【正文】 主要指標(biāo)。 ? 加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理過程中的質(zhì)量檢查和考核。 ? 隨時(shí)接受上級領(lǐng)導(dǎo)或主管部門的檢查，及時(shí)匯報(bào)。一份業(yè)務(wù)受理定單或投訴單可能在后臺處理中隨時(shí)間的不同對應(yīng)多種單式，因此要做到既要分類存放，又便于從對應(yīng)關(guān)系中查找。 執(zhí)行電總頒發(fā)的 “全國電信大用戶管理辦法 ”,認(rèn)真落實(shí)的電信大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的“三優(yōu)”政策，扎扎實(shí)實(shí)的做好服務(wù)工作。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖 13B 33 圖 13A 增值業(yè)務(wù)辦理流程 需辦理增值業(yè)務(wù)的客戶是否可在熱線臺直撥辦理是否需要客戶資料熱線臺準(zhǔn)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)熱線臺對客戶開通業(yè)務(wù)相關(guān)部門審批 /辦理有關(guān)手續(xù)客戶向營業(yè)廳或有關(guān)部門提供客戶材料辦理請求NNYY 34 圖 13B 增值業(yè)務(wù)服務(wù)流程圖 客戶久叫 （ 60 s ）不應(yīng)？呼出需完畢坐席可直接處理的服務(wù)直接為客戶服務(wù)完成指定服務(wù)自動(dòng)撥號呼出服務(wù)需求NN派單Y需要派單的服務(wù)需要定時(shí)處理的服務(wù)需要主動(dòng)呼出的服務(wù)有關(guān)部門熱線臺根據(jù)定時(shí)到達(dá)通知進(jìn)行也應(yīng)服務(wù)到時(shí)通知結(jié)束客戶置久叫不應(yīng)標(biāo)志，至下一序號Y回單服務(wù)或處理回告 35 第五章 管理規(guī)則 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 電信熱線要以前臺受理為龍頭 , 后臺處理為基礎(chǔ) , 九七工程為支撐 , 其他系統(tǒng)輔助 , 各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享 , 強(qiáng)化各專業(yè)、各工種，各部門之間的無縫銜接，形成一條權(quán)的服務(wù)格局，“快速、準(zhǔn)確、方便、全面”的為客戶提供服務(wù)，向國際水平并軌。 ? 需要定時(shí)處理的服務(wù) 當(dāng)定時(shí)時(shí)間將要到達(dá)時(shí)，向操作員提出通知，由操作員根據(jù)守時(shí)通知處理要求為客戶執(zhí)行相應(yīng)操作。 操作員受理客戶服 務(wù)請求，根據(jù)業(yè)務(wù)的具體需求對客戶進(jìn)行服務(wù)； ? 坐席可以直接處理的服務(wù) 直接由坐席向客戶服務(wù)； ? 需要派單到有關(guān)部門的服務(wù) 由操作員派單到相關(guān)部門，部門接到派單后即刻按其具體業(yè)務(wù)要求完成處理，并將結(jié)果及時(shí)回告熱線臺備案，由熱線臺回告客戶。 開始客戶申請有效先付費(fèi)后施工付 費(fèi) 付費(fèi)期限到派單、施工注銷客戶申請促使客戶付費(fèi)派單上門服務(wù)客戶驗(yàn)收收費(fèi)結(jié)束NYYYN N 32 熱線臺可根據(jù)業(yè)務(wù)的要求為客戶制作相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 圖 12A 后臺處理流程 開 始判斷任務(wù)類型有超時(shí)限未完成的派單故障投訴臨時(shí)登記表N打印作業(yè)認(rèn)列查詢，咨詢類投訴、業(yè)務(wù)受理類分配任務(wù)給空閑臺席業(yè)務(wù)受理 其 它調(diào)出錄音資料、校核勘正受理記錄客戶材料核對流程Y1（注）N形成派單打 印分 揀投送（遞交）相關(guān)部門按原任務(wù)表自動(dòng)生成預(yù)警或警告滿腔派單執(zhí)行派單2 （注）是否回復(fù)客戶后臺錄入派單執(zhí)行結(jié)果匯總相關(guān)部門收回（回復(fù)）派單完成Y結(jié)束注：只可在虛框 1 和 2 中任一處實(shí)施 客戶付費(fèi)流程 ,對于有條件的地方，建議采用虛框 2 ，即先裝后付費(fèi)方式，方便客戶。 ? 要求信函回復(fù)的交打印作業(yè)隊(duì)列，打印后投送客戶。 ? 