【導讀】大量管理資料下載。中國電信客戶服務熱線業(yè)務技術規(guī)范。中國郵電電信總局

　　

【正文】 ，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務，導致客戶不滿。 ? 對客戶語氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭吵的。 ? 丟失單據(jù)，影響后道工序處理。 ? 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響到為客戶服務。此項作為考 核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍由各局自行規(guī)定。 資料管理 資料分為客戶資料、增信業(yè)務客戶申請資料、熱線臺業(yè)務（查詢、咨詢）資料、客戶的錄音資料、與其他系統(tǒng)共享資料等。 對客 戶資料的錄入，必須有原件或復印件做依據(jù)。對其更改，必須按相關規(guī)定辦理手續(xù)，有文字性依據(jù)備案。 對增值業(yè)務客戶申請資料，必須經(jīng)業(yè)務主管部門審批簽字后方可錄入，錄完后原件退回業(yè)務主管部門保存。 客戶的錄音資料至少要保存三個月。 熱線臺業(yè)務（查詢、咨詢）資料要及時更新。 與其它系統(tǒng)共享資料要保證安全可靠。 37 所有資料要分門別類統(tǒng)一管理。 運行管理 嚴格系統(tǒng)維護管理，定期（在正常情況下）和不定期（在非正常情況下）地利用系統(tǒng)本身具備的管理維護功能及其提供必要的手段和方式，測試維護系統(tǒng)，及時修正系統(tǒng) 出現(xiàn)的錯誤和缺陷，保證系統(tǒng)能夠適應不斷發(fā)展和變化的業(yè)務要求。 具有權限的操作維護人員可以設置系統(tǒng)運行參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)運行狀態(tài)，設定系統(tǒng)接口參數(shù)與方式，進行系統(tǒng)維護和系統(tǒng)升級，奉命調(diào)整系統(tǒng)部分業(yè)務流程和加載新業(yè)務流程。 在讀定數(shù)據(jù)操作時，確保數(shù)據(jù)的安全性。 權限管理 熱線臺涉及的受理數(shù)據(jù)和客戶服務信息關系到每個客戶的切身利益和穩(wěn)私秘密，電信企業(yè)有責任為客戶保密，保證客戶申請數(shù)據(jù)的安全。除嚴禁工作人員泄密之外，還必須建立權限管理和客戶密碼管理機制。 ? 客戶密碼的設定和修改由系統(tǒng)提供必要的手段， 由客戶自已操作完成。當客戶遺忘密碼無法進入系統(tǒng)時，應持本人身份證和書面報告到指定部門登記，再由系統(tǒng)管理員憑據(jù)為其解鎖，即可由客戶重新設置。電信企業(yè)工作人員無權查詢或任意修改。 一個客戶在電信企業(yè)使用電信業(yè)務時，只允許有唯一的六位密碼，以方便客戶記憶、使用，方便局內(nèi)維護管理。 ? 對于國家安全機關、政府等安全保密部門和特定類型客戶（如公用電話、酒店旅館）的電話，在與客戶協(xié)商后應加以屏蔽，不提供對其具有電信業(yè)務受理類型的功能。 ? 權限管理功能提供權限設置、功能設定屏蔽，可以按照特定客戶的要求提供相應的保密服務。 綜合統(tǒng)計管理 電信熱線具備的統(tǒng)計、查詢功能是業(yè)務管理中極為重要的部分，是各級領導掌握企業(yè)運作、分析業(yè)務量、了解市場動態(tài)、決策企業(yè)發(fā)展的重要工具。以功能劃分可分為營業(yè)情況統(tǒng)計報表、管理統(tǒng)計報表、內(nèi)部信息查詢與客戶查詢?nèi)箢悾? ? 營業(yè)情況統(tǒng)計報表主要包括營業(yè)受理分類統(tǒng)計報表、營業(yè)日、月、季、年報表、各工位營業(yè)情況統(tǒng)計報表等等，其功能要求與“九七工程”統(tǒng)計報表相同。 ? 管理統(tǒng)計報表是針對系統(tǒng)運行情況和人員管理的信息匯總，它包括系統(tǒng)和臺席交接班報表、工作人員工作情況報表、與其他系統(tǒng)接口情況報表、客戶服務情 況報表、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量統(tǒng)計報表等等。 ? 內(nèi)部信息查詢與客戶查詢是提供給各級領導和客戶對受理客戶各類申請信息、處通環(huán)節(jié)、處理結果的查詢，其功能要求與“九七工程”營業(yè)系統(tǒng)查詢相同。 