【正文】 此項(xiàng)業(yè)務(wù)能否受理，對(duì)不屬電信熱 線范圍內(nèi)的，必須說明其原因，告訴客戶到相關(guān)部門辦理；對(duì)屬電信熱線范圍內(nèi)而暫不能受理的，必須應(yīng)說明其原因，請(qǐng)求諒解，然后退出服務(wù)。 咨 詢聽取客戶要求選擇內(nèi)部信息端碼 讀信息編碼資料 口述回音有新的咨詢結(jié)束要求文字回音 建入聯(lián)系方式 形成任務(wù)表 后臺(tái)處理數(shù)據(jù)源（自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息拷貝）Y圖 10 咨詢業(yè)務(wù)處理流程 26 ? 電信業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)處理流程 電信業(yè)務(wù)受理流程如圖 11A 圖 11A 電信業(yè)務(wù)受理流程 需要受理材料業(yè)務(wù)受理詢問客戶業(yè)務(wù)要求能否受理初裝客戶其它部門識(shí)別標(biāo)志核對(duì)流程密碼核對(duì)流程告訴客戶相關(guān)部門辦理說明原因由系統(tǒng)自動(dòng)判斷識(shí)別標(biāo)志與密碼是束匹配有欠費(fèi)需要受理材料大客戶受理材料登記確定付費(fèi)方式 受理材料登記NNYYN禮貌用語 Y3禮貌用語 Y4NYYYNN Y確定付費(fèi)方式形成業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)提交后臺(tái)處理N告訴客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)遞交客戶材料（書面申請(qǐng)和有效證件、付費(fèi)方式等）到電信熱線的業(yè)務(wù)部門Y受理材料登記N退出服務(wù)Y 27 由“識(shí)別標(biāo)志”指客戶的合同號(hào)、電話號(hào)、手機(jī)號(hào)、 BP 機(jī)號(hào)、傳真號(hào)中的任意一個(gè)號(hào)碼。從自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息臺(tái)拷貝中讀取編碼 對(duì)應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，在無新的咨詢后即可退出服務(wù)。 對(duì)于計(jì)算機(jī)客戶的投訴，必須鍵入內(nèi)容是：客戶姓名、單位住址、郵編、合同號(hào)、聯(lián)系方式（信函、電話、傳真、 Email地址等），投訴內(nèi)容。提交后臺(tái)處理。查詢結(jié)果可自述回告客戶，如客戶要求文字回音，如客戶要求文字回告，要問清聯(lián)系方式、地址、郵編、姓名后，將資料形成記錄，提交后臺(tái)處理（圖 8）。 21 圖 7 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)處理流程 異地業(yè)務(wù)撥長途區(qū)號(hào) +熱線臺(tái)號(hào)將客戶接入( 三方會(huì)議方式 )代客戶申述要求客戶可補(bǔ)充進(jìn)入歸屬局熱線臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程回答客戶自動(dòng)服務(wù)分流長途人工 /半自動(dòng)撥號(hào)國內(nèi)國際半自動(dòng)班長臺(tái)市話號(hào)碼查詢轉(zhuǎn)接至.轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)至 114 按 114 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程 中的流程處理長途自動(dòng)電話障礙市話故障申告話費(fèi)查詢轉(zhuǎn)至 112 臺(tái)轉(zhuǎn)至 112轉(zhuǎn)至 170按 112 流程處理按 170 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)流程 等25 條處理業(yè)務(wù)需求處理結(jié)果反回至熱紆臺(tái) （后臺(tái)）回告客戶 22 落地業(yè)務(wù) ? 客戶查詢業(yè)務(wù)處理流程 查詢業(yè)務(wù)中的分類如下： 落地業(yè)務(wù)中的查詢業(yè)務(wù) 進(jìn)程查詢和號(hào)名查詢兩類。 ? 客戶要求話費(fèi)查詢，熱線臺(tái)將客戶轉(zhuǎn)接至 170臺(tái)，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。 ? 客戶申請(qǐng)市話障礙，熱線臺(tái)將客戶轉(zhuǎn)接至 112 臺(tái)，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。若選擇 2 鍵后，熱線臺(tái)不需人工干預(yù)，將客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接至 10 11 11 11 17 17 107 為客戶服務(wù)，其后的業(yè)務(wù)處理流程按《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》進(jìn)行。