其它業(yè)務(wù)，調(diào)出與該任務(wù)對應(yīng)的錄音資料，校驗(yàn)勘正前臺受理的記錄，形成派單。 ? 后臺業(yè)務(wù)處理流程 1） 后臺判斷是否超時(shí)即未完成的派單任務(wù)（圖 12A）。對欠費(fèi)的客戶，告訴欠費(fèi)總額，禮貌道別 。 圖 11B 識別標(biāo)志核對流程 圖 11C 密碼核對流程 開 始提示輸入 標(biāo)志碼（注）由號碼查機(jī)主是機(jī)主的號碼受理 流程結(jié)束第三次提示 禮貌用語 Y8 禮貌用語 Y9退出服務(wù)Y YNN開 始提示輸入密碼密碼正確 超過三次進(jìn)入下一流程結(jié) 束 退出服務(wù) 禮貌用語 Y5 禮貌用語 Y2Y YN N 28 ? 從客戶的申請中判斷此項(xiàng)業(yè)務(wù)能否受理，對不屬電信熱 線范圍內(nèi)的，必須說明其原因，告訴客戶到相關(guān)部門辦理；對屬電信熱線范圍內(nèi)而暫不能受理的，必須應(yīng)說明其原因，請求諒解，然后退出服務(wù)。從自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息臺拷貝中讀取編碼 對應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，在無新的咨詢后即可退出服務(wù)。提交后臺處理。 21 圖 7 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)處理流程 異地業(yè)務(wù)撥長途區(qū)號 +熱線臺號將客戶接入( 三方會(huì)議方式 )代客戶申述要求客戶可補(bǔ)充進(jìn)入歸屬局熱線臺的相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程回答客戶自動(dòng)服務(wù)分流長途人工 /半自動(dòng)撥號國內(nèi)國際半自動(dòng)班長臺市話號碼查詢轉(zhuǎn)接至.轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)至 114 按 114 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程 中的流程處理長途自動(dòng)電話障礙市話故障申告話費(fèi)查詢轉(zhuǎn)至 112 臺轉(zhuǎn)至 112轉(zhuǎn)至 170按 112 流程處理按 170 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)流程 等25 條處理業(yè)務(wù)需求處理結(jié)果反回至熱紆臺 （后臺）回告客戶 22 落地業(yè)務(wù) ? 客戶查詢業(yè)務(wù)處理流程 查詢業(yè)務(wù)中的分類如下： 落地業(yè)務(wù)中的查詢業(yè)務(wù) 進(jìn)程查詢和號名查詢兩類。 ? 客戶申請市話障礙，熱線臺將客戶轉(zhuǎn)接至 112 臺，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。經(jīng)自動(dòng)語音提示，若選擇 1鍵后，熱線臺不需人工干預(yù)。 熱線臺接入電話（傳真）客戶自動(dòng)語種導(dǎo)航自動(dòng)服務(wù)分流彈出客戶簡要資料人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航計(jì)算機(jī)客戶撥號上網(wǎng)接入電信熱線網(wǎng)址網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航信函客戶拆 閱分 揀源于九七工程客戶資料營業(yè)子處理流程 20 客戶用信函要求電信熱線服務(wù)，熱線臺在收到信函后， 立即拆閱、分揀，人工鍵入業(yè)務(wù)受理登記。 客戶按過有效鍵，如坐席會(huì)忙，應(yīng)送 10 秒安撫音，排隊(duì)等待退出服務(wù)的空閑坐席為其服務(wù)。（英語重復(fù)一遍）” ? 按 1 鍵：不經(jīng)前臺而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 114 臺服務(wù)； ? 按 2 鍵：不經(jīng)前臺而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 113 類長途人工 /半自動(dòng)臺服務(wù)； ? 按 3 鍵：全程普通話服務(wù)； ? 按 0 鍵：全程英語服務(wù)。 