臺席管理 建立健全值班、交接班、業(yè)務工作受理記錄及班長臺值班制度。 38 臺席要具有臺號，上臺操作人員要有工號。服從指揮調(diào)度，主動協(xié)作，密切配合。 操作時精力集中，快捷準確，語調(diào)平穩(wěn)、柔和。嚴禁拒絕受理客戶的業(yè)務要求。 嚴禁在臺席上撥打私人私事電話。 嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信 息內(nèi)容泄露。 堅守工作崗位，有事離崗必須先報班長臺，經(jīng)批準后，方能封鎖臺席離去。 對已受理的業(yè)務負責跟蹤，實行閉環(huán)管理。 嚴禁非工作用品堆放在臺席上，保持臺席整潔。 發(fā)現(xiàn)操作故障立即報告班長臺，及時派人排除故障，盡快恢復操作。 業(yè)務處理規(guī)則 各電信熱線之間轉接時 , 受理局為業(yè)務領導局，異地業(yè)務由歸屬局具體處理。 從客戶撥通電信熱線并確定了需求開始，至臺席操作員應答受理為止，全程時間小于30 秒，超 30 秒為服務失敗。 受理電信大客戶需求 時，受理單上應注明“大客戶”字樣，后續(xù)流程中凡遇有“大客戶”字樣的工單，必須優(yōu)先處理。 電信業(yè)務受理答復時限，要求一般能立即答復，最多不超過 7 天。 承辦電信業(yè)務受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定的考核標準。 后臺處理中對符合條件要求的各類業(yè)務一定要當日受理、當日派單。對緊急事件要做到受理后立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理盡快完成任務。 電信熱線每年 365 天，每天 24 小時（夜間可并席）用漢語普通話和英語以人工交互方式為客戶服務。 為保證服務質(zhì)量， 提高服務水平，在業(yè)務處理過程中允許熱線臺內(nèi)多次轉接，且客戶信息與呼叫同步轉移，但要遵循不要客戶掛機等待、不二次撥號和不重復已述內(nèi)容允許適當補充的“三不”原則。 優(yōu)先處理外地電信熱線轉接過來的業(yè)務，以縮短占用長途電路的時間和客戶的等候時間。 在為客戶服務的過程中，積極主動地宣傳電信業(yè)務，引導客戶使用電信新業(yè)務。 39 第六章 電信熱線總體技術要求 系統(tǒng)技術路線 采用無級交換網(wǎng)技術，各服務熱線系統(tǒng)作為無級交換網(wǎng)中的一個節(jié)點。所有節(jié)點具有平等的地位，節(jié)點之間應具有網(wǎng)絡自 動話務分配功能（ NACD）； 采用三級 (層 )客戶機 /應用服務器 /服務器 (C/IAS/S)結構； 呼叫處理采用 CTI，即計算機電話集成技術，操作員通過計算機屏幕對話路實現(xiàn)完全控制； 采用集成的傳真技術，操作員通過計算機直接發(fā)送和接收傳真； 采用大型分布式關系數(shù)據(jù)庫技術； 采用面向?qū)ο螅?OOP、 OOD、 OOA）技術，實現(xiàn)對象的封裝和繼承； 采用模塊化結構，便于系統(tǒng)的擴充； 提供與九七工程和計費系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)可靠、 實用和安全； 系統(tǒng)使用操作方便、簡潔、靈活。 支撐系統(tǒng)技術要求 網(wǎng)絡通信基于 TCP、 IP 協(xié)議族； 網(wǎng)絡管理采用基于 TCP/IP 協(xié)議的 SNMP 協(xié)議； 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)采用 Unix 或 Windows NT 大型網(wǎng)絡操作系統(tǒng)； 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用大型分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 交換聯(lián)網(wǎng)要求 本系統(tǒng)與原有專業(yè)特服系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，以電路交換為主、數(shù)據(jù)交換為輔。為使用戶不重述，系統(tǒng)在話務轉接之前，應建立客戶、話務員與原專業(yè)特服系統(tǒng)話務員之間 的會議通話。