經(jīng)自動(dòng)語音提示，若選擇 1鍵后，熱線臺(tái)不需人工干預(yù)。接入流程如圖 6。 熱線臺(tái)接入電話（傳真）客戶自動(dòng)語種導(dǎo)航自動(dòng)服務(wù)分流彈出客戶簡要資料人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航計(jì)算機(jī)客戶撥號(hào)上網(wǎng)接入電信熱線網(wǎng)址網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航信函客戶拆 閱分 揀源于九七工程客戶資料營業(yè)子處理流程 20 客戶用信函要求電信熱線服務(wù)，熱線臺(tái)在收到信函后， 立即拆閱、分揀，人工鍵入業(yè)務(wù)受理登記。謝謝！”（再用英語重復(fù)一遍） 計(jì)算機(jī)客戶撥號(hào)上網(wǎng)，鍵入電信熱線網(wǎng)址，即可完成客戶接入。 客戶按過有效鍵，如坐席會(huì)忙，應(yīng)送 10 秒安撫音，排隊(duì)等待退出服務(wù)的空閑坐席為其服務(wù)?？蛻艉喴Y料源于九七工程的客戶資料部分。（英語重復(fù)一遍）” ? 按 1 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 114 臺(tái)服務(wù)； ? 按 2 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 113 類長途人工 /半自動(dòng)臺(tái)服務(wù)； ? 按 3 鍵：全程普通話服務(wù)； ? 按 0 鍵：全程英語服務(wù)。語音提示過程中容許在任何時(shí)候按 0 四者之一后中斷提示音。 18 圖 5 業(yè)務(wù)處理流程 電話接入 后臺(tái) 撥號(hào)上網(wǎng)自動(dòng)語種導(dǎo)航分揀業(yè)務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航導(dǎo)航接入客 戶電話計(jì)算機(jī)傳真、信函、來訪人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航專業(yè)臺(tái)受理受理事后服務(wù) 立即服務(wù)立即回告事后服務(wù)管理特殊服務(wù)回復(fù)客戶客 戶其它系統(tǒng)部門執(zhí)行服務(wù)派 單回 單客戶瀏覽轉(zhuǎn)接 落地服務(wù) 19 圖 6 電信熱線接入流程 電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱線號(hào)碼，聽自動(dòng)語音：“（普通話）您好！中國電信熱線為您服務(wù)，查電話號(hào)碼請(qǐng)按 1， 人工長途請(qǐng)按 2，其他需要請(qǐng)按 3，（英語）歡迎使用中國電信熱線，請(qǐng)按 0。查詢、咨詢類業(yè)務(wù)可瀏覽和拷貝所需服務(wù)資料：投訴、受理類業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)申請(qǐng)可輸入相 關(guān)內(nèi)容，由電信熱線后臺(tái)處理，派單至相關(guān)系統(tǒng)或部門，其回告客戶，并將處理結(jié)果反饋至熱線臺(tái)。 系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢班長臺(tái) 高級(jí)班長臺(tái) 級(jí)班長臺(tái)區(qū)域班攻臺(tái) 1 區(qū)域班長臺(tái) 2 區(qū)域班長臺(tái) m人工臺(tái) 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 3業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f人工臺(tái) 4業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) d人工臺(tái) n1業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) e一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)圖 4 B 設(shè)業(yè)務(wù)班長臺(tái)管理模式（模式二）人工臺(tái) n業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) c業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f 17 電信熱線業(yè)務(wù)處理總流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理由接入、導(dǎo)航、服務(wù)三大部分組成（圖 5） 普通電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱 線號(hào)碼，熱線臺(tái)接入，經(jīng)語種自動(dòng)導(dǎo)航和自動(dòng)服務(wù)分流，了解客戶需求，立刻業(yè)務(wù)導(dǎo)航，即屬轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專業(yè)特服臺(tái)，由其負(fù)責(zé)處理并回告客戶；屬落地業(yè)務(wù)的馬上受理，一般情況下即時(shí)回告客戶，需經(jīng)事后服務(wù)的業(yè)務(wù)，即生成派單，送相關(guān)系統(tǒng)或部門進(jìn)行處理，回告客戶，共將處理結(jié)果反饋至電信熱線臺(tái)。 