【正文】 自行規(guī)定。 ? 查詢準(zhǔn)確率：指臺席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計算公式： ? 查詢準(zhǔn)確率 =答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù) /抽查查詢總次數(shù) *100% ? 應(yīng)答逾限率：指超過規(guī)定時限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例。 質(zhì)量管理 狠抓 質(zhì)量管理，設(shè)立多層兼職或?qū)Ｂ氋|(zhì)量管理監(jiān)督，使每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都得到保證， 以達(dá)到內(nèi)育職工素質(zhì)，外樹企業(yè)形象之目的。即熱線臺第一個接待客戶的臺席必須對客戶負(fù)責(zé)，滿腔熱情地為客戶排憂解難。記錄備案和回告客戶。 增值業(yè)務(wù)服務(wù)流程 ? 增值業(yè)務(wù)的辦理 客戶申請值業(yè)務(wù)服務(wù)時，熱線臺判斷是否可以在熱線臺直接進(jìn)行辦理。執(zhí)行完成，進(jìn)入用戶付費流程（即先裝后付費方式，另外，也可采用先付費后裝方式，即用戶付費流程在形成派單前完成），完成后由相關(guān)部門上回派單，匯總到電信熱線，由后臺錄入派單執(zhí)行結(jié)果信息，需回復(fù)客戶的，回復(fù)客戶，至此，客戶服務(wù)才告終止。需要客戶材料的，要告訴客戶在規(guī)定時間內(nèi)遞交客戶材料（如書面申請，有效證件，付費方式等）到指定部門，然后將此受理形成業(yè)務(wù)受理臨時登記表提交后臺處理。 咨 詢聽取客戶要求選擇內(nèi)部信息端碼 讀信息編碼資料 口述回音有新的咨詢結(jié)束要求文字回音 建入聯(lián)系方式 形成任務(wù)表 后臺處理數(shù)據(jù)源（自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息拷貝）Y圖 10 咨詢業(yè)務(wù)處理流程 26 ? 電信業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)處理流程 電信業(yè)務(wù)受理流程如圖 11A 圖 11A 電信業(yè)務(wù)受理流程 需要受理材料業(yè)務(wù)受理詢問客戶業(yè)務(wù)要求能否受理初裝客戶其它部門識別標(biāo)志核對流程密碼核對流程告訴客戶相關(guān)部門辦理說明原因由系統(tǒng)自動判斷識別標(biāo)志與密碼是束匹配有欠費需要受理材料大客戶受理材料登記確定付費方式 受理材料登記NNYYN禮貌用語 Y3禮貌用語 Y4NYYYNN Y確定付費方式形成業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)提交后臺處理N告訴客戶在規(guī)定的時間內(nèi)遞交客戶材料（書面申請和有效證件、付費方式等）到電信熱線的業(yè)務(wù)部門Y受理材料登記N退出服務(wù)Y 27 由“識別標(biāo)志”指客戶的合同號、電話號、手機號、 BP 機號、傳真號中的任意一個號碼。查詢結(jié)果可自述回告客戶，如客戶要求文字回音，如客戶要求文字回告，要問清聯(lián)系方式、地址、郵編、姓名后，將資料形成記錄，提交后臺處理（圖 8）。若選擇 2 鍵后，熱線臺不需人工干預(yù)，將客戶自動轉(zhuǎn)接至 10 11 11 11 17 17 107 為客戶服務(wù)，其后的業(yè)務(wù)處理流程按《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》進(jìn)行。謝謝！”（再用英語重復(fù)一遍） 計算機客戶撥號上網(wǎng)，鍵入電信熱線網(wǎng)址，即可完成客戶接入。語音提示過程中容許在任何時候按 0 四者之一后中斷提示音。 電信熱線的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺操作和后臺操作兩類 ? 前臺直接面向電話（含普通傳真機）客戶，受理客戶要求使用電信業(yè)務(wù)的申請、對電信企業(yè)的投訴及回答客戶對電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢。 ? 質(zhì)檢班長臺，執(zhí)行質(zhì)量督查、工作報告等。 2. 信息查詢 ? 實時查詢； ? 定時（批）查詢。 在增值業(yè)務(wù)服 務(wù)過程中，臺席具有自動呼出功能。 3. 其他查詢 ? 