【正文】 在客戶明確表示反感時還一味推銷產(chǎn)品賣點(USP, Unique Selling Proposition):FAB 銷售法F: FeaturesA: AdvantagesB: Benefits請將以下3G無線寬帶的FAB填到表格對應(yīng)的位置? 有包月包時多種套餐可供選擇? 更有WLAN連接方式，連接速度可 達54Mbps? 1X、3G和WLAN三種接入方式? 技術(shù)成熟? 資費更加靈活使用? 速度比2G快20倍? 網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷? 在一個操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實用? 根據(jù)個人上網(wǎng)時限需求自由選擇? Skype、MSN隨時溝通? 多種上網(wǎng)方式選擇只需設(shè)置一次， 操作簡便? 目前覆蓋100多個大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市? ? 提供專用的無線寬帶客戶端? 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣? 無限下載流量? 極速上網(wǎng)? 不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔(dān)心高額流量費? 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好 友流暢地進行視頻聊天? 滿足您出差時隨時隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實現(xiàn)真正的無線寬帶請列舉無線寬帶的FAB：F(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給客戶帶來的好處）l 第五步驟 –促成/送別/記錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮； 測量客戶的“購買溫度” ； 有信心地促成成交 ； 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）； 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。小劉：您使用中國電信的產(chǎn)品6個月了，在前3個月的通話時長都在1200分鐘左右，話費將近300元左右，可是最近3個月您的通話時長減到了900分鐘，話費減少到了200元左右。王小姐：可以的，我知道了！小劉：祝您工作愉快，謝謝！拜拜?。ㄍ跣〗阆葤祀娫挘┣榫岸嚎蛻暨B續(xù)3個月消費不足角色說明：VIP客戶：王小姐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理：小劉背景：王小姐已經(jīng)連續(xù)3個月消費不足了，王小姐選擇的套餐是289元/月，并且還沒有加裝固定電話，原來每月的話費都在300元左右，通話時長也在1200分鐘左右，但在過去3個月，王小姐的通話時長減少到了900分鐘左右，話費也減少至200元左右。小劉：我也明白您的想法，您也覺得這個月的通話量會基本持續(xù)下去，現(xiàn)在已經(jīng)月底了，現(xiàn)在辦理的話，您下個月可以省下100元的。小劉：是的，像您這樣的成功人士在工作上肯定有很多重要的電話，按照您這個月的使用情況，通話時長在2000多分鐘，話費也就是500元左右，您可以考慮一下將套餐改為389元的套餐，包含1900分鐘，這樣的話您一個月的話費應(yīng)該在400多元，一個月可以為您省下100元。第三步驟推介方案：小劉：非常感謝您的配合，通過系統(tǒng)的查詢，您現(xiàn)在使用是289元/月的套餐，包含1200分鐘國內(nèi)通話時長，并且同時申請了七彩鈴音。王 總： 再見。稍后麻煩您查收一下郵件。小 李： 好的王總，為了不過多占用您的寶貴時間，隨后我將本次活動的具體安排發(fā)郵件給您。小 李： 謝謝王總對我們活動的支持。小 李： 上午跟您提過VIP俱樂部活動的事情，不知道您現(xiàn)在是否方便接電話?，F(xiàn)在不打擾您工作，再見。電話腳本：角色說明：VIP客戶：王 總VIP客戶服務(wù)經(jīng)理：小李前記：第一步驟：準備l 了解客戶信息l 了解客戶參加過哪些活動以及活動的情況l 準備話術(shù)腳本第二步驟：開場白小 李： 王總您好，我是您的客戶經(jīng)理小李。