【正文】 ....................................3 電信熱線的建設(shè)原則 .........................................................................................................................3 第二章 電信熱線業(yè)務(wù)架構(gòu) ........................................................................................................................4 電信熱線的業(yè)務(wù)定位 .........................................................................................................................4 電信熱線業(yè)務(wù)范圍 .............................................................................................................................4 電信熱線服務(wù)臺(tái) ..................................................................................................................................5 電信熱線與專業(yè)特服的業(yè)務(wù)關(guān)系 ....................................................................................................5 電信熱線與其 他系統(tǒng)的關(guān)系 .............................................................................................................7 第三章 電信熱線業(yè)務(wù)的功能要求 ............................................................................................................8 業(yè)務(wù)功能模型 ......................................................................................................................................8 接入功能 ..............................................................................................................................................9 導(dǎo)航功能 ..............................................................................................................................................9 服務(wù)功能 ........................................................................................................................................... 10 呼叫處理功能 ................................................................................................................................... 13 管理功能 ........................................................................................................................................... 13 第四章 電信熱線業(yè)務(wù)處理流程 ............................................................................................................... 16 電信熱線業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類 ...................................................................................... 16 電信熱線業(yè)務(wù)處理總流程 ............................................................................................................... 17 電信熱線分類業(yè)務(wù)處理流程 .......................................................................................................... 20 第五章 管理規(guī)則 .................................................................................................................................... 35 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 ................................................................................................................................... 35 業(yè)務(wù)處理規(guī)則 ................................................................................................................................... 38 第六章 電信熱線總體技術(shù)要求 ........................................................................................................... 39 系統(tǒng)技術(shù)路線 ................................................................................................................................... 39 支撐系統(tǒng)技術(shù)要求 .......................................................................................................................... 39 交換聯(lián)網(wǎng)要求 ................................................................................................................................... 39 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求 ................................................................................................................................... 40 排隊(duì)系統(tǒng)功能要求 .......................................................................................................................... 40 業(yè)務(wù)適應(yīng)性要求 ............................................................................................................................... 40 擴(kuò)容與升級(jí)要求 ............................................................................................................................... 40 硬件設(shè)備技術(shù)要求 .......................................................................................................................... 41 軟件系統(tǒng)性能要求 .......................................................................................................................... 41 第七章 電信熱線的生產(chǎn)組織 ................................................................................................................. 43 2 第八章 電信熱線建設(shè)步驟 ................................................................................................................... 44 第九章 附則 ............................................................................................................................................ 45 3 第一章 總則 編制本業(yè)務(wù)規(guī)范的目的 為適應(yīng)電信業(yè)務(wù)發(fā)展和全方位面向客戶的多元化服務(wù)的需要，盡量縮短電信業(yè)務(wù)代表與客戶間的距離，突破時(shí)間和空間的限制，方便客戶使用電信業(yè)務(wù)，改善對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，并與國(guó)際水平接軌，必須對(duì)中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱“電信熱線”）的建設(shè)進(jìn)行規(guī)范化。 客戶需要電信業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，均可通過電話撥熱線號(hào)碼，由熱線臺(tái)接入，以人工交互方式為主，自動(dòng)語(yǔ)音提示為輔的導(dǎo)航，在客戶不用二次重?fù)?、不等待、不重?fù)已述內(nèi)容，可適當(dāng)補(bǔ)充的情況下，得到滿意的服務(wù)。 統(tǒng)一號(hào)碼 電信業(yè)務(wù)服務(wù)以一個(gè)熱線號(hào)碼統(tǒng)一接入。 統(tǒng)一功能 統(tǒng)一電信熱線的必備功能。圖 1表示電信熱線 在“電信服務(wù)網(wǎng)”中的位置。 投訴類特服業(yè)務(wù) 客戶 營(yíng)業(yè)柜臺(tái) 電信熱線 專業(yè)特服臺(tái) 有形窗口 無(wú)形窗口 客 戶 服 務(wù) 電 信 服 務(wù) 網(wǎng) 圖 1 電信熱線的業(yè)務(wù)走位 5 ? 112 特服：市內(nèi)電話障礙申告； ? 172 特服：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途全自動(dòng)障礙申告； ? 180 特服：用戶投訴。 本地電話網(wǎng)內(nèi)，熱線臺(tái)與 11 11 170 等專業(yè)特服臺(tái)同時(shí)并存，都是電信服務(wù)的無(wú)形營(yíng)業(yè)窗口。 電信熱線和專業(yè)特服是業(yè)務(wù)主從關(guān)系 ? 電信熱線轉(zhuǎn)接到專業(yè)特服的業(yè)務(wù)，專業(yè)特服臺(tái)必須無(wú)條件接受，完成對(duì)客戶的服務(wù)； ? 電信熱線派發(fā)到專業(yè)特服的工單，專業(yè)特服臺(tái)必須按工單要求無(wú)條件完成最終服務(wù)，并向熱線臺(tái)返回處理結(jié)果。 客戶 112 特 服 臺(tái) 190 特 服 臺(tái) 180 特 服 業(yè) 務(wù) 熱線臺(tái) 112 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 114特 服 臺(tái) 170特 服 臺(tái) 人工 /半自動(dòng) 長(zhǎng) 途 臺(tái) 人工 /半自動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接 7 電信熱線與其他系統(tǒng)的關(guān)系 與“市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)”（ 97 工程）的關(guān)系 1. 共享“ 97 工程”資源 ? 機(jī)線資源 ? 客戶資料信息 ? 業(yè)務(wù)處理規(guī)程 ? 業(yè)務(wù)處理進(jìn)程 ? 定單處理結(jié)果 2. 向“ 97 工程”提交信息 ? 電信業(yè)務(wù)電話受理單 ? 計(jì)費(fèi)信息 3. 通過數(shù)據(jù)鏈路與“ 97 工程”系統(tǒng)連接，共享資源只有只讀的權(quán)限 與業(yè)務(wù)主管部門的關(guān)系 向業(yè)務(wù)主管部門提交所需的 業(yè)務(wù)信息和報(bào)表，接受其對(duì)電信熱線的業(yè)務(wù)指示。