故障申 告處理結(jié)果查詢； 12 ? 用戶投訴處理結(jié)果查詢； ? 國際半自動 /半自動班長臺查詢； ? 國際人工長途查詢； ? 國內(nèi)人工長途查詢； ? 國際半自動查詢； ? 國內(nèi)長途半自動查詢。特殊服務(wù)功能包括大客戶功能，由系統(tǒng)定義和識別電信大客戶，定義其等級，優(yōu)先受理，及時服務(wù)。 與營銷中心的關(guān)系 定期索取營銷中心的市場需求動態(tài)信息。 電信熱線和專業(yè)特服是業(yè)務(wù)主從關(guān)系 ? 電信熱線轉(zhuǎn)接到專業(yè)特服的業(yè)務(wù)，專業(yè)特服臺必須無條件接受，完成對客戶的服務(wù)； ? 電信熱線派發(fā)到專業(yè)特服的工單，專業(yè)特服臺必須按工單要求無條件完成最終服務(wù)，并向熱線臺返回處理結(jié)果。 投訴類特服業(yè)務(wù) 客戶 營業(yè)柜臺 電信熱線 專業(yè)特服臺 有形窗口 無形窗口 客 戶 服 務(wù) 電 信 服 務(wù) 網(wǎng) 圖 1 電信熱線的業(yè)務(wù)走位 5 ? 112 特服：市內(nèi)電話障礙申告； ? 172 特服：國內(nèi)長途全自動障礙申告； ? 180 特服：用戶投訴。 統(tǒng)一功能 統(tǒng)一電信熱線的必備功能。 客戶需要電信業(yè)務(wù)服務(wù)時，均可通過電話撥熱線號碼，由熱線臺接入，以人工交互方式為主，自動語音提示為輔的導(dǎo)航，在客戶不用二次重?fù)堋⒉坏却?、不重?fù)已述內(nèi)容，可適當(dāng)補充的情況下，得到滿意的服務(wù)。它以現(xiàn)有專業(yè)特服臺的九七工程系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成增值業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理五大功能。 業(yè)務(wù)受理類特服業(yè)務(wù) ? 103 特服：國際半自動掛號； ? 113 特服：國內(nèi)人工長途掛號； ? 115 特服：國際人工長途區(qū)號； ? 118 特服：郊區(qū)人工長途掛號（農(nóng)話人工掛號）； ? 173 特服：國內(nèi)立接制長途半自動掛號； ? 189 特服：電信業(yè)務(wù)電話受理。 電信熱線與專業(yè)特服的業(yè)務(wù)關(guān)系 熱線臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系圖 6 圖 2 電信熱線與特服業(yè)務(wù)關(guān)系圖 ? 對需立即回告障礙申告用轉(zhuǎn)接方式到 112 特服臺 ? 對非立即回告的障礙申告用派單方式到 112 特服臺 電信熱線能受理 節(jié)中的所列專業(yè)特服的所有業(yè)務(wù) ? 受理后直接完成服務(wù)的業(yè)務(wù)（落地業(yè)務(wù)）； ? 受理后將服務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)專業(yè)特服臺的業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)）； ? 受理后完成前期服務(wù)，生成工單，派發(fā)到專業(yè)特服臺 ，由專業(yè)特服臺完成最終服務(wù)的業(yè)務(wù)。 與監(jiān)控中心的關(guān)系 向監(jiān)控中心提供用戶申辦的業(yè)務(wù)要求。 10 服務(wù)功能 服務(wù)功能原則 服務(wù)功能包括本地服務(wù)功能、異地服務(wù)功能及特殊服務(wù)功能；本地服務(wù)為本地客戶提供服務(wù)，異地服務(wù)由客戶拔打當(dāng)前所在地?zé)峋€臺，得到異地?zé)峋€服務(wù)，由異地?zé)峋€臺完成服；但不提供人工 /半自動長途掛號 /查詢功能。 2. 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢 ? 國內(nèi)話費查詢（功能同 170 特服業(yè)務(wù)）； ? 國際話費查詢； ? 繳費查詢； ? 所申辦的業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)程查詢。 在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接過程中，具備會議電話功能。 數(shù)據(jù)接口管理 1. 信息提交 ? 實時提交 ? 定時（批）提交。 ? 區(qū)域班長臺，是以人工所處的物理位置為對象進(jìn)行管理（模式二），與業(yè)務(wù)班長臺一樣執(zhí)行所述功能。 ? 凡在本系統(tǒng)內(nèi)部處理的業(yè)務(wù)稱為落地業(yè)務(wù)?！敝貜?fù)兩遍。如超時仍忙，應(yīng)播放“對不起，坐席全忙，請稍后再撥。將客戶自動轉(zhuǎn)接 114 臺，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。號 /名許詢的數(shù)據(jù)資料從自建數(shù)據(jù)庫或從其他專業(yè)系統(tǒng)定期拷貝生成，進(jìn)程查詢的數(shù)據(jù)由九七工程和各專業(yè)特服系統(tǒng)供時提供。如客戶要求文字回告，應(yīng)將聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址、郵編與信息資料一起形成任務(wù)表，提交后臺處理（圖 10）。 ? 不欠費的客戶，以及使用電信業(yè)務(wù)的初級客戶，根據(jù)申請的業(yè)務(wù)本身要求，判斷是否需要客戶材料，不需要客戶材料的要與客戶商定付費方式，形成受理記錄任務(wù)表，提交后臺處理。 3） 所有形式的派單，將依次交打單作業(yè)隊列，打印后分揀，投 送相送部門，由相關(guān)部門執(zhí)行派單。要求信函回告打印作業(yè)隊列投送客戶要求傳真回告聯(lián)系客戶發(fā)傳真要求計算機回告分配任務(wù)給指定的后臺計算機生成電子郵件格式發(fā)送客戶所需信息 30 圖 12B 客戶材料核對流程 注：客戶材料可能有以下方式到達(dá)電信熱線； ? 客戶“送 /傳真 /郵寄”等電信熱線； ? 上門服務(wù)時請客戶提供書面材料； ? 施工時請客戶提供材料（如：補填正式登記卡等） 超過規(guī)定時限客戶材料齊全有效聯(lián)系上嗎？該審請無效該申請有效注銷臨時登記表告訴客戶所需相關(guān)材料與客戶聯(lián)系（電話、傳真等）形成派單結(jié)束NYYNN開始收到新材料超 次YNNYY至 ? 打印作業(yè)隊列 ?按以后流程 31 圖 12C 客戶付費流程 注 客戶付費方式有： 上門收費； 就近窗口交費； 銀 行轉(zhuǎn)帳（單位客戶） 郵政儲蓄； 電子銀行費用自繳（個人客戶），這是一種全新的客戶可控制的劃付手段，極大地方便客戶付費，是付費方式的首先方式。例如禮儀電報，操作員受理后，向電報局派發(fā)立即開通命令（附上受理記錄表），由電報局按其業(yè)務(wù)處理流程處理，并將處理結(jié)果回告熱線臺。 執(zhí)行言問負(fù)責(zé)制。 熱線臺受理后的各種單據(jù)要與有形窗口受理的各種單據(jù)同時按序執(zhí)行，不允許積壓或延誤。 2． 工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)： ? 執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項時限標(biāo)準(zhǔn)。 ? 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響到為客戶服務(wù)。 與其它系統(tǒng)共享資料要保證安全可靠。當(dāng)客戶遺忘密碼無法進(jìn)入系統(tǒng)時，應(yīng)持本人身份證和書面報告到指定部門登記，再由系統(tǒng)管理員憑據(jù)為其解鎖，即可由客戶重新設(shè)置。 ? 內(nèi)部信息查詢與客戶查詢是提供給各級領(lǐng)導(dǎo)和客戶對受理客戶各類申請信息、處通環(huán)節(jié)、處理結(jié)果的查詢，其功能要求與“九七工程”營業(yè)系統(tǒng)查詢相同。 堅守工作崗位，有事離崗必須先報班長臺，經(jīng)批準(zhǔn)后，方能封鎖臺席離去。 承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時限不得超過電總規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。所有節(jié)點具有平等的地位，節(jié)點之間應(yīng)具有網(wǎng)絡(luò)自 動話務(wù)分配功能（ NACD）； 采用三級 (層 )客戶機 /應(yīng)用服務(wù)器 /服務(wù)器 (C/IAS/S)結(jié)構(gòu)； 呼叫處理采用 CTI，即計算機電話集成技術(shù)，操作員通過計算機屏幕對話路實現(xiàn)完全控制； 采用集成的傳真技術(shù)，操作員通過計算機直接發(fā)送和接收傳真； 采用大型分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)； 采用面向?qū)ο螅?OOP、 OOD、 OOA）技術(shù)，實現(xiàn)對象的封裝和繼承； 采用模塊化結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充； 提供與九七工程和計費系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)可靠、 實用和安全； 系統(tǒng)使用操作方便、簡潔、靈活。 