【正文】 二季度大客戶收入增長 %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例37市場響應速度明顯加快設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務多）提供桌面式的銀行服務，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務水準，同時也增加電信業(yè)務量? 由工行向其申請開設網上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網方式，如銀行全年上網優(yōu)惠等業(yè)務? 采取彩票發(fā)行機構、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。（ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）大客戶管理流程（ 3）大客戶部門的組織架構（ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面（ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵機制、人員培訓（ 7）六步分析法（ 8） IT支撐39?流程培訓?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓內容40通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數據、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例41大客戶消費群構成比例， 2023年 5月萬元，百分比100%=1,360各個細分市場的產品使用結構具有差異性其它科教文衛(wèi)貿易旅游娛樂黨政軍 金融保險郵政及ＩＴ運營商35%其中，中國移動占運營商類的89%資料來源：中國電信其它數據電路長途語音本地語音65332 %3719391491129482225 14947533541 22165503012運營商 郵政及ＩＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿易 科教文衛(wèi)其它100%=479 134 196 161 103 92 85 109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求（ 2023年 5月）萬元昆明舉例42制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務收入細分蘇州初步電信業(yè)務需求特點? 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務的需求多樣化，既需要本地網內各生產車間之間的語音通信，又需要國內國外各分公司、總公司及供應商之間的語音通信，還需要大量的點到點數據通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司? 制造業(yè)大客戶對 IP和 DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數據通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產品對中國電信的啟示? 針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產品和服務，并不斷推出新業(yè)務? 針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產品和服務2023年 10月收入萬元人民幣本地網（市話）國內長話國際長話IPDDN因特網其它（包括帶寬出租）100% = 3,11743金融類客戶目前的消費與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用 *， 2023年 1月 11月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領域工商銀行數據業(yè)務長話業(yè)務 其它2M數字電路市話100%=410資料來源 :不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示? 金融類客戶目前的需求中， 2M數字電路和 DDN電路出租等業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務源很少? 數據業(yè)務仍將是 ICBC今后業(yè)務需求的主要增長點? 長話業(yè)務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少? 金融業(yè)大客戶對于通信質量的要求遠高于通信價格44通過試點工作，總結出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數據、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案45深入分析在不同產品層面競爭對手的優(yōu)劣勢骨干層傳輸層接入層廣電 聯(lián)通 鐵通 移動 網通 英茂 電信 備注? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行）? 數據業(yè)務具競爭力? 資費政策靈活，如 本地網光纖接入價格低廉? 本地政府在政策上有一定的支持網通、聯(lián)通網絡管理先進，技術更新迅速 中國電信網絡覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務種類多? 目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶? 主要競爭業(yè)務為 193業(yè)務和 IP 電話? 資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費 15%20%，? 目標市場 為集團極大客戶，業(yè)務開展從鐵路沿線范 圍內客戶激進地向外擴張? 主要競爭業(yè)務為增值業(yè)務（如電視會議）和固定電話? 產品組合合資費政策靈 活? 移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務最大的潛在競爭對手? 目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信 B級大客戶? 主要競爭業(yè)務為寬帶和 IP電話? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產品的返折幅度可達每月總使用費 15%20%。31?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關鍵點?小結大客戶管理培訓內容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標33大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務手冊網站編輯?客史資料?數據統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經理與后端的協(xié)調時間，釋放內耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關原則，結合本地網的實際經驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調配合比年初大有改善。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓內容1?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關鍵點?小結大客戶管理培訓內容2中國電信市場有三個主要的細分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應，將有可能面對關鍵客戶的流失? 中國電信的 “實力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關鍵因素? 更加主動，貼切的服務是長期保有這個市場的努力方向? 質量：高出消費者要求? 服務：沒走出負面形象的陰影? 產品：缺少有效的營銷策略3市場導向意味著差異性服務 居民大客戶中小企業(yè)客戶數量 收入 息稅前利潤? 資費收入最高的1000家大客戶數量占客戶總數 %，而收入占總收入31%，利潤占總利潤 37%? 在很多國家，居民業(yè)務是虧損的? 各細分市場的經營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細分市場4同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務2023年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網元出租與網間結算**2023年 1月至 3月資費調整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數據、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（ %， 20232023）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網舉例初步? 大客戶理應是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務僅限于一些比較基本的業(yè)務? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標準盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費時 1整天 。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務界面，提