話務員轉述完畢后退出會議通話； 40 電信客戶服務熱線系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，采用無級交換網(wǎng)技術，所有系統(tǒng)作為一個地位平等的節(jié)點，組成一個特服專網(wǎng)。專網(wǎng)之間的話務分配由網(wǎng)絡自動話務分配（ NACD）技術實現(xiàn)。實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的話務分流與合流。系統(tǒng)之間應實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，作到系統(tǒng)之間話務與數(shù)據(jù)的同步轉移。 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求 與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換 , 通過 (C/IAS/S)三級結構中的中間層 , 即智能應用服務器 實現(xiàn)。完成導構數(shù)據(jù)的透明訪問、數(shù)據(jù)庫連接數(shù)控制、應用邏輯定義等功能； 在無法實現(xiàn)直接訪問其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的情況下，使用 MIB技術進行數(shù)據(jù)交換。數(shù)據(jù)請求方通過發(fā)送請求 MIB 到數(shù)據(jù)提供方，由數(shù)據(jù)提供方負責對 MIB 的解釋以及提供響應的數(shù)據(jù)； 當實時性要求不高時，對于一些相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)復制的方式進行數(shù)據(jù)交換； 在有條件的情況下，應盡量使用第一種方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同時和同步訪問。 排隊系統(tǒng)功能要求 系統(tǒng)應實現(xiàn)滿足業(yè)務所需二次排隊需求 。 客戶在首次進入熱線系統(tǒng)時 , 如果坐席全忙，對來話進行第一次排隊，即話務排隊當有空閑 坐席時 , 將來話接入話務員座席 。 如果首次接聽的話務員不能處理業(yè)務 , 需要轉接到其他業(yè)務話務員時 , 將來話和數(shù)據(jù)同步轉移到話務員座席 , 在沒有滿足條件的話務員時 , 系統(tǒng)應能夠?qū)碓掃M行業(yè)務排隊 ,直到出現(xiàn)滿足條件的空閑坐席。首次接聽的話務員應空閑下來進行新一輪的服務。 業(yè)務適應性要求 為適應業(yè)務的不斷發(fā)展變化，系統(tǒng)采用靈活的設計方法，使用戶可以自定義受理內(nèi)容、自定義受理格式、自定義查詢數(shù)據(jù)結構、自定義咨詢數(shù)據(jù)結構等； 擴容與升級要求 話務擴容 : 系統(tǒng)在話務擴容時要求保擴 用戶的前期投資 , 保證接入設備不間斷擴容 。 業(yè)務擴容 : 系統(tǒng)提供開放的應用層接口 , 動態(tài)加載新的業(yè)務模塊。 41 硬件設備技術要求 接入設備 接入設備采用提供 CTT 接口、滿足業(yè)務規(guī)范需求、提供組建無級交換網(wǎng)所需接口、實現(xiàn)網(wǎng)絡話務分配的接入設備。 服務器 依據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小選用 PC 服務器、小型機服務器或中心服務器。服務器具備鏡像容錯功能，必要時采用雙盤容錯雙機容錯。 RAID2 以上的磁盤陳列等措施保證系統(tǒng)的安全和可靠，服務器自身設計具有長時間工作能力，其 故障間隔時間應大于 10000 小時。 坐席計算機 坐席計算機采用做機工作站，要求可靠性高，耐惡劣環(huán)境，其可用性應大于 99%。 外部設備 顯示器采用低輻射，符合能源之呈標準確的顯示設備，服務器需要配置的外部設置；共享打印設備，高速外存設備和數(shù)據(jù)備份設備。 電源和地線 服務器采用在線的正弦波電源，工作站采用普通的后備式 UPS，斷電后要求支持系統(tǒng)運行 20 分鐘以上，所有在一個電氣網(wǎng)上的計算機和網(wǎng)絡設備使用同一組地線，與通信網(wǎng)進行電氣接口的設備的地線與通 信網(wǎng)使用同一組工作地線。 