【正文】 ....................................3 電信熱線的建設原則 .........................................................................................................................3 第二章 電信熱線業(yè)務架構 ........................................................................................................................4 電信熱線的業(yè)務定位 .........................................................................................................................4 電信熱線業(yè)務范圍 .............................................................................................................................4 電信熱線服務臺 ..................................................................................................................................5 電信熱線與專業(yè)特服的業(yè)務關系 ....................................................................................................5 電信熱線與其 他系統(tǒng)的關系 .............................................................................................................7 第三章 電信熱線業(yè)務的功能要求 ............................................................................................................8 業(yè)務功能模型 ......................................................................................................................................8 接入功能 ..............................................................................................................................................9 導航功能 ..............................................................................................................................................9 服務功能 ........................................................................................................................................... 10 呼叫處理功能 ................................................................................................................................... 13 管理功能 ........................................................................................................................................... 13 第四章 電信熱線業(yè)務處理流程 ............................................................................................................... 16 電信熱線業(yè)務處理形式和處理操作分類 ...................................................................................... 16 電信熱線業(yè)務處理總流程 ............................................................................................................... 17 電信熱線分類業(yè)務處理流程 .......................................................................................................... 20 第五章 管理規(guī)則 .................................................................................................................................... 35 業(yè)務管理規(guī)則 ................................................................................................................................... 35 業(yè)務處理規(guī)則 ................................................................................................................................... 38 第六章 電信熱線總體技術要求 ........................................................................................................... 39 系統(tǒng)技術路線 ................................................................................................................................... 39 支撐系統(tǒng)技術要求 .......................................................................................................................... 39 交換聯(lián)網(wǎng)要求 ................................................................................................................................... 39 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求 ................................................................................................................................... 40 排隊系統(tǒng)功能要求 .......................................................................................................................... 40 業(yè)務適應性要求 ............................................................................................................................... 40 擴容與升級要求 ............................................................................................................................... 40 硬件設備技術要求 .......................................................................................................................... 41 軟件系統(tǒng)性能要求 .......................................................................................................................... 41 第七章 電信熱線的生產(chǎn)組織 ................................................................................................................. 43 2 第八章 電信熱線建設步驟 ................................................................................................................... 44 第九章 附則 ............................................................................................................................................ 45 3 第一章 總則 編制本業(yè)務規(guī)范的目的 為適應電信業(yè)務發(fā)展和全方位面向客戶的多元化服務的需要，盡量縮短電信業(yè)務代表與客戶間的距離，突破時間和空間的限制，方便客戶使用電信業(yè)務，改善對客戶的服務質(zhì)量，提高服務水平，并與國際水平接軌，必須對中國電信客戶服務熱線（簡稱“電信熱線”）的建設進行規(guī)范化。 客戶需要電信業(yè)務服務時，均可通過電話撥熱線號碼，由熱線臺接入，以人工交互方式為主，自動語音提示為輔的導航，在客戶不用二次重撥、不等待、不重復已述內(nèi)容，可適當補充的情況下，得到滿意的服務。 統(tǒng)一號碼 電信業(yè)務服務以一個熱線號碼統(tǒng)一接入。 統(tǒng)一功能 統(tǒng)一電信熱線的必備功能。圖 1表示電信熱線 在“電信服務網(wǎng)”中的位置。 投訴類特服業(yè)務 客戶 營業(yè)柜臺 電信熱線 專業(yè)特服臺 有形窗口 無形窗口 客 戶 服 務 電 信 服 務 網(wǎng) 圖 1 電信熱線的業(yè)務走位 5 ? 112 特服：市內(nèi)電話障礙申告； ? 172 特服：國內(nèi)長途全自動障礙申告； ? 180 特服：用戶投訴。 本地電話網(wǎng)內(nèi)，熱線臺與 11 11 170 等專業(yè)特服臺同時并存，都是電信服務的無形營業(yè)窗口。 電信熱線和專業(yè)特服是業(yè)務主從關系 ? 電信熱線轉(zhuǎn)接到專業(yè)特服的業(yè)務，專業(yè)特服臺必須無條件接受，完成對客戶的服務； ? 電信熱線派發(fā)到專業(yè)特服的工單，專業(yè)特服臺必須按工單要求無條件完成最終服務，并向熱線臺返回處理結(jié)果。 客戶 112 特 服 臺 190 特 服 臺 180 特 服 業(yè) 務 熱線臺 112 業(yè)務轉(zhuǎn)接 114特 服 臺 170特 服 臺 人工 /半自動 長 途 臺 人工 /半自動長途業(yè)務轉(zhuǎn)接 7 電信熱線與其他系統(tǒng)的關系 與“市內(nèi)電話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng)”（ 97 工程）的關系 1. 共享“ 97 工程”資源 ? 機線資源 ? 客戶資料信息 ? 業(yè)務處理規(guī)程 ? 業(yè)務處理進程 ? 定單處理結(jié)果 2. 向“ 97 工程”提交信息 ? 電信業(yè)務電話受理單 ? 計費信息 3. 通過數(shù)據(jù)鏈路與“ 97 工程”系統(tǒng)連接，共享資源只有只讀的權限 與業(yè)務主管部門的關系 向業(yè)務主管部門提交所需的 業(yè)務信息和報表，接受其對電信熱線的業(yè)務指示。