督促、檢查、考核、落實質(zhì)量控制制度。 ? 系統(tǒng)管理臺：負責(zé)系統(tǒng)維護，保證系統(tǒng)正常運行。建立、修改、更新系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。 ? 業(yè)務(wù)：收集整理各項業(yè)務(wù)的有關(guān)資料、規(guī)程、政策，負責(zé)各項統(tǒng)計工作和報表呈報，聽取客戶意見，了解市場動態(tài)，洽談客戶業(yè)務(wù)、審批客戶需求資料，監(jiān)督執(zhí)行各項管理規(guī)則、指導(dǎo)生產(chǎn)。 44 第八章 電信熱線建設(shè)步驟 鑒于我國地域廣闊、經(jīng)濟發(fā)展快慢不同，就全國而言，擬從以下三個階段建設(shè)電信熱線。 第一 階段：建立受理臺席，配備部分中繼線，公布電信熱線號碼，完全以人工轉(zhuǎn)接方式受理客戶申請，由相關(guān)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)部門回告客戶。 第二階段：建立電信熱線基本數(shù)據(jù)庫，將部分業(yè)務(wù)集中成落地業(yè)務(wù)?；蚶?189 系統(tǒng)平臺擴充其業(yè)務(wù)范圍和功能。 第三階段：嚴格按業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范完善電信熱線，實現(xiàn)只有一個號碼對外的無形窗口 中國電信客戶服務(wù)熱線。 有條件的局，應(yīng)忽略第一、二階段，直接建成電信熱線，方便客戶，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)水平