18 圖 5 業(yè)務(wù)處理流程 電話接入 后臺 撥號上網(wǎng)自動(dòng)語種導(dǎo)航分揀業(yè)務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航導(dǎo)航接入客 戶電話計(jì)算機(jī)傳真、信函、來訪人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航專業(yè)臺受理受理事后服務(wù) 立即服務(wù)立即回告事后服務(wù)管理特殊服務(wù)回復(fù)客戶客 戶其它系統(tǒng)部門執(zhí)行服務(wù)派 單回 單客戶瀏覽轉(zhuǎn)接 落地服務(wù) 19 圖 6 電信熱線接入流程 電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱線號碼，聽自動(dòng)語音：“（普通話）您好！中國電信熱線為您服務(wù)，查電話號碼請按 1， 人工長途請按 2，其他需要請按 3，（英語）歡迎使用中國電信熱線，請按 0。 系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢班長臺 高級班長臺 級班長臺區(qū)域班攻臺 1 區(qū)域班長臺 2 區(qū)域班長臺 m人工臺 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺 3業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f人工臺 4業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) d人工臺 n1業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) e一級二級三級四級圖 4 B 設(shè)業(yè)務(wù)班長臺管理模式（模式二）人工臺 n業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) c業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f 17 電信熱線業(yè)務(wù)處理總流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理由接入、導(dǎo)航、服務(wù)三大部分組成（圖 5） 普通電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱 線號碼，熱線臺接入，經(jīng)語種自動(dòng)導(dǎo)航和自動(dòng)服務(wù)分流，了解客戶需求，立刻業(yè)務(wù)導(dǎo)航，即屬轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專業(yè)特服臺，由其負(fù)責(zé)處理并回告客戶；屬落地業(yè)務(wù)的馬上受理，一般情況下即時(shí)回告客戶，需經(jīng)事后服務(wù)的業(yè)務(wù)，即生成派單，送相關(guān)系統(tǒng)或部門進(jìn)行處理，回告客戶，共將處理結(jié)果反饋至電信熱線臺。 臺席管理模式示意如圖 4 系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢班長臺 高級班長臺 級班長臺業(yè)務(wù)班長臺 1（業(yè)務(wù) a 、 b ）業(yè)務(wù)班長臺 2（業(yè)務(wù) c ）業(yè)務(wù)班長臺 m（ 業(yè)務(wù) d 、 e 、 f ）人工臺 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b人工臺 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺 3業(yè)務(wù) a 、 b業(yè)務(wù) d 、 e業(yè)務(wù) f人工臺 4業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f人工臺 n業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f一級二級三級四級圖 4 A 設(shè)業(yè)務(wù)班長臺管理模式（模式一） 16 第四章 電信熱線業(yè)務(wù)處理流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類 電信熱線的業(yè)務(wù)處理形式分為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)和落地業(yè)務(wù)兩類 ? 