【正文】 公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配24大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。 **未達(dá)到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見中國電信 [2023]130號(hào)**詳見中國電信 [2023]77號(hào)12大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2）國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價(jià)值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點(diǎn)受理? 不同平臺(tái)可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)? 激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點(diǎn) 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理 IT事務(wù)管理 部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門績效管理個(gè)性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項(xiàng)目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)16大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)– 完工時(shí)限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時(shí)間縮短– 目前：– 短期目標(biāo)：– 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號(hào)? 客戶號(hào)? 工時(shí)期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯(cuò)工位經(jīng)理無法解決重大問題錯(cuò)誤 /無法完成錯(cuò)誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作1. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預(yù)測 4. 項(xiàng)目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場拓展部實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí) 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。3709 4138010002023300040005000一季度