【正文】 當(dāng)延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除、業(yè)務(wù)完全恢復(fù)。第一百〇二條 在故障處理過程中，現(xiàn)場人員要根據(jù)故障及處理情況，必要時及時啟動故障升級流程和故障處理應(yīng)急預(yù)案。第一百條 故障處理時限要求按最新的《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》或與客戶所簽訂的維護協(xié)議執(zhí)行。第九十九條 在客戶端進行故障處理時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。第九十七條 客戶端故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。第九十六條 客戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成電信側(cè)障礙的處理。第四節(jié) 故障處理第九十五條 在進行客戶端的故障處理前應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。第九十三條 運維人員要根據(jù)客戶經(jīng)理要求配合完成客戶的定期走訪工作，定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議，由各省自行確定。第九十二條 運維人員對客戶的不定期走訪，一般是在客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準(zhǔn)許的情況下展開。第三節(jié) 走訪客戶第九十一條 對客戶進行定期和不定期走訪是中國電信運維主動性維護的重要措施之一。第九十條 例行測試及巡檢工作結(jié)束后要有相應(yīng)的報告，報告模板見附件一和附件二，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況增加、修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。第八十八條 例行測試內(nèi)容見附件一，巡檢內(nèi)容見附件二。第八十六條 在進行例行測試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及大致工作時長，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格、測試儀表和工具。第八十五條 例行測試原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業(yè)務(wù)測試。例行測試和巡檢工作必須得到客戶的準(zhǔn)許方可進行。第二節(jié) 例行測試和巡檢第八十四條 例行測試與巡檢工作應(yīng)根據(jù)合同協(xié)議要求、電路等級、客戶需求、客戶電路近期運行情況等進行安排。第二章 客戶端維護 第一節(jié) 維護內(nèi)容及界面第八十三條 目前，運維人員在客戶端針對電信設(shè)備或電信公司代維業(yè)務(wù)進行的維護工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。要求輸入、輸出端子兩頭粘貼。第八十二條 動力電纜標(biāo)簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱。標(biāo)簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標(biāo)識編號及業(yè)務(wù)、光路的收與發(fā)。第八十一條 跳纖標(biāo)簽應(yīng)粘貼/掛在ODF架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭50100mm之間，尾纖標(biāo)簽粘貼/掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。第八十條 光纜標(biāo)簽應(yīng)包含如下內(nèi)容：中國電信標(biāo)志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼、光纜容量和光纜投產(chǎn)日期，這些內(nèi)容的具體命名、編號以本地資源管理系統(tǒng)為準(zhǔn)。電路名稱、電路編號和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50－150mm左右。電路/(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴以長途資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備50－150mm左右。動力端子標(biāo)簽中的平面圖內(nèi)容各省可自行確定。對于縱向排列的DDM(標(biāo)簽大小可調(diào)整)，從左到右依次粘貼。同一機房內(nèi)機架連續(xù)編號，標(biāo)簽標(biāo)識唯一。