【正文】 分流長途人工 /半自動(dòng)撥號國內(nèi)國際半自動(dòng)班長臺市話號碼查詢轉(zhuǎn)接至.轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)至 114 按 114 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程 中的流程處理長途自動(dòng)電話障礙市話故障申告話費(fèi)查詢轉(zhuǎn)至 112 臺轉(zhuǎn)至 112轉(zhuǎn)至 170按 112 流程處理按 170 流程處理按 長途電話業(yè)務(wù)流程 等25 條處理業(yè)務(wù)需求處理結(jié)果反回至熱紆臺 （后臺）回告客戶 22 落地業(yè)務(wù) ? 客戶查詢業(yè)務(wù)處理流程 查詢業(yè)務(wù)中的分類如下： 落地業(yè)務(wù)中的查詢業(yè)務(wù) 進(jìn)程查詢和號名查詢兩類。經(jīng)自動(dòng)語音提示，若選擇 1鍵后，熱線臺不需人工干預(yù)。 客戶按過有效鍵，如坐席會(huì)忙，應(yīng)送 10 秒安撫音，排隊(duì)等待退出服務(wù)的空閑坐席為其服務(wù)。 18 圖 5 業(yè)務(wù)處理流程 電話接入 后臺 撥號上網(wǎng)自動(dòng)語種導(dǎo)航分揀業(yè)務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航導(dǎo)航接入客 戶電話計(jì)算機(jī)傳真、信函、來訪人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航專業(yè)臺受理受理事后服務(wù) 立即服務(wù)立即回告事后服務(wù)管理特殊服務(wù)回復(fù)客戶客 戶其它系統(tǒng)部門執(zhí)行服務(wù)派 單回 單客戶瀏覽轉(zhuǎn)接 落地服務(wù) 19 圖 6 電信熱線接入流程 電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱線號碼，聽自動(dòng)語音：“（普通話）您好！中國電信熱線為您服務(wù)，查電話號碼請按 1， 人工長途請按 2，其他需要請按 3，（英語）歡迎使用中國電信熱線，請按 0。 臺席管理模式示意如圖 4 系統(tǒng)管理臺質(zhì)檢班長臺 高級班長臺 級班長臺業(yè)務(wù)班長臺 1（業(yè)務(wù) a 、 b ）業(yè)務(wù)班長臺 2（業(yè)務(wù) c ）業(yè)務(wù)班長臺 m（ 業(yè)務(wù) d 、 e 、 f ）人工臺 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b人工臺 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺 3業(yè)務(wù) a 、 b業(yè)務(wù) d 、 e業(yè)務(wù) f人工臺 4業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f人工臺 n業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f一級二級三級四級圖 4 A 設(shè)業(yè)務(wù)班長臺管理模式（模式一） 16 第四章 電信熱線業(yè)務(wù)處理流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類 電信熱線的業(yè)務(wù)處理形式分為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)和落地業(yè)務(wù)兩類 ? 對于業(yè)務(wù)量較大，專業(yè)性較強(qiáng)的專業(yè)特服臺（如 11 114等），在客戶撥打熱線臺而以要求此類服務(wù)的一律采用轉(zhuǎn)接互至相應(yīng)專業(yè)特服臺處理，故稱 其為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)班長臺，是以人工臺處理的業(yè)務(wù)類型為對象進(jìn)行管理（模式一），執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報(bào)告等。 運(yùn)行管理 ? 平臺運(yùn)行監(jiān)測監(jiān)視； ? 數(shù)據(jù)庫管理； ? 系統(tǒng)參數(shù)管理； ? 安全管理； ? 權(quán)限管理。 ? 異地?zé)峋€業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)查詢功能 1. 號碼查詢 ? 電話號碼查詢（功能同 114 特服業(yè)務(wù)）； ? 電子信箱號碼查詢； ? 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)申請的客戶服務(wù)方式 ? 申請的審批； ? 即時(shí)受理，即時(shí)開通； ? 信息錄入； ? 自動(dòng)撥號，呼出服務(wù)。 與技術(shù)支撐部門的關(guān)系 向技術(shù)支撐部門提供平臺運(yùn)行信息，及時(shí)得到技術(shù)支撐部門的支持。 “中國電信”的所有的熱線臺處于同一業(yè)務(wù)層面，各熱線臺間通過專線或電話網(wǎng)， 或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)互連互通，組成全國范圍內(nèi)的無級的電信熱線服務(wù)網(wǎng)。為客戶提供綜合性電信服務(wù)。 統(tǒng)一界面 統(tǒng)一電信企業(yè)與客戶之間的供需界面。 電信熱線的定義 電信熱線是以一個(gè)特定號碼（由電總 另行文指定）作為電信熱線號碼，集中受理客戶對電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國電信業(yè)務(wù)綜合性服務(wù)的無形窗口。