數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)要求 與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換 , 通過 (C/IAS/S)三級結(jié)構(gòu)中的中間層 , 即智能應(yīng)用服務(wù)器 實現(xiàn)。 業(yè)務(wù)擴(kuò)容 : 系統(tǒng)提供開放的應(yīng)用層接口 , 動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。 軟件系統(tǒng)性能要求 操作系統(tǒng) 服務(wù)端采用 Unix 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)或 Windows NT 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，客戶端采用中文Windows95/98 系列操作系統(tǒng)。提供標(biāo)準(zhǔn)全拼、標(biāo)準(zhǔn)雙拼、五筆字型、國際、區(qū)位、智能拼音等輸入法。 ? 質(zhì)量：執(zhí)行上級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定實施細(xì)則，督促、檢查、考核、落實質(zhì)量控制制度。 第三階段：嚴(yán)格按業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范完善電信熱線，實現(xiàn)只有一個號碼對外的無形窗口 中國電信客戶服務(wù)熱線。 44 第八章 電信熱線建設(shè)步驟 鑒于我國地域廣闊、經(jīng)濟(jì)發(fā)展快慢不同，就全國而言，擬從以下三個階段建設(shè)電信熱線。 電信熱線是無形營業(yè)窗口、其工位設(shè)置是保證有條不紊組織生產(chǎn)的關(guān)鍵，設(shè)置以下工位是必須的。軟件采用開放型設(shè)計，所有程序和軟件包有完備的技術(shù)說明書和使用手冊，系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)合法性檢查、多級容錯功能，提供數(shù)據(jù)備份措施和手段。 RAID2 以上的磁盤陳列等措施保證系統(tǒng)的安全和可靠，服務(wù)器自身設(shè)計具有長時間工作能力，其 故障間隔時間應(yīng)大于 10000 小時。 客戶在首次進(jìn)入熱線系統(tǒng)時 , 如果坐席全忙，對來話進(jìn)行第一次排隊，即話務(wù)排隊當(dāng)有空閑 坐席時 , 將來話接入話務(wù)員座席 。話務(wù)員轉(zhuǎn)述完畢后退出會議通話； 40 電信客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)之間的聯(lián)網(wǎng)，采用無級交換網(wǎng)技術(shù)，所有系統(tǒng)作為一個地位平等的節(jié)點，組成一個特服專網(wǎng)。 為保證服務(wù)質(zhì)量， 提高服務(wù)水平，在業(yè)務(wù)處理過程中允許熱線臺內(nèi)多次轉(zhuǎn)接，且客戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移，但要遵循不要客戶掛機等待、不二次撥號和不重復(fù)已述內(nèi)容允許適當(dāng)補充的“三不”原則。 業(yè)務(wù)處理規(guī)則 各電信熱線之間轉(zhuǎn)接時 , 受理局為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局，異地業(yè)務(wù)由歸屬局具體處理。 操作時精力集中，快捷準(zhǔn)確，語調(diào)平穩(wěn)、柔和。 ? 權(quán)限管理功能提供權(quán)限設(shè)置、功能設(shè)定屏蔽，可以按照特定客戶的要求提供相應(yīng)的保密服務(wù)。 在讀定數(shù)據(jù)操作時，確保數(shù)據(jù)的安全性。對其更改，必須按相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，有文字性依據(jù)備案。其范圍主要有：