后記：記錄客戶信息3. 俱樂部活動介紹短信l 在給客戶打電話前先發(fā)送短信 l 短信內(nèi)容簡潔，說明來意l 預(yù)約將電話介紹活動內(nèi)容l 對客戶的支持表示感謝電話介紹俱樂部活動l 模型l 第一步驟 – 準備? 您要做的事 了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好 入網(wǎng)時間、成為VIP客戶時間 參加過哪些活動 邀請原因 希望達到的目的 話術(shù)腳本l 第二步驟 – 開場白? 您要做的事 自我介紹 詢問客戶是否方便 盡快說出對客戶的利益 輕松愉悅的心情 發(fā)自內(nèi)心的微笑l 第三步驟 – 活動介紹? 您要做的事 簡短、清楚 介紹活動主題和時間 突出活動帶給客戶的利益點 活動細節(jié)視客戶反映決定是否介紹 自信誠懇的態(tài)度 準確回答客戶問題l 第四步驟 – 客戶確認? 您要做的事 詢問客戶是否參加 注意事項提醒 客戶信息獲取 告知后續(xù)安排 表示感謝 語言精簡準確 l 第五步驟 – 送別/記錄/跟進? 您要做的事 郵件和短信通知活動細節(jié) 活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件 詢問客戶感知 收集用戶信息 紀錄活動反饋 表示感謝俱樂部活動記錄什么？l l l l l 情景模擬l 陳總是某證券公司高管，平時喜歡爬山，俱樂部組織“回歸自然”登山活動，請您打電話邀請陳總參加l 崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營銷總監(jiān)，40歲左右，有個女兒上初中，俱樂部組織“文化夏令營”親子活動，請您電話邀請崔女士及孩子參加l 張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂部組織高爾夫球比賽，請您電話邀請張總參加l 附件俱樂部活動記錄表客戶資料客戶名稱聯(lián)系電話同行人員與客戶關(guān)系參加時間活動情況活動主題客戶參加活動情況紀錄客戶感知希望下次參加活動的主題活動建議俱樂部活動介紹腳本短信腳本：***先生/女士您好，我是您的VIP客戶服務(wù)經(jīng)理****。非常感謝您對電信的支持。小劉：那生日禮物送到哪里會比較合適呢？王先生：你送到公司來吧，地址是************第五步驟：送別/記錄/跟進小劉：謝謝王先生，信息已記錄。請問您平時有什么愛好嗎？王先生：我平時喜歡爬山，打高爾夫球。您如果需要辦理的話可以隨時給我打電話。王先生：哦，想起來了。再次感謝您選擇中國電信。王先生：再見。小劉：好的，王先生。小劉：王先生，每年我們還會為尊貴的VIP客戶送上生日禮物表達我們的祝福，您看是否方便告訴我您的生日是幾月幾號？王先生：好啊，我的生日是10月25號。小劉：如果這個號碼一時聯(lián)系不上您，是否還有其它聯(lián)系方式可以聯(lián)系您呢？王先生：我還有一個移動的號碼，139********小劉：好的，王先生。小劉：王先生，我們最近為VIP客戶推出了特別優(yōu)惠的政策，預(yù)存3000送3000，相當(dāng)于話費打5折，客戶反映非常好。昨天已經(jīng)給您發(fā)過短信。您在使用電信產(chǎn)品的過程中如有任何問題，歡迎您隨時撥打我的電話133********，我將竭誠為您服務(wù)！三天內(nèi)我將電話為您介紹VIP客戶尊享服務(wù)內(nèi)容。 l 客戶生命周期管理的作用l 明白客戶管理的規(guī)律l 避免打擾客戶l 適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)氖?，給客戶留下最好的感知l 實現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化最終目標： l 客戶生命周期管理總體思路成熟期l 客戶生命周期的劃分l 各階段應(yīng)對策略l 客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些工作？