軟件系統(tǒng)性能要求 操作系統(tǒng) 服務端采用 Unix 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)或 Windows NT 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，客戶端采用中文Windows95/98 系列操作系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)支持關系模型，支持分布式的大型通用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，支持基于TCP/IP 協(xié)議，支持 Unix或 Windows NT 操作系統(tǒng)，支持客戶機 /服務器體系結構，支持系統(tǒng)、客戶、表級的登錄和調(diào)用權限管理，支持事務處理，具有開放式的客戶機編程接口和開放型數(shù)據(jù)庫互連接口（ ODBC）。 應用系統(tǒng)開發(fā)工具 應用開發(fā)工具建議使用支持第四代語言通過視窗需求定義自動生成客戶機應用程序的系統(tǒng)，充分利用面向?qū)ο蟮募夹g提高軟件的開發(fā)速度，并發(fā)特性，可擴充性和可維護性。 42 應用軟件 采用分層次的模塊化結構，功能相對獨立技術基本一致，移植比較方便。軟件采用開放型設計，所有程序和軟件包有完備的技術說明書和使用手冊，系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)合法性檢查、多級容錯功能，提供數(shù)據(jù)備份措施和手段。 人機用戶界面 采用全中文圖形界面，對話交互，菜單選擇信息 輸入，隨時提供在線幫助。界面做到簡潔、直觀、在色彩調(diào)配上應考慮視覺特點，降低用戶的視覺疲勞。 漢字系統(tǒng) 采用符合國家標準 GB231280 的視范簡體漢字系統(tǒng)。提供標準全拼、標準雙拼、五筆字型、國際、區(qū)位、智能拼音等輸入法。 43 第七章 電信熱線的生產(chǎn)組織 為使電信熱線的建立達到預期的目的，充分發(fā)揮其作用，產(chǎn)生良好的社會效益，在建立電信熱線的同時應建設客戶服務中心，從生產(chǎn)組織和后臺支撐兩方面給電信熱線提供充分的保證。 客戶服務中心是電信熱線的直接業(yè)務主管部門。他統(tǒng)一管理各種特服業(yè)務和各專業(yè)的特服業(yè)務，實施集中管理，分散處理，協(xié)調(diào)關系，質(zhì)理把關，分析市場動態(tài)，理順內(nèi)部流程，合理組織生產(chǎn)，監(jiān)督執(zhí)行閉環(huán)式業(yè)務處理流程等等職能管理工作。 電信熱線是無形營業(yè)窗口、其工位設置是保證有條不紊組織生產(chǎn)的關鍵，設置以下工位是必須的。 ? 前臺操作：如同有形營業(yè)窗口，直接面向客戶，負責受理和完成客戶使用電信業(yè)務的要求。 ? 后臺操作：完成前臺受理后不能立即滿足客戶需求只需一定時間處理的后續(xù)工作。 ? 班長臺：管理、監(jiān)控、調(diào)度下屬各操作臺 席，統(tǒng)計日值班工作量、業(yè)務量等等。 ? 質(zhì)量：執(zhí)行上級質(zhì)量標準，制定實施細則，督促、檢查、考核、落實質(zhì)量控制制度。 ? 系統(tǒng)管理臺：負責系統(tǒng)維護，保證系統(tǒng)正常運行。建立、修改、更新系統(tǒng)的相關業(yè)務數(shù)據(jù)庫。 ? 業(yè)務：收集整理各項業(yè)務的有關資料、規(guī)程、政策，負責各項統(tǒng)計工作和報表呈報，聽取客戶意見，了解市場動態(tài)，洽談客戶業(yè)務、審批客戶需求資料，監(jiān)督執(zhí)行各項管理規(guī)則、指導生產(chǎn)。 44 第八章 電信熱線建設步驟 鑒于我國地域廣闊、經(jīng)濟發(fā)展快慢不同，就全國而言，擬從以下三個階段建設電信熱線。 第一 階段：建立受理臺席，配備部分中繼線，公布電信熱線號碼，完全以人工轉接方式受理客戶申請，由相關系統(tǒng)或業(yè)務部門回告客戶。 第二階段：建立電信熱線基本數(shù)據(jù)庫，將部分業(yè)務集中成落地業(yè)務?；蚶?189 系統(tǒng)平臺擴充其業(yè)務范圍和功能。 第三階段：嚴格按業(yè)務技術規(guī)范完善電信熱線，實現(xiàn)只有一個號碼對外的無形窗口 中國電信客戶服務熱線。 有條件的局，應忽略第一、二階段，直接建成電信熱線，方便客戶，盡快提高服務質(zhì)量，讓服務水平