計(jì)算機(jī)客戶亦可通過撥號上網(wǎng)，鍵入電信熱線網(wǎng)址（由電總另行文指定），從網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航中得到熱線服 務(wù)。 查詢類特服業(yè)務(wù) ? 100 特服：國際長途全自動(dòng)話費(fèi)查詢； ? 114 特服：本地電話號碼查詢； ? 170 特服：國內(nèi)話費(fèi)查詢； ? 106 特服：國際半自動(dòng)查詢； ? 107 特服：國際半自動(dòng)班長臺； ? 115 特服：國際人工長途查詢； ? 116 特服：國內(nèi)人工長途查詢； ? 176 特服：國內(nèi)長途半自動(dòng)查詢； ? 177 特服：半自動(dòng)班長臺。 189 特服業(yè)務(wù)并入熱線臺中，兩臺合一，共用一個(gè)特服號碼，共用一個(gè)技術(shù)平臺。 與《大用戶檔案系統(tǒng)》的關(guān)系 向《大用戶檔案系統(tǒng)》提交并讀取所需信息 8 第三章 電信熱線業(yè)務(wù)的功能要求 業(yè)務(wù)功能模型 功能模型圖 圖 3 電信熱線功能模型圖 客 戶 接 入 功 能 計(jì)算機(jī) 來 信 電 話 傳 真 導(dǎo) 航 功 能 信 息 導(dǎo) 航 分 揀 語 音 導(dǎo) 航 服 務(wù) 功 能 業(yè)務(wù)受理 用戶投訴 業(yè)務(wù)查詢 增值業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 管 理 功 能 資料管理 質(zhì)量管理 綜合統(tǒng)計(jì) 調(diào)度管理 計(jì)費(fèi)管理 運(yùn)行管理 接口管理 數(shù) 據(jù) 接 口 呼叫處理功能 接口 支撐平臺 其它業(yè)務(wù)流程 電信熱線業(yè)務(wù) 服務(wù)層 管理層 9 業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu) 電信熱線業(yè)務(wù)邏輯上分為二層：服務(wù)層和管理層； ? 服務(wù)層接入受理客戶需求，按業(yè)務(wù)處理和管理規(guī)則提供服務(wù)； ? 轉(zhuǎn)接服務(wù)采用話路 /電路轉(zhuǎn)接方式； ? 管理層為業(yè)務(wù)服務(wù)提供保障，保證業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范有序； ? 數(shù)據(jù)接口采用數(shù)據(jù)話路與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接。 業(yè)務(wù)受理功能 1. 電話的 營業(yè)受理 具備市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范及補(bǔ)充規(guī)范（ 97工程）中規(guī)定的營業(yè)受理功能。 業(yè)務(wù)咨詢功能 ? 電信新業(yè)務(wù)； ? 電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則； ? 申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、（就近）地點(diǎn)、費(fèi)用； ? 電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ? 電信產(chǎn)品的品牌，性能，價(jià)格及使用方法； ? 電信產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)； ? 電信連鎖店方面的問題； ? 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? 客戶使用電信業(yè)務(wù)碰到的各種問題； ? 其他。 管理功能 調(diào)度管理 ? 工單，業(yè)務(wù)受理定單和投訴單管理； ? 派單管理； ? 回單管理； ? 追單管理； ? 催單管理； ? 退單管理； ? 時(shí)限預(yù)警； ? 時(shí)限告警。 3. 向公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 提供服務(wù)接口； 4. 管理數(shù)據(jù)接口。 ? 夜服班長臺，管理夜服人工臺。 ? 凡前臺受理后的一切后線處理，均由后臺完成，同時(shí)后臺還負(fù)責(zé)受理信函客戶和計(jì)費(fèi)機(jī)客戶的電信熱線服務(wù)要求，以及客戶申請?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。按了非法鍵應(yīng)提示：“按鍵無效，請選擇。通過電信熱線網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航，客戶按自己的需求分別得到服務(wù)。 ? 客戶要求異地業(yè)務(wù)時(shí)，熱線臺禮貌用語（ Y6）后 ，撥長途區(qū)號 +熱線臺號碼叫出對方，對三方會(huì)議電話方式陳述客戶要求，客戶可以補(bǔ)充，由歸屬局的熱線臺為客戶繼續(xù)服務(wù)。 查詢 過程 號名 業(yè)務(wù)處理 障礙處理 國家代碼、手機(jī)、 BP 機(jī) Email、 Inter、 CHINANET 23 圖 8 查詢業(yè)務(wù)處理流程 查 詢分 類進(jìn) 程 號 名業(yè)務(wù)處理 障礙處理市話移動(dòng)長話尋呼數(shù)據(jù)移動(dòng)長話國家代碼名手機(jī)BP機(jī)因特網(wǎng)址多媒體網(wǎng)址讀 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)源（九七工程和各種專業(yè)局的相關(guān)數(shù)據(jù)庫）屏幕顯示口述回告退出服務(wù)要求文字回告鍵入聯(lián)系方式形成任務(wù)表提交后臺處理電子信箱 24 ? 