第七十三條 設(shè)備(機框)標(biāo)簽、機架與連接設(shè)備架標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包括中國電信標(biāo)志、客戶名稱、設(shè)備通用名稱(或型號)和序號，各項內(nèi)容的命名以《中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名規(guī)范v200809》為準(zhǔn)。第七十二條 標(biāo)簽粘貼應(yīng)保證位置準(zhǔn)確、方向端正和粘貼牢固；標(biāo)簽應(yīng)完整干凈、不能破損、尺寸大小適中，可用時間一般應(yīng)保證三年。標(biāo)簽的尺寸、字號各省可根據(jù)實際情況自行確定。第七十條 標(biāo)簽可分為設(shè)備標(biāo)簽和線纜標(biāo)簽兩大類。第八節(jié) 標(biāo)簽規(guī)范第六十九條 對放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標(biāo)簽進行規(guī)范是實現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)資源集中化、綜合化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)。對于專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實施培訓(xùn)人員數(shù)量、時長可適當(dāng)放寬。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。第六十五條 運維人員在對客戶進行現(xiàn)場正式培訓(xùn)時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。第七節(jié) 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)第六十三條 在客戶端完成施工及維護工作后應(yīng)對客戶進行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，應(yīng)由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。同時，各省可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加一些終端設(shè)備和軟件功能的測試內(nèi)容。第六十條 開通交付測試報告模板可參考集團相關(guān)文件。調(diào)試全球眼監(jiān)控點設(shè)備（編碼器、攝像頭等），調(diào)試用戶監(jiān)控中心相關(guān)設(shè)備，例如客戶端軟件、解碼器、電視墻、視頻矩陣、DVR等；備份配置參數(shù)第五十八條 開通調(diào)測中的誤碼率、時延、抖動、丟包率等指標(biāo)及測試方法具體參見《關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作的通知》（中國電信運維[2009]7號）。激活產(chǎn)品，配置業(yè)務(wù)參數(shù)根據(jù)客戶協(xié)議中承諾的內(nèi)容，對相應(yīng)功能進行測試。第五十五條 軟件功能開通調(diào)測主要內(nèi)容： （1）填寫配置參數(shù)，激活軟件功能，（2）按照產(chǎn)品協(xié)議，對產(chǎn)品的各項功能進行測試（3）備份軟件配置參數(shù)第五十六條 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)開通調(diào)測主要內(nèi)容： 按照承載業(yè)務(wù)的電路屬性進行相應(yīng)測試(如以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)進行相關(guān)測試工作)。（5）在路由器、PC等終端上通過ping對端IP地址，測試電路丟包率、電路時延和時延抖動等指標(biāo)。（3）對于基礎(chǔ)帶寬型業(yè)務(wù)，進行接入段或者全程端到端誤碼率測試。第五十三條 終端設(shè)備開通測試主要內(nèi)容： （1）調(diào)試終端設(shè)備，確認終端端口的連通性（2）正確配置終端設(shè)備各項參數(shù)（3）對終端設(shè)備的各項功能進行測試（如攝像頭的變焦功能，云臺轉(zhuǎn)動功能等）（4）備份終端設(shè)備的配置參數(shù)第五十四條 電路開通調(diào)測主要內(nèi)容：（1）對客戶端電信接入設(shè)備的調(diào)測。圖1 全程端到端電路分段無縫隙測試示意圖第五十二條 在跨地區(qū)電路的開通調(diào)測中，各省負責(zé)完成本省內(nèi)電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。對電路進行全程端到端分段無縫隙測試是指：電路的兩端分別在電路一端業(yè)務(wù)分界點處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點處打環(huán)進行的測試。