電信熱線的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺(tái)操作和后臺(tái)操作兩類 ? 前臺(tái)直接面向電話（含普通傳真機(jī)）客戶，受理客戶要求使用電信業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、對(duì)電信企業(yè)的投訴及回答客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢。 臺(tái)席管理模式示意如圖 4 系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢班長臺(tái) 高級(jí)班長臺(tái) 級(jí)班長臺(tái)業(yè)務(wù)班長臺(tái) 1（業(yè)務(wù) a 、 b ）業(yè)務(wù)班長臺(tái) 2（業(yè)務(wù) c ）業(yè)務(wù)班長臺(tái) m（ 業(yè)務(wù) d 、 e 、 f ）人工臺(tái) 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b人工臺(tái) 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 3業(yè)務(wù) a 、 b業(yè)務(wù) d 、 e業(yè)務(wù) f人工臺(tái) 4業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f人工臺(tái) n業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)圖 4 A 設(shè)業(yè)務(wù)班長臺(tái)管理模式（模式一） 16 第四章 電信熱線業(yè)務(wù)處理流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類 電信熱線的業(yè)務(wù)處理形式分為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)和落地業(yè)務(wù)兩類 ? 對(duì)于業(yè)務(wù)量較大，專業(yè)性較強(qiáng)的專業(yè)特服臺(tái)（如 11 114等），在客戶撥打熱線臺(tái)而以要求此類服務(wù)的一律采用轉(zhuǎn)接互至相應(yīng)專業(yè)特服臺(tái)處理，故稱 其為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。 3. 除系統(tǒng)管理臺(tái)外，上一級(jí)管理臺(tái)席功能允許按管理的不同模式下放至下級(jí)管理臺(tái)席中，同級(jí)管理臺(tái)席的功能允許合并。 ? 高級(jí)班長臺(tái)，執(zhí)行對(duì)下級(jí)班長臺(tái)的類別授權(quán)、班長臺(tái)業(yè)務(wù)調(diào)度、工作報(bào)告等。 ? 質(zhì)檢班長臺(tái)，執(zhí)行質(zhì)量督查、工作報(bào)告等。 ? 業(yè)務(wù)班長臺(tái)，是以人工臺(tái)處理的業(yè)務(wù)類型為對(duì)象進(jìn)行管理（模式一），執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報(bào)告等。 ? 管理臺(tái)席設(shè)置靈活，按需優(yōu)化管理。 臺(tái)席管理 1. 臺(tái)席管理要求 ? 臺(tái)席分級(jí)設(shè)置，逐級(jí)管理。 2. 信息查詢 ? 實(shí)時(shí)查詢； ? 定時(shí)（批）查詢。 運(yùn)行管理 ? 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測監(jiān)視； ? 數(shù)據(jù)庫管理； ? 系統(tǒng)參數(shù)管理； ? 安全管理； ? 權(quán)限管理。 綜合統(tǒng)計(jì) ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)； ? 分類統(tǒng)計(jì)； ? 崗位日志； ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 資料管理 ? 客戶資料：客戶特征，屬性，業(yè)務(wù)使用情況； ? 投訴資料； ? 查詢資料； 14 ? 咨詢資料； ? 資料更新； ? 特別客戶申請(qǐng)資料； ? 與其他系統(tǒng)資料共享。 