客戶投訴處理流程 投訴業(yè)務(wù)分類如下： 圖 9 投訴受理業(yè)務(wù)處理流程 查詢 設(shè)備障礙（傳真、尋呼、移動(dòng)、數(shù)據(jù)） 其他（通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、話費(fèi)糾紛、公話代辦、電信連鎖店 …. ） 客戶建議 投 訴投訴分類設(shè)備障礙 客戶建議分 類 啟動(dòng)錄音市話通信質(zhì)量公話代辦與客戶談筆載記錄內(nèi)容要點(diǎn)受理登記形成受理客戶記錄形成任務(wù)表提交后臺處理其 他服務(wù)質(zhì)量話費(fèi)糾紛電信連銷店尋呼移動(dòng)數(shù)據(jù)分析是否需要后臺處理二回客戶退出服務(wù)形成受理客戶記錄（與錄音配套）需要不需要 25 屬障礙申告的，進(jìn)行受理登記時(shí)將客戶申告日期時(shí)間、故障現(xiàn)象、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址逐一錄入，形成受理記錄。一般情況下提示語為 Y7。 ? 電信業(yè)務(wù)受理必須鍵入的內(nèi)容是：客戶姓名，身份證號碼，單位 /住址，郵編，合同號，密碼（用 *代替每位密碼的顯示），已有終端設(shè)備號碼（即電話號碼、手機(jī)號碼、BP 機(jī)號碼、傳真機(jī)號碼），聯(lián)系方式（信件，電話，傳 真號碼， Email地址等），申請業(yè)務(wù)內(nèi)容。 4） 回復(fù)客戶的方式報(bào)銷客戶的要求決定。在本熱線臺可以直接辦理的業(yè)務(wù)，直接在本熱線臺進(jìn)行辦理，并根據(jù)業(yè)務(wù)的屬性確定是否需要客戶資料，不需要客戶資料的業(yè)務(wù)可以立即開通業(yè)務(wù)，需要客戶資料的業(yè)務(wù)在用戶提交客戶材料到營業(yè)臺后兩再行開通；對于需要有關(guān)部門審批或辦理有關(guān)手續(xù)的業(yè)務(wù)，客戶應(yīng)經(jīng)過審批后，再到熱線臺辦理業(yè) 務(wù)。又如程控電話新業(yè)務(wù)登記或注銷，操作員立即向程控交換機(jī)申請，代客戶登記或注銷，將處理結(jié)果記錄備案。因此該臺席在接到其他臺席或其他特服系統(tǒng)或局內(nèi)相關(guān)部門時(shí)，具有業(yè)務(wù)上臨 時(shí)調(diào)度指揮權(quán)，后者必須無條件服從并積極配合前者完成為客戶服務(wù)的任務(wù)。 1． 質(zhì)量管理的任務(wù)是： ? 貫徹落實(shí)《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》。 ? 計(jì)算公式： ? 應(yīng)答逾限率 =超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù) /抽查應(yīng)答總次數(shù) *100% ? 服務(wù)差錯(cuò)是指工作人員的工作差錯(cuò)已經(jīng)造成影響，對客戶服務(wù)產(chǎn)生了不良后 果。 資料管理 資料分為客戶資料、增信業(yè)務(wù)客戶申請資料、熱線臺業(yè)務(wù)（查詢、咨詢）資料、客戶的錄音資料、與其他系統(tǒng)共享資料等。 運(yùn)行管理 嚴(yán)格系統(tǒng)維護(hù)管理，定期（在正常情況下）和不定期（在非正常情況下）地利用系統(tǒng)本身具備的管理維護(hù)功能及其提供必要的手段和方式，測試維護(hù)系統(tǒng)，及時(shí)修正系統(tǒng) 出現(xiàn)的錯(cuò)誤和缺陷，保證系統(tǒng)能夠適應(yīng)不斷發(fā)展和變化的業(yè)務(wù)要求。 一個(gè)客戶在電信企業(yè)使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，只允許有唯一的六位密碼，以方便客戶記憶、使用，方便局內(nèi)維護(hù)管理。 38 臺席要具有臺號，上臺操作人員要有工號。 嚴(yán)禁非工作用品堆放在臺席上，保持臺席整潔。對緊急事件要做到受理后立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理盡快完成任務(wù)。 交換聯(lián)網(wǎng)要求 本系統(tǒng)與原有專業(yè)特服系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，以電路交換為主、數(shù)據(jù)交換為輔。數(shù)據(jù)請求方通過發(fā)送請求 MIB 到數(shù)據(jù)提供方，由數(shù)據(jù)提供方負(fù)責(zé)對 MIB 的解釋以及提供響應(yīng)的數(shù)據(jù)； 當(dāng)實(shí)時(shí)性要求不高時(shí)，對于一些相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)復(fù)制的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換； 在有條件的情況下，應(yīng)盡量使用第一種方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同時(shí)和同步訪問。 服務(wù)器 依據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小選用 PC 服務(wù)器、小型機(jī)服務(wù)器或中心服務(wù)器。 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具 應(yīng)用開發(fā)工具建議使用支持第四代語言通過視窗需求定義自動(dòng)生成客戶機(jī)應(yīng)用程序的系統(tǒng)，充分利用面向?qū)ο蟮募夹g(shù)提高軟件的開發(fā)速度，并發(fā)特性，可擴(kuò)充性和可維護(hù)性。 客戶服務(wù)中心是電信熱線的直接業(yè)務(wù)主管部門。建立、修改、更新系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)