第五十一條 開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要是指：對所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進行檢查和進行設(shè)置。第六節(jié) 開通調(diào)測第四十九條 在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測和 相關(guān)軟件的測試，以及對本地段電路和全程端到端電路分段無縫隙的測試，確?？蛻綦娐?、業(yè)務(wù)達到開通標(biāo)準(zhǔn)。如需安裝必備組件或插件，須向用戶說明。第四十八條 軟件安裝注意事項應(yīng)根據(jù)客戶設(shè)備情況制定軟件安裝計劃，并至少提前3個工作日提交客戶進行確認，客戶認可后才能進行軟件安裝。第四十六條 軟件功能測試完成后，需清除相關(guān)測試數(shù)據(jù)，避免測試數(shù)據(jù)影響客戶正常使用。第四十四條 應(yīng)根據(jù)軟件安裝操作手冊進行安裝，并做好安裝記錄。為減輕安裝工作對客戶的影響，安裝一般要求1次完成，安裝人數(shù)不超過2人。對遠程操作安裝的客戶，需征求客戶意見，協(xié)商一致后方可進行安裝操作。第四十一條 客戶端軟件安裝操作方式可分為上門安裝和遠程安裝兩種。例如星空極速、我的e家客戶端、商務(wù)領(lǐng)航客戶端、全球眼客戶端、無線寬帶客戶端等軟件。 安裝檢查完畢后將結(jié)果詳細記錄在安裝交付報告中。 各類設(shè)備端口已經(jīng)按設(shè)計或訂單要求，完成安裝并與連接插件可靠連接。電源線連接良好，標(biāo)記正確、清晰。第三十九條 設(shè)備安裝完畢后檢查要求 安裝環(huán)境應(yīng)滿足設(shè)備的最低要求，包括溫度、濕度、粉塵、防雷防靜電、防磁等。 電纜芯線焊接要端正、牢固、焊點光滑；組裝同軸電纜和以太網(wǎng)接口插頭時，應(yīng)配件齊全，線位正確，裝配可靠。 布線應(yīng)盡量短而整齊，客戶設(shè)備側(cè)的成端盡量靠近客戶設(shè)備。若空調(diào)采用下送風(fēng)方式，則地板內(nèi)凈空應(yīng)為300500mm。軟光纖在走線架或槽道內(nèi)應(yīng)加套管或線槽保護。光電纜的彎曲半徑應(yīng)大于設(shè)計的最低要求。機房內(nèi)各種配線中間不應(yīng)有接頭。通信電纜與電源線的水平距離應(yīng)保持在50mm以上。第三十八條 設(shè)備配線要求： 布放線纜前，應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)用識別不同的線纜型號規(guī)格。ODF加上法蘭盤的安裝位置應(yīng)正確、牢固、方向一致，光纜尾纖應(yīng)單獨布放并用墊襯固定，不得擠壓，扭曲、連接法蘭盤和設(shè)備的位置應(yīng)符合施工設(shè)計的要求。設(shè)備機架底部應(yīng)對地加固；列內(nèi)機架應(yīng)相互靠攏，機架間隙不應(yīng)大于3mm；列內(nèi)機架面應(yīng)齊平，相關(guān)標(biāo)志應(yīng)正確、清晰、齊全。第三十六條 在進行設(shè)備安裝時應(yīng)做好相關(guān)防護措施，如施工人員安裝與接觸設(shè)備時需正確佩戴防靜電手環(huán)等，避免因措施不當(dāng)引起設(shè)備故障或損壞。第三十五條 為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求1次完成，施工人數(shù)一般不超過2人。第三十四條 進行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。第三十三條 設(shè)備與配套的線纜運達客戶現(xiàn)場后，應(yīng)對型號、規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量等進行檢查，設(shè)備及其相關(guān)附件、機內(nèi)布線等應(yīng)完整齊全，機體無變形、無元器件脫落或固定螺絲松脫，布線無活動或斷頭現(xiàn)象，機體無受潮發(fā)霉、積塵及銹蝕現(xiàn)象。如ITV機頂盒類的小型終端設(shè)備必須放置在用戶易操作、易維護的位置。對放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由運維人員進行安裝時，在施工中也應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第三十條 各類跳線和連接器間接觸應(yīng)良好，標(biāo)志齊全清晰；跳線選用類型、長度應(yīng)符合設(shè)計要求。第二十九條 纜線終接要求：對絞電纜芯線終接時，應(yīng)保持原有的扭絞狀態(tài)，與8位模塊式通用插座的連接，在同一布線工程中，T568A和T568B兩種連接方式不應(yīng)混合使用。（5）塑料線槽的槽底固定點距離宜為1m。（3）直線段電纜橋架每超過1530m或跨越建筑物變形縫時，應(yīng)設(shè)置伸縮補償裝置。