中國(guó)電信：客戶服務(wù)培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-17 06:15本頁面
【正文】 何一位顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù) ， 都期望別人對(duì)他尊重 ， 尊重他的想法 ，按他的意思去做 ， 如果你用言語頂撞顧客 ， 顧客肯定會(huì)被你激怒 。 沒有人喜歡聽到 “ 不 ” 字 。 ” 本來是一名善意的話 ， 在顧客的耳中聽起來就很不舒服 。 比如當(dāng)時(shí)天氣很熱 ， 顧客穿得衣服太多 ， 感到很熱 。 比如： “ 你這身衣服很好看 ， 尤其是衣服的雙肩特別筆挺 ， 看起來特別舒服 。 ” 就顯得有點(diǎn)酸溜溜的 。 沒有實(shí)際內(nèi)容的贊美 ， 顧客會(huì)認(rèn)為你在嘲弄他 。 ” ? 稱贊顧客自己擁有的東西 。 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ， 您真有耐心 。 ” ? 稱贊顧客的小孩 。 你是否有禮貌 ， 別人一清二楚 ，你要對(duì)客戶有禮貌 ， 多說：“ 請(qǐng) ” 或 “ 謝謝 ” . 真誠(chéng)而坦率地贊美顧客 ? 真心的贊美有以下幾種： ? 稱贊顧客的衣著 。 中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部 28 28 ? 一定要養(yǎng)成隨時(shí)隨地感謝他人所做所為的習(xí)慣 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的衡量準(zhǔn)則 之 敬業(yè)精神 *投入 *責(zé)任感 *專注 *精益求精 多說“請(qǐng)”和“謝謝” ? 不管你感謝任何人所做的任何事 ， 都會(huì)讓客戶的自我肯定度上升 ， 你會(huì)讓他覺得自己更有價(jià)值也更重要 。 迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地解決客戶投訴的問題?！? ? 選擇好通話的時(shí)間 ? 擬好通話的要點(diǎn) ? 講究通話語言藝術(shù) ? 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽 ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 打電話的禮儀 影響服務(wù)行為的其他因素 情緒因素 ? 自我影響 – 心情不愉悅 ， 態(tài)度冷漠 ? 客戶影響 – 得不到尊重 ， 言辭激烈 ? 工作影響 – 工作緊張 、 壓力大 ， 忙中出錯(cuò) ? 內(nèi)部影響 – 受到批評(píng) ， 向客戶發(fā)泄怨氣 ? 環(huán)境影響 – 不舒適 ， 易心煩暴躁 影響服務(wù)行為的其他因素 技能因素 ? 不能及時(shí)解決客戶的問題 ? 不能準(zhǔn)確解答客戶提出的疑問 ? 提供的服務(wù)不可靠 ， 需要返工 影響服務(wù)行為的其他因素 技巧因素 ? 不善言辭 ， 缺乏耐心 — 說服技巧 ? 自以為是 ， 先入為主 — 溝通技巧 ? 不能準(zhǔn)確理解和掌握客戶需求 — 分析技巧 真情化服務(wù) 熱心 耐心 誠(chéng)心 細(xì)心 中國(guó)電信服務(wù)理念體現(xiàn) 真情化服務(wù) 四心 受理每一起客戶電話，都要做到熱情、主動(dòng)，通過熱情的語氣語調(diào)，讓客戶感到被尊敬、被重視。 客戶試用沒有問題：“請(qǐng)您在施工單上簽字?！? 當(dāng)發(fā)覺客戶要求安裝的地方不恰當(dāng)時(shí)：“ 先生 /女士、小姐，這樣安裝很不安全，會(huì)影響通信質(zhì)量，請(qǐng)您考慮能否換一個(gè)地方。結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶確認(rèn)預(yù)約拜訪時(shí)間： “ 好的，我們會(huì)按照您約定的 XX時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到您哪兒，再見。 ” 如果是找自己的電話時(shí)，應(yīng)說： “ 我是 XXX（全名），我能為您提供什么服務(wù)嗎？ ” 預(yù)約時(shí)間： 與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)說： “ 您好，請(qǐng)問您是 XX先生（或其他禮貌稱謂）嗎？我是聯(lián)通公司為您服務(wù)的經(jīng)理 XXX，您看什么時(shí)間方便，我們想上門給您裝機(jī)（或修障）。 嚴(yán)禁對(duì)不知道的問題隨便答復(fù)。 服務(wù)規(guī)范 17 服務(wù)規(guī)范 三、首問負(fù)責(zé)制 必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。 ?客戶簽收： 入戶裝維施工完畢應(yīng)雙手奉上施工單和服務(wù)卡請(qǐng)客戶簽字；請(qǐng)客戶簽字時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)求語氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆。 服務(wù)規(guī)范 16 ?工完料凈場(chǎng)地清： 入戶裝維施
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