生命周期各階段與階段對應(yīng)的工作貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）第一張話費賬單分析客戶資料核實客戶關(guān)懷包括：生日祝福節(jié)日問候積分兌換俱樂部活動優(yōu)惠政策介紹應(yīng)急服務(wù)機場貴賓廳國際漫游提高預(yù)存款包括：存費送費存費抽獎存費送積分存費送禮品……成長期推介增值業(yè)務(wù)：手機報、189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報、通信助理、短信包、親友電話話費理財成熟期推介高價值業(yè)務(wù)，提高客戶價值話費理財衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留主動離網(wǎng)挽留l 服務(wù)心態(tài)l 像對待朋友一樣l 真心地幫助客戶l 不能為了完成KPI任務(wù)進行硬推銷l 客戶生命周期管理框架l 客戶關(guān)懷類別及項目關(guān)懷類別關(guān)懷服務(wù)項目目標客戶關(guān)懷類型特點說明入網(wǎng)關(guān)懷中高端客戶入網(wǎng)問候所有中高端客戶客戶生命周期型，在入網(wǎng)期實施為入網(wǎng)客戶提供入網(wǎng)關(guān)懷問候賬單關(guān)懷使用融合套餐的資費敏感型中高端客戶客戶生命周期型，在入網(wǎng)期實施對使用融合套餐的資費敏感型中高端客戶開展賬單關(guān)懷升級成為中高端客戶的首次關(guān)懷首次成為中高端客戶的在網(wǎng)客戶客戶生命周期型，在入網(wǎng)期實施為升級成為中高端客戶的在網(wǎng)客戶提供首次關(guān)懷問候理財關(guān)懷套餐超量理財鉆卡、金卡客戶生命周期型，在成長期或成熟期實施分析客戶套餐消費情況，在套餐超量情況下為客戶提供原套餐升檔，或推薦疊加包，或套餐匹配等理財關(guān)懷消費不足理財鉆卡、金卡在成長期或成熟期實施（響應(yīng)要求型）分析客戶套餐消費情況，在套餐消費不足情況下為客戶提供低檔次套餐等理財關(guān)懷積分計劃關(guān)懷積分達到會員標準主動提醒第一次達到會員標準的客戶事件觸發(fā)型（主動提供）告知客戶已具備積分回饋資格，聯(lián)系會員卡發(fā)放事宜，目前積分情況，積分兌換的渠道等信息積分過期提醒鉆卡、金卡、銀卡、普通會員事件觸發(fā)型（主動提供）積分過期前提醒積分兌換關(guān)懷鉆卡、金卡、銀卡、普通會員事件觸發(fā)型（主動提供）對達到一定積分額度的客戶進行禮品兌換提醒人文關(guān)懷生日祝福所有中高端客戶事件觸發(fā)型（主動提供）生日當(dāng)天對客戶的祝福生日禮品饋贈鉆卡、金卡事件觸發(fā)型（主動提供）客戶經(jīng)理在客戶生日前提前打電話告知禮品饋贈信息并預(yù)約，在客戶生日當(dāng)天，客戶經(jīng)理上門贈送禮物時；客戶經(jīng)理上門，儀表要整潔，拜訪應(yīng)履約守時節(jié)日關(guān)懷所有中高端客戶事件觸發(fā)型（主動提供）在重大節(jié)假日對客戶送上節(jié)日問候健康關(guān)懷所有中高端客戶事件觸發(fā)型（主動提供）以重要節(jié)氣及天氣突變時間為主要時點，向客戶發(fā)送以身體保健、時令及氣候提醒等為主題的關(guān)懷短信。...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)學(xué)員手冊版權(quán)所有 169。此項關(guān)懷，需要根據(jù)節(jié)氣、氣候變化以及掌握天氣預(yù)報資源情況，由維挽決策人員判斷是否應(yīng)該發(fā)起關(guān)懷關(guān)懷類別關(guān)懷服務(wù)項目目標客戶關(guān)懷類型特點說明VIP客戶經(jīng)理服務(wù)VIP客戶經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦鉆卡事件觸發(fā)型（主動提供），客戶撥打10000號；、網(wǎng)站自動辦理；現(xiàn)場為客戶辦理、陪同客戶或到營業(yè)廳為客戶代辦理、為客戶預(yù)約辦理定期主動溝通鉆卡、金卡、銀卡事件觸發(fā)型（主動提供）溝通方式包括電話、短信、信函、上門拜訪、Email、傳真、組織聯(lián)誼等，溝通周期以客戶要求為準俱樂部活動介紹鉆卡、金卡、銀卡、普通會員事件觸發(fā)型（主動提供）為客戶介紹近期舉行的俱樂部活動，引導(dǎo)客戶積極參加俱樂部活動優(yōu)惠服務(wù)免保證金開通國際漫游（長途）鉆卡、金卡響應(yīng)要求型客戶有免保證金開通國際漫游（長途）的服務(wù)免費補（換）卡鉆卡、金卡響應(yīng)要求型鉆卡每年享有3次、金卡每年享有2次免費補換UIM卡服務(wù)。感謝您選擇中國電信。王先生：哦，想起來了。您如果需要辦理的話可以隨時給我打電話。請問您平時有什么愛好嗎？王先生：我平時喜歡爬山，打高爾夫球。小劉：那生日禮物送到哪里會比較合適呢？王先生：你