對于業(yè)務(wù)量較大，專業(yè)性較強(qiáng)的專業(yè)特服臺（如 11 114等），在客戶撥打熱線臺而以要求此類服務(wù)的一律采用轉(zhuǎn)接互至相應(yīng)專業(yè)特服臺處理，故稱 其為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。 ? 高級班長臺，執(zhí)行對下級班長臺的類別授權(quán)、班長臺業(yè)務(wù)調(diào)度、工作報(bào)告等。 ? 業(yè)務(wù)班長臺，是以人工臺處理的業(yè)務(wù)類型為對象進(jìn)行管理（模式一），執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報(bào)告等。 臺席管理 1. 臺席管理要求 ? 臺席分級設(shè)置，逐級管理。 運(yùn)行管理 ? 平臺運(yùn)行監(jiān)測監(jiān)視； ? 數(shù)據(jù)庫管理； ? 系統(tǒng)參數(shù)管理； ? 安全管理； ? 權(quán)限管理。 資料管理 ? 客戶資料：客戶特征，屬性，業(yè)務(wù)使用情況； ? 投訴資料； ? 查詢資料； 14 ? 咨詢資料； ? 資料更新； ? 特別客戶申請資料； ? 與其他系統(tǒng)資料共享。 ? 異地?zé)峋€業(yè)務(wù)。 增值業(yè)務(wù)功能 ? 主叫號碼顯示； ? 禮儀電報(bào)； ? 語音、文字信箱； ? 程控電話 新業(yè)務(wù)的登記和注銷； ? 傳播通知； ? 電話秘書； ? 商家產(chǎn)品廣告； ? 代辦企事業(yè)單位委托； ? 臺席出租； ? 電信新業(yè)務(wù)介紹； ? 其他。 業(yè)務(wù)查詢功能 1. 號碼查詢 ? 電話號碼查詢（功能同 114 特服業(yè)務(wù)）； ? 電子信箱號碼查詢； ? 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢。 2. 人工 /半自動(dòng)長途電話受理 ? 國際半自動(dòng)掛號； ? 國內(nèi)人工長途掛號； ? 國際人工長途掛號； ? 郊區(qū)人工長途掛號（農(nóng)話人工掛號）； ? 國內(nèi)立接制長途半自動(dòng)掛號 用戶投訴受理 /處理功能 1. 電話障礙申告 ? 市話障礙； ? 傳真機(jī)障礙； ? 其它終端障礙； ? 需要立即答復(fù)的障礙； ? 需要轉(zhuǎn)接到 112 特服臺處理的障礙。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請的客戶服務(wù)方式 ? 申請的審批； ? 即時(shí)受理，即時(shí)開通； ? 信息錄入； ? 自動(dòng)撥號，呼出服務(wù)。 接入功能 電信熱線提供電話、傳真、來信、計(jì)算機(jī)和增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請等五種接入方式。 與技術(shù)支撐部門的關(guān)系 向技術(shù)支撐部門提供平臺運(yùn)行信息，及時(shí)得到技術(shù)支撐部門的支持。 ? 180 特服業(yè)務(wù)融入熱線臺中，合群接入，共用一個(gè)技術(shù)平臺。 “中國電信”的所有的熱線臺處于同一業(yè)務(wù)層面，各熱線臺間通過專線或電話網(wǎng)， 或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互連互通，組成全國范圍內(nèi)的無級的電信熱線服務(wù)網(wǎng)。 咨詢類特服業(yè)務(wù) ? 189 特服：電信業(yè)務(wù)咨詢 增值業(yè)務(wù) ? 即時(shí)受 理，即時(shí)開通（以下簡稱“即受即開”）業(yè)務(wù)； ? 呼出服務(wù)。為客戶提供綜合性電信服務(wù)。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一電信熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)。 統(tǒng)一界面 統(tǒng)一電信企業(yè)與客戶之間的供需界面。 電信熱線的建設(shè)原則 統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是電信熱線的建設(shè)原則。 電信熱線的定義 電信熱線是以一個(gè)特定號碼（由電總 另行文指定）作為電信熱線號碼，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信業(yè)務(wù)綜合性服務(wù)的無形窗口。 本規(guī)范對電信熱線的定義、功能要求、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)處理流程、管理規(guī)則、技術(shù)要求等等作