【正文】 DDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)11自動(dòng)銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN64KDDN或或電話線國(guó)外銀行1000多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個(gè)營(yíng)業(yè)部包括 11個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)個(gè)其余銀行590多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行個(gè)廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)2％ 69％ 29％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實(shí)時(shí)傳輸? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求? 達(dá)到 ％的無(wú)故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)47通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來(lái)無(wú)限的機(jī)會(huì)工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以 大機(jī)集中工程 、 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡(luò)提升改造 為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措? “9991工程 ”? 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)? 電子化網(wǎng)絡(luò)? 電子銀行? 資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容? 建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的 40多個(gè)計(jì)算中心，幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)? 連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理? 95期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá) 100％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理? 電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買決策流程總行云南省工行云南省行營(yíng)業(yè)部及時(shí)個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營(yíng)銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購(gòu)買的決策部門(mén) 購(gòu)買決策范圍? 語(yǔ)音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語(yǔ)音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語(yǔ)音：行政部門(mén)? 全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃? 設(shè)定可考慮運(yùn)營(yíng)商的選擇范圍（ 23家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價(jià)格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營(yíng)商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍? 一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買? 在核定的通信費(fèi)用中零星購(gòu)買? 零星購(gòu)買時(shí)與運(yùn)營(yíng)商談判，確定運(yùn)營(yíng)商對(duì)象? 工行目前的全國(guó)集中，大省集中采購(gòu)的策略需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷隊(duì)伍支持? 針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)中國(guó)電信的啟示昆明舉例50通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案51在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（ DDN）目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長(zhǎng)途（省到總行）及省內(nèi) DDN本地網(wǎng)內(nèi) DDN51萬(wàn)元 /年192萬(wàn)元 /年? 廣電、聯(lián)通長(zhǎng)途光纖網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)。跨本地網(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 （天） DDN本地網(wǎng)開(kāi)通時(shí)間 （天） DDN2023年 2023年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門(mén)的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流 市場(chǎng)部門(mén)（需求提出部門(mén)）與運(yùn)維、建設(shè)部門(mén)（施工部門(mén)）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。36大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng)今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計(jì)劃 58%，占總收入的 26%。34大客戶流程重組對(duì)完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?人員充實(shí)、改善車輛等條件?完善內(nèi)部分工?試行 “工資 +獎(jiǎng)金 +傭金 ”制?建立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結(jié)合?達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制?體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制?以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)整個(gè)部門(mén)的機(jī)制創(chuàng)新通過(guò)推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門(mén)指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來(lái)。在部門(mén)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場(chǎng)營(yíng)銷理論? 電信技術(shù)? 消費(fèi)者心理研究和分析? 財(cái)務(wù)基本知識(shí)? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費(fèi)? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計(jì)劃? 進(jìn)行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運(yùn)用? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立? 對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點(diǎn) 建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評(píng)估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案溝通對(duì)象 頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信 的潛在影響29大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)