在增值業(yè)務(wù)服 務(wù)過程中，臺(tái)席具有自動(dòng)呼出功能。 ? 異地?zé)峋€業(yè)務(wù)。 ? 國際國內(nèi)人工長途掛號(hào)； ? 國際國內(nèi)半自動(dòng)長途掛號(hào)； ? 112 市話故障申告。 增值業(yè)務(wù)功能 ? 主叫號(hào)碼顯示； ? 禮儀電報(bào)； ? 語音、文字信箱； ? 程控電話 新業(yè)務(wù)的登記和注銷； ? 傳播通知； ? 電話秘書； ? 商家產(chǎn)品廣告； ? 代辦企事業(yè)單位委托； ? 臺(tái)席出租； ? 電信新業(yè)務(wù)介紹； ? 其他。 3. 其他查詢 ? 故障申 告處理結(jié)果查詢； 12 ? 用戶投訴處理結(jié)果查詢； ? 國際半自動(dòng) /半自動(dòng)班長臺(tái)查詢； ? 國際人工長途查詢； ? 國內(nèi)人工長途查詢； ? 國際半自動(dòng)查詢； ? 國內(nèi)長途半自動(dòng)查詢。 業(yè)務(wù)查詢功能 1. 號(hào)碼查詢 ? 電話號(hào)碼查詢（功能同 114 特服業(yè)務(wù)）； ? 電子信箱號(hào)碼查詢； ? 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢。 11 3. 營業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴 ? 服務(wù)態(tài) 度； ? 服務(wù)時(shí)限； ? 服務(wù)措施； ? 特服業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量； ? 電信熱線服務(wù)質(zhì)量； ? 公話 /連銷店服務(wù)質(zhì)量； 4. 其他投訴 ? 裝、移、修機(jī)時(shí)限； ? 裝、移、修機(jī)服務(wù)行為與質(zhì)量； ? 設(shè)備維護(hù)； ? 專線； ? 電報(bào)； ? 不滿意投訴處理結(jié)果。 2. 人工 /半自動(dòng)長途電話受理 ? 國際半自動(dòng)掛號(hào)； ? 國內(nèi)人工長途掛號(hào)； ? 國際人工長途掛號(hào)； ? 郊區(qū)人工長途掛號(hào)（農(nóng)話人工掛號(hào)）； ? 國內(nèi)立接制長途半自動(dòng)掛號(hào) 用戶投訴受理 /處理功能 1. 電話障礙申告 ? 市話障礙； ? 傳真機(jī)障礙； ? 其它終端障礙； ? 需要立即答復(fù)的障礙； ? 需要轉(zhuǎn)接到 112 特服臺(tái)處理的障礙。特殊服務(wù)功能包括大客戶功能，由系統(tǒng)定義和識(shí)別電信大客戶，定義其等級(jí)，優(yōu)先受理，及時(shí)服務(wù)。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)的客戶服務(wù)方式 ? 申請(qǐng)的審批； ? 即時(shí)受理，即時(shí)開通； ? 信息錄入； ? 自動(dòng)撥號(hào)，呼出服務(wù)。 導(dǎo)航功能 電話網(wǎng)接入的客戶服務(wù)方式 ? 人性化服務(wù)； ? 以漢語普通話、英語服務(wù)、漢語普通話為首先使用的語種； ? 自動(dòng)語音導(dǎo)航； ? 人工語音導(dǎo)航。 接入功能 電信熱線提供電話、傳真、來信、計(jì)算機(jī)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)等五種接入方式。 與營銷中心的關(guān)系 定期索取營銷中心的市場需求動(dòng)態(tài)信息。 與技術(shù)支撐部門的關(guān)系 向技術(shù)支撐部門提供平臺(tái)運(yùn)行信息，及時(shí)得到技術(shù)支撐部門的支持。 客戶 112 特 服 臺(tái) 190 特 服 臺(tái) 180 特 服 業(yè) 務(wù) 熱線臺(tái) 112 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 114特 服 臺(tái) 170特 服 臺(tái) 人工 /半自動(dòng) 長 途 臺(tái) 人工 /半自動(dòng)長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 7 電信熱線與其他系統(tǒng)的關(guān)系 與“市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)”（ 97 工程）的關(guān)系 1. 共享“ 97 工程”資源 ? 機(jī)線資源 ? 客戶資料信息 ? 業(yè)務(wù)處理規(guī)程 ? 業(yè)務(wù)處理進(jìn)程 ? 定單處理結(jié)果 2. 向“ 97 工程”提交信息 ? 電信業(yè)務(wù)電話受理單 ? 計(jì)費(fèi)信息 3. 通過數(shù)據(jù)鏈路與“ 97 工程”系統(tǒng)連接，共享資源只有只讀的權(quán)限 與業(yè)務(wù)主管部門的關(guān)系 向業(yè)務(wù)主管部門提交所需的 業(yè)務(wù)信息和報(bào)表，接受其對(duì)電信熱線的業(yè)務(wù)指示。 ? 180