電纜橋架和線槽保護要求（1），頂部距建筑樓板不宜小于300mm。（2）直線布管每30m處應(yīng)設(shè)置過線盒；有轉(zhuǎn)彎的管段長于超過20m時，應(yīng)設(shè)置管線過線盒裝置；有2個彎時，不超過15m應(yīng)設(shè)置過線盒。（3）從金屬線槽至信息插座模塊接線盒間或金屬線槽與金屬鋼管之間連接時，纜線應(yīng)用軟管保護。第二十八條 配線子系統(tǒng)纜線敷設(shè)保護要求：預(yù)埋金屬線槽保護要求（1）在建筑物中預(yù)埋線槽，宜按單層設(shè)置，每一路由進出同一過路盒的預(yù)埋線槽均不應(yīng)超過3根。對絞電纜、光纜、同軸電纜和其他信號電纜應(yīng)根據(jù)纜線的類別、數(shù)量、纜徑、纜線芯數(shù)分束綁扎。電纜橋架內(nèi)纜線垂直敷設(shè)時，；水平敷設(shè)時，在纜線的首、尾、轉(zhuǎn)彎及每隔510m處應(yīng)固定。（3） 建筑物內(nèi)光、電纜暗管敷設(shè)與其他管線最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。纜線與其它設(shè)施的最小凈距要求（1）電源線、綜合布線系統(tǒng)纜線應(yīng)分開布放，對絞電纜與電力電纜最小凈距應(yīng)符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。（4）敷設(shè)SYV75同軸電纜的彎曲半徑應(yīng)大于其外徑的6倍。（2）主干對絞電纜的彎曲半徑大于電纜外徑的10倍。線纜應(yīng)留有余量，以適合終接、檢測和變更。纜線兩端應(yīng)粘貼標(biāo)簽，標(biāo)明編號等必要的信息。第二十五條 安裝機架、機柜、配線設(shè)施屏蔽層及金屬管、線槽、纜線橋架使用的接地體應(yīng)符合設(shè)計要求，就近接地，并應(yīng)保持良好的電氣連接。走線架應(yīng)固定牢固。信息插座地盒同時安裝信息插座和電源插座時，相互的間距及采取的防護措施應(yīng)符合設(shè)計要求。第二十三條 綜合布線設(shè)施的信息插座模塊安裝要求：信息插座模塊、多用戶信息插座、集合點配線模塊安裝位置和高度應(yīng)符合設(shè)計要求。機柜、機架、配線設(shè)施的箱體、電纜橋架及線槽等設(shè)施的安裝應(yīng)牢固，如有抗震要求，應(yīng)按抗震設(shè)計進行加固。鐵件的表面處理和鍍層應(yīng)均勻，完整、表面光潔、無脫落、氣泡等缺陷。塑料管槽必須采用阻燃管槽，外壁應(yīng)具有阻燃標(biāo)記。室內(nèi)管材采用的金屬管或塑料管，其管身應(yīng)光滑無傷痕、管孔無變形、孔徑、壁厚應(yīng)符合設(shè)計要求。其質(zhì)量等應(yīng)符合設(shè)計要求及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，使用的電纜、光纜的防火等級應(yīng)符合設(shè)計要求。第十八條 綜合布線系統(tǒng)與通信網(wǎng)絡(luò)連接時，應(yīng)符合相應(yīng)的接入要求。第十七條 綜合布線施工安裝前、應(yīng)對客戶的交接間、設(shè)備間、工作區(qū)的建筑和環(huán)境條件進行檢查，包括溫度、濕度、供電、建筑預(yù)埋地槽、暗管、孔洞和豎井的位置、數(shù)量、尺寸等，均應(yīng)滿足設(shè)計要求。若定單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負責(zé)，則由運維人員完成跳線接續(xù)。第十五條 運維人員在客戶端進行綜合布線施工時，應(yīng)根據(jù)實際工作量的大小確定施工人數(shù)，一般不超過4人；施工一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)。第十四條 在進行客戶端綜合布線及小規(guī)模整治施工時，施工時限應(yīng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)。第十二條 配合建設(shè)部門進行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認、方案會審和施工驗收。施工中運維人員對工具儀表的使用應(yīng)準(zhǔn)確、熟練。第九條 應(yīng)將準(zhǔn)備的工具、儀表、材料等放入規(guī)范的工具包/袋中進行攜帶，工具包/袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持工具包/袋的整潔。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、網(wǎng)線查線器、單鉗接地測試儀表、ADSL測試儀、PON專用光功率計、MSTP測試儀表、光功率計、光時域反射儀（OTDR）、視頻設(shè)備調(diào)測儀器、ISDN測試儀等。第七條 攜